通用管理方法（PDCA)

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1、通用管理方法（PDCA)Date目 录1 什么是PDCA2 PDCA实施详解及QC图表工具Date什么是PDCA? 什么是PDCA循环？ PDCA 循环分为四个阶段 P (计划 PLAN) :从问题的定义到行动计划 D (实施 DO) :实施行动计划 C (检查 CHECK) :评估结果 A (处理 ACT) :标准化和进一步推广 Date什么是PDCA? PDCA循环的特点1 大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大 循环 A P C DAPCDAP C DAP C DDate什么是PDCA?PDCA循环的特点2 PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步 PDCA循环是综

2、合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的 推动PDCA循环的关键是“处理”阶段 原有水平新的水平PACDPACDDate PDCA的8个步骤（1/4） 步骤 1. 分析现状，找出存在的质量问题 1.1 确认问题 1.2 收集和组织数据 1.3 设定目标和测量方法 步骤 步骤2. 分析产生质量问题的各种原因或 影响因素 2.1 寻找可能的影响因素并验证 步骤 步骤3.找出影响质量的主要因素 3.1 比较并选择主要的、直接的影响因素 什么是PDCA?Date什么是PDCA? PDCA的8个步骤（2/4） 步骤4.针对质量问题的主要因素，制定措 施，提出行动计划 4.1 寻找可能的解决方法

3、 4.2 测试并选择 4.3 提出行动计划和相应的资源 步骤 步骤5. 实施行动计划 5.1 按照既定的计划执行措施 (协调和跟进) 5.2 收集数据Date PDCA的8个步骤（3/4） 步骤6.评估结果(分析数据) 6.1 结果同目标相符吗? 6.2 每项措施的有效性如何? 6.3 哪里还存在着距离? 6.4 我们学到了什么? 确认措施的标准化 确认新的操作标准 什么是PDCA?DateM PDCA的8个步骤（4/4） 步骤 7. 标准化和进一步推广 7.1 采取措施以保证长期的有效性 7.2 将新规则文件化：设定程序和衡量方法 7.3 分享成果 7.4 重复解决方法 (交流好的经验) 步

4、骤 8. 提出这一循环尚未解决的问题，把它们转 到下一个PDCA循环 8.1 总结这一PDCA循环中尚未解决的问题，把它们转 到下一个PDCA循环 什么是PDCA?DatePDCA 实施步骤总结PLAN 1.分析现状，找出存在的质量问题 1.1 确认问题1.2 收集和组织数据1.3 设定目标和测量方法2. 分析产生质量问题的各种原因或影响因素 3. 找出影响质量的主要因素 4. 制定措施，提出行动计划 4.1 寻找可能的解决方法 4.2 测试并选择4.3 提出行动计划和相应的资源 DO 5 实施行动计划CHECK6 评估结果（分析数据 ）ACT 7 标准化和进一步推广8 在下一个改进机会中重新

5、 使用PDCADatePDCA实施步骤1:PLAN 1.1 描述，确认问题 目的：找到问题，切实可行的定义，如管理层设定的问题存 在现象输入：问题表象过程： 1.评审现有的描述问题的数据 2. 收集团队的反馈 其它实际数据 3. 如果可能，去调查一下问题 4. 完整的描述 - 何事/何地/何人/何时/如何 5. 确认如果问题得到解决，情况会有什么变化 输出：何事: 问题描述 何地 发现了问题? 何人 同这个问题有关? 何时 从何时开始? 重复发出? 为何 问题是重要的? 如何 用%, 个数, PPM, 时间等 术语量化 清晰的问题定义 提示：不要将问题表述成了原因 ，避免问题式 的或方案式的表

6、述 ，尽可能用事实去定义问 题 ，是不是急待解决的或实际存在的问题Date 1.1 描述，确认问题 【工具】 5W1H 何事、何地、何人、何时、如何等方面进行描述。 【示例】 何事：一二级故障平均处理天数未达到既定目标值。 何地：BUG系统及服务系统中记录的一二级故障。 何人：群体事件。 何时： 6月21日至7月20日一线闭环/一级结单的一二级故障。 为何：一二级故障平均处理天数三季度目标值为6天，7月实际值超出目标值1.05天， 此情况对客户 整体满意度造成影响。 【如何】 8月达到目标值，并持续提升一二级故障的处理时效，以实现第四季度确定的目标值 一二级故 障平均处理天数在5天以内。整体描

7、述： 6月21日至7月20日共完成一二级故障61件，故障处理平均天数7.05天。一 二级故障平均处 理天数三季度目标值为6天，7月实际值超出目标值1.05天。通过对处 理过程稳定性的控制， 8月达 到目标值，并持续提升一二级故障的处理时效，以实现 第四季度确定的目标值一二级故障平均 处理天数在5天以内。 PDCA实施步骤1PDCA实施步骤1:PLANDate PLAN 1.2 收集和组织数据 目的：通过图标工具将数据更加直观地呈 现PDCA实施步骤1输入：数据工具 数据收集计划用头脑风暴法收集所需要的数据 ?画流程图 准备数据收集计划 (何人/ 何事/ 何时/ 如何) 执行计划 用直观的形式组

8、织数据 (图表, 曲线, 排列图) 分析组织好的数据 输出 ：描述 图表 工具：数据收集计划检查表排列图控制图直方图流程图其他图 提示：图表只是工具，不 要被工具牵着鼻子 走PDCA实施步骤1:PLANDatePDCA实施步骤1 PLAN 1.2 收集和组织数据【工具】检查表 系统地收集和积累数据，用数据描述现状，从数据中体现问题现 象 SPOTO第一季度考勤表（迟迟到次数）一月二月三月合计计张张三1203李四0000合计计1203作用：什么样的事实或数据形 式可以帮助我们更好地理解 发生的问题及造成的原因 ? 如何将我们对问题的看 法转化为事实？ 检查表用于活动起始时 捕获事实数据. 检查表

9、由员 工根据数据收集计划填写， 来描述情况PDCA实施步骤1:PLANDate PLAN 1.2 收集和组织数据 【工具】直方图 直方图是描写质量特性数据的分布状态，它是用一系 列等宽不等高的矩形来显示过程结果在一个连续的值域 内分配或分布情况 PDCA实施步骤1PDCA实施步骤1:PLANDatePLAN 1.2 收集和组织数据 【工具】控制图 控制图可了解在一个工序中的变异情况，是对过程质量特性值进行测 定、记录和评估 从而观察过程是否处于控制状态的一种工具。 ? 有 时间轴，会显示出趋势信息，可用来分析也可以用来进行实时控制， 取决于采样频度 作用： 在质量诊断方面，可以用来度量过程 的

10、稳 定性，即过程是否处于统计控制状态； 在质量控制方面，可以用来确定什么 时候 需要对过程加以调整，而什么时候 则需使过 程保持相应的稳定状态； 在质量改进方面，可以用来确认某过 程是 否得到了改。 PDCA实施步骤1PDCA实施步骤1:PLANDate PLAN 1.3 设定目标和测量方法 目的：界定、测量PDCA实施步骤1输入：数据过程：根据数据分析，确认问题陈述和相 关联的目 标（时间/成本/质量）和 测量方法 同管理层确认目标 输出：处理后的数据 例如：何事: 客户对维修解 释不满意； 何地: 在每月的满意 度调查中发现的；何人: 客户甲 何时: 几个月内一直出现此 类问题的反馈 多少

11、: 9个，11%（Q2） ；目标: 在3个月内将此 比例降为0 PDCA实施步骤1:PLANDate PLAN 2 分析原因 目的：寻找隐藏在现象底下的原因PDCA实施步骤1输入:处理后的数据过程 用头脑风暴法找出所有可能的原因 组织数据 (因果图) 根据因果图选择 (通过小组讨论) 2 至 3个主 要 原因 对主要原因进行进一步的分析, 5 whys ?通 过试验和测量确认，所选择的原因是问题真 正的原因 (根本原因) 输出：分析得出的原因工具 头脑风暴 排列图 因果图 散布图 5 whys 过程 PDCA实施步骤1:PLANDate PLAN 2 分析原因 分析原因 【方法】 头脑风暴法（

12、畅想、集思） 采用会议的方式，激发 每一个参与者的灵感，畅所欲言地发表见解。 PDCA实施步骤1PDCA实施步骤1:PLANDate PLAN 2 分析原因 【方法】5Whys 有一台汽车故障不能行走 为什麼汽车不能行走 因为引擎故障 为什麼引擎故障 因为火星塞不点火 为什麼火星塞不点火 因为火星塞潮湿沾水 为什麼火星塞潮湿沾水 因为引擎盖的密封漏水，以致 水进入 ? 所以如果只是把火星塞换了，汽车是可以走了，但是 不用多久火星塞又要潮湿， 汽车又要不动了，但如果 把密封也换了，那麼火星塞就可以使用寿命比较长了 。 PDCA实施步骤1PDCA实施步骤1:PLANDate PLAN 2 分析原因

13、 特性要因图（因果图） 用于辨认问题的症结所在, 和描述造成某个具体问 题的可能原因 哪些是造成这个问题的根本原因? 在规模上哪些因素是重要的? 哪些因素是可能被项目小组所解决的? 在我们行动目标里，哪个具体的“原因”或问题的 导火线是我们想要解决的? PDCA实施步骤1PDCA实施步骤1:PLANDate PLAN 2 分析原因 特性要因图（因果图） 二级原因一级原因 结果PDCA实施步骤1PDCA实施步骤1:PLANDate PLAN 2 分析原因 特性要因图（因果图）PDCA实施步骤1对产品不熟技术实力公共技术不够扎实STSC工程师 着装不职业职业化客户产品反对者【问题】STSC技术服务

14、客户满意度： 非常满意的case数量不高PDCA实施步骤1:PLANDate PLAN 2 分析原因 散布图 散布图，是用来表示一组成对的数据之间是否有相关性的一种图表。这 种成对的数据或许是“特性要因”、“特 性特性”、“要因要因 ”的关系。制作散布图的目的是为辨认一个品质特征和一个可能原因因 素之间的联系。 用来绘制散布图的数据必须是成对的(X,Y)。 通常用垂 直轴表示现象测量值Y , 用水平轴表示可能有关系的原因因素X. 推荐两 轴的交点采用两个数据集(现象测量值集, 原因因素集)的平均值。PDCA实施步骤1作用 ：表明因素与因素之间，区域与区域之前，或 者工序与工序之间所具有的所有不

15、同 关系。 使人们容易在某个情况下挑出导致许多其他 现象或因素的原因。 它不是按照某种逻辑顺序依次排列因素，而 是使得每个项目都和许多其他部分关 联，从而表 明它们之间相互影响 。 一旦画出项目之间所有的关联，对末端原因 逐一验证。 那些关联最多的一般就是 我们需要 关注的最重要的因素。 PDCA实施步骤1:PLANDate PLAN 3 找出产生该问题，或该影响的主要因素 。 目的：生成主要因素 PDCA实施步骤1输入:处理后的数据过程 收集所有的影响因素 收集和整理所有的末端因素 评估是否这些末端因素是可控的？ 对末端因素逐条确认 找出真正影响问题的主要原因 输出：主要原因工具：排列图散布图 关联图 / 亲和图 矩阵图 实验设计法 PDCA实施步骤1:PLANDate PLAN 3 找出产生该问 题，或该影响的主要因 素 亲和图 就是针对某一问题，充分收集 各种经验、知识、想法和意见 等语言、文字资料，通过A 型 图解进行汇总，并按其相互亲 和性归纳整理这些资料，使问 题明确起来，求得统一认 识， 以利于解决的一种方法。 PDCA实施步骤1作用 1.准备 2.头脑风暴法会议 3.制做卡片 4.分成小组5.并成中组6.归成大组7.编排卡片 8.确定方案 PDCA实施步骤1:PL