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1、通用管理方法(PDCA)Date目 录1 什么是PDCA2 PDCA实施详解及QC图表工具Date什么是PDCA? 什么是PDCA循环? PDCA 循环分为四个阶段 P (计划 PLAN) :从问题的定义到行动计划 D (实施 DO) :实施行动计划 C (检查 CHECK) :评估结果 A (处理 ACT) :标准化和进一步推广 Date什么是PDCA? PDCA循环的特点1 大环套小环,小环保大环,互相促进,推动大 循环 A P C DAPCDAP C DAP C DDate什么是PDCA?PDCA循环的特点2 PDCA循环是爬楼梯上升式的循环,每转动一周,质量就提高一步 PDCA循环是综
2、合性循环,4个阶段是相对的,它们之间不是截然分开的 推动PDCA循环的关键是“处理”阶段 原有水平新的水平PACDPACDDate PDCA的8个步骤(1/4) 步骤 1. 分析现状,找出存在的质量问题 1.1 确认问题 1.2 收集和组织数据 1.3 设定目标和测量方法 步骤 步骤2. 分析产生质量问题的各种原因或 影响因素 2.1 寻找可能的影响因素并验证 步骤 步骤3.找出影响质量的主要因素 3.1 比较并选择主要的、直接的影响因素 什么是PDCA?Date什么是PDCA? PDCA的8个步骤(2/4) 步骤4.针对质量问题的主要因素,制定措 施,提出行动计划 4.1 寻找可能的解决方法
3、 4.2 测试并选择 4.3 提出行动计划和相应的资源 步骤 步骤5. 实施行动计划 5.1 按照既定的计划执行措施 (协调和跟进) 5.2 收集数据Date PDCA的8个步骤(3/4) 步骤6.评估结果(分析数据) 6.1 结果同目标相符吗? 6.2 每项措施的有效性如何? 6.3 哪里还存在着距离? 6.4 我们学到了什么? 确认措施的标准化 确认新的操作标准 什么是PDCA?DateM PDCA的8个步骤(4/4) 步骤 7. 标准化和进一步推广 7.1 采取措施以保证长期的有效性 7.2 将新规则文件化:设定程序和衡量方法 7.3 分享成果 7.4 重复解决方法 (交流好的经验) 步
4、骤 8. 提出这一循环尚未解决的问题,把它们转 到下一个PDCA循环 8.1 总结这一PDCA循环中尚未解决的问题,把它们转 到下一个PDCA循环 什么是PDCA?DatePDCA 实施步骤总结PLAN 1.分析现状,找出存在的质量问题 1.1 确认问题1.2 收集和组织数据1.3 设定目标和测量方法2. 分析产生质量问题的各种原因或影响因素 3. 找出影响质量的主要因素 4. 制定措施,提出行动计划 4.1 寻找可能的解决方法 4.2 测试并选择4.3 提出行动计划和相应的资源 DO 5 实施行动计划CHECK6 评估结果(分析数据 )ACT 7 标准化和进一步推广8 在下一个改进机会中重新
5、 使用PDCADatePDCA实施步骤1:PLAN 1.1 描述,确认问题 目的:找到问题,切实可行的定义,如管理层设定的问题存 在现象输入:问题表象过程: 1.评审现有的描述问题的数据 2. 收集团队的反馈 其它实际数据 3. 如果可能,去调查一下问题 4. 完整的描述 - 何事/何地/何人/何时/如何 5. 确认如果问题得到解决,情况会有什么变化 输出:何事: 问题描述 何地 发现了问题? 何人 同这个问题有关? 何时 从何时开始? 重复发出? 为何 问题是重要的? 如何 用%, 个数, PPM, 时间等 术语量化 清晰的问题定义 提示:不要将问题表述成了原因 ,避免问题式 的或方案式的表
6、述 ,尽可能用事实去定义问 题 ,是不是急待解决的或实际存在的问题Date 1.1 描述,确认问题 【工具】 5W1H 何事、何地、何人、何时、如何等方面进行描述。 【示例】 何事:一二级故障平均处理天数未达到既定目标值。 何地:BUG系统及服务系统中记录的一二级故障。 何人:群体事件。 何时: 6月21日至7月20日一线闭环/一级结单的一二级故障。 为何:一二级故障平均处理天数三季度目标值为6天,7月实际值超出目标值1.05天, 此情况对客户 整体满意度造成影响。 【如何】 8月达到目标值,并持续提升一二级故障的处理时效,以实现第四季度确定的目标值 一二级故 障平均处理天数在5天以内。整体描
7、述: 6月21日至7月20日共完成一二级故障61件,故障处理平均天数7.05天。一 二级故障平均处 理天数三季度目标值为6天,7月实际值超出目标值1.05天。通过对处 理过程稳定性的控制, 8月达 到目标值,并持续提升一二级故障的处理时效,以实现 第四季度确定的目标值一二级故障平均 处理天数在5天以内。 PDCA实施步骤1PDCA实施步骤1:PLANDate PLAN 1.2 收集和组织数据 目的:通过图标工具将数据更加直观地呈 现PDCA实施步骤1输入:数据工具 数据收集计划用头脑风暴法收集所需要的数据 ?画流程图 准备数据收集计划 (何人/ 何事/ 何时/ 如何) 执行计划 用直观的形式组
8、织数据 (图表, 曲线, 排列图) 分析组织好的数据 输出 :描述 图表 工具:数据收集计划检查表排列图控制图直方图流程图其他图 提示:图表只是工具,不 要被工具牵着鼻子 走PDCA实施步骤1:PLANDatePDCA实施步骤1 PLAN 1.2 收集和组织数据【工具】检查表 系统地收集和积累数据,用数据描述现状,从数据中体现问题现 象 SPOTO第一季度考勤表(迟迟到次数)一月二月三月合计计张张三1203李四0000合计计1203作用:什么样的事实或数据形 式可以帮助我们更好地理解 发生的问题及造成的原因 ? 如何将我们对问题的看 法转化为事实? 检查表用于活动起始时 捕获事实数据. 检查表
9、由员 工根据数据收集计划填写, 来描述情况PDCA实施步骤1:PLANDate PLAN 1.2 收集和组织数据 【工具】直方图 直方图是描写质量特性数据的分布状态,它是用一系 列等宽不等高的矩形来显示过程结果在一个连续的值域 内分配或分布情况 PDCA实施步骤1PDCA实施步骤1:PLANDatePLAN 1.2 收集和组织数据 【工具】控制图 控制图可了解在一个工序中的变异情况,是对过程质量特性值进行测 定、记录和评估 从而观察过程是否处于控制状态的一种工具。 ? 有 时间轴,会显示出趋势信息,可用来分析也可以用来进行实时控制, 取决于采样频度 作用: 在质量诊断方面,可以用来度量过程 的
10、稳 定性,即过程是否处于统计控制状态; 在质量控制方面,可以用来确定什么 时候 需要对过程加以调整,而什么时候 则需使过 程保持相应的稳定状态; 在质量改进方面,可以用来确认某过 程是 否得到了改。 PDCA实施步骤1PDCA实施步骤1:PLANDate PLAN 1.3 设定目标和测量方法 目的:界定、测量PDCA实施步骤1输入:数据过程:根据数据分析,确认问题陈述和相 关联的目 标(时间/成本/质量)和 测量方法 同管理层确认目标 输出:处理后的数据 例如:何事: 客户对维修解 释不满意; 何地: 在每月的满意 度调查中发现的;何人: 客户甲 何时: 几个月内一直出现此 类问题的反馈 多少
11、: 9个,11%(Q2) ;目标: 在3个月内将此 比例降为0 PDCA实施步骤1:PLANDate PLAN 2 分析原因 目的:寻找隐藏在现象底下的原因PDCA实施步骤1输入:处理后的数据过程 用头脑风暴法找出所有可能的原因 组织数据 (因果图) 根据因果图选择 (通过小组讨论) 2 至 3个主 要 原因 对主要原因进行进一步的分析, 5 whys ?通 过试验和测量确认,所选择的原因是问题真 正的原因 (根本原因) 输出:分析得出的原因工具 头脑风暴 排列图 因果图 散布图 5 whys 过程 PDCA实施步骤1:PLANDate PLAN 2 分析原因 分析原因 【方法】 头脑风暴法(
12、畅想、集思) 采用会议的方式,激发 每一个参与者的灵感,畅所欲言地发表见解。 PDCA实施步骤1PDCA实施步骤1:PLANDate PLAN 2 分析原因 【方法】5Whys 有一台汽车故障不能行走 为什麼汽车不能行走 因为引擎故障 为什麼引擎故障 因为火星塞不点火 为什麼火星塞不点火 因为火星塞潮湿沾水 为什麼火星塞潮湿沾水 因为引擎盖的密封漏水,以致 水进入 ? 所以如果只是把火星塞换了,汽车是可以走了,但是 不用多久火星塞又要潮湿, 汽车又要不动了,但如果 把密封也换了,那麼火星塞就可以使用寿命比较长了 。 PDCA实施步骤1PDCA实施步骤1:PLANDate PLAN 2 分析原因
13、 特性要因图(因果图) 用于辨认问题的症结所在, 和描述造成某个具体问 题的可能原因 哪些是造成这个问题的根本原因? 在规模上哪些因素是重要的? 哪些因素是可能被项目小组所解决的? 在我们行动目标里,哪个具体的“原因”或问题的 导火线是我们想要解决的? PDCA实施步骤1PDCA实施步骤1:PLANDate PLAN 2 分析原因 特性要因图(因果图) 二级原因一级原因 结果PDCA实施步骤1PDCA实施步骤1:PLANDate PLAN 2 分析原因 特性要因图(因果图)PDCA实施步骤1对产品不熟技术实力公共技术不够扎实STSC工程师 着装不职业职业化客户产品反对者【问题】STSC技术服务
14、客户满意度: 非常满意的case数量不高PDCA实施步骤1:PLANDate PLAN 2 分析原因 散布图 散布图,是用来表示一组成对的数据之间是否有相关性的一种图表。这 种成对的数据或许是“特性要因”、“特 性特性”、“要因要因 ”的关系。制作散布图的目的是为辨认一个品质特征和一个可能原因因 素之间的联系。 用来绘制散布图的数据必须是成对的(X,Y)。 通常用垂 直轴表示现象测量值Y , 用水平轴表示可能有关系的原因因素X. 推荐两 轴的交点采用两个数据集(现象测量值集, 原因因素集)的平均值。PDCA实施步骤1作用 :表明因素与因素之间,区域与区域之前,或 者工序与工序之间所具有的所有不
15、同 关系。 使人们容易在某个情况下挑出导致许多其他 现象或因素的原因。 它不是按照某种逻辑顺序依次排列因素,而 是使得每个项目都和许多其他部分关 联,从而表 明它们之间相互影响 。 一旦画出项目之间所有的关联,对末端原因 逐一验证。 那些关联最多的一般就是 我们需要 关注的最重要的因素。 PDCA实施步骤1:PLANDate PLAN 3 找出产生该问题,或该影响的主要因素 。 目的:生成主要因素 PDCA实施步骤1输入:处理后的数据过程 收集所有的影响因素 收集和整理所有的末端因素 评估是否这些末端因素是可控的? 对末端因素逐条确认 找出真正影响问题的主要原因 输出:主要原因工具:排列图散布图 关联图 / 亲和图 矩阵图 实验设计法 PDCA实施步骤1:PLANDate PLAN 3 找出产生该问 题,或该影响的主要因 素 亲和图 就是针对某一问题,充分收集 各种经验、知识、想法和意见 等语言、文字资料,通过A 型 图解进行汇总,并按其相互亲 和性归纳整理这些资料,使问 题明确起来,求得统一认 识, 以利于解决的一种方法。 PDCA实施步骤1作用 1.准备 2.头脑风暴法会议 3.制做卡片 4.分成小组5.并成中组6.归成大组7.编排卡片 8.确定方案 PDCA实施步骤1:PL