LEXUS雷克萨斯 经销商培训情况说明会目录uLEXUS雷克萨斯传奇uLEXUS雷克萨斯在中国uLEXUS雷克萨斯经销商培训概况u培训课程介绍u培训的组织管理u培训的借鉴意义LEXUS雷克萨斯传奇l 1983年8月丰田英二提出生产豪华轿车 动议 l F1工程：顶级车1号旗舰，根据最前线客 户的思维设计最高级的轿车 l 1400名工程师、2300名技术员及220名 辅助工人组成工程技术专家组集中攻关 l 设计小组亲赴美国，深入了解客户十 六个月内往返美国多次，举办八次研讨 会 l 1989年5月，LEXUS第一辆LS400下线 耗资10亿美元，使用试验车450辆 l 自2000年起，连续4年摘取美国豪华轿 车市场销量和顾客满意度桂冠LEXUS雷克萨斯在中国l 2005年丰田汽车（中国）投资有限公司（TMCI）成立LEXUS雷克 萨斯部l 2005年2月，LEXUS雷克萨斯在中国开设6家专营销售店l 2005年底，第二批8家销售店开业未来几年逐渐发展到50家、 100家l 目前供应中国市场车型：LS300、LS430，GS300、GS430，RX300；即将上市LX470（9月）、SC430（11月）。
LEXUS雷克萨斯经销商培训概况•主办单位：TMCI LEXUS部•培训公司：Wilson Learning •参加人员：今年底即将开业的4家销售 店的总经理及销售、财务、顾客关系 、售后服务及零部件等部门经理•培训地点：丰田汽车技术研发（上海 ）中心•培训课程：市场推广、顾客服务管理•培训时间：8月15 --- 20日（每门课3 天）关于本次市场推广和顾关于本次市场推广和顾客服客管理培训客服客管理培训目标： u树立品牌意识和服务理念 u掌握LEXUS 市场推广、 顾客满意度管理的策略/流 程/方法 u学习卓越的市场推广和服 务技巧流程lD1：LEXUS市场推广、客服理念 lD2: 深入了解市场推广和 服务的策略以及顾客满意度 管理计划、政策和承诺 l方式：讲解、案例讨论、 游戏、角色扮演收益 • 沟通信息，切磋技艺 •更好地做好市场推广和 服务工作 • 调节心态，增进技巧， 取得改善•经销商 广告指引了解LEXUS中国LEXUS 雷克萨斯品牌市场推广 的范畴市场推广 运营标准经销店市场 推广功能策划有效的 市场推广活动品牌标识规范•促销指引•公共关系指引•附属品制作指引市场推广支持 LEXUS成功关键 (TOYOTA WAY)培训课程(1) 市场推广§ We sold:§ 287 “Toyopet Crowns”§ 1 Land Cruiser1957 U.S. Sales Performance？丰田：全球汽车市场新霸主• 2004年销售收入1726亿美元 ，列财富500强第7，紧逼戴-克 (1766亿)和通用 (1935亿)。
•利润109亿美元 通用28+ 戴-克31+ 福特35 =94亿美元•国际化：2/3利润来自美国， 中国/印度/巴西是增长源•目标：全球份额10%， 2010年15%智慧与改善尊重人性挑战 改善 现地现物尊重团队精神 TOYOTA WAY 案例总结“鞭策丰田” u力争世界第一，美国8条生产线，最多车型外国厂 u大胆创新，推出Scion (超炫低价车 ） u力推混合型车Prius u40%车型3年全部更新l350亿美元改进已经畅销的车型 l雷克萨斯辉煌之下继续改进n对工人智慧高度信任，工人可停止生产线 n90%意见采纳Ø 挂满运动队照片 Ø 丰田城元町工厂3600员工无往不胜成为典范车款购买理由不选其它车理由奔驰品质、价值、坚固耐用太小、外形不够时尚宝马时尚、操控、性能路上有太多相同车款奥迪时尚、空间、负担得起品质不佳、服务不佳沃尔沃安全、可靠、品质、坚固耐用外形四四方方像盒子捷豹最具吸引力的外形品质不佳、内部空间太小1980年代豪华车的购买/舍弃理由1.高速行驶下优越的操控与稳定性但同时也乘坐舒适2. 快速且平稳、流畅但同时也低耗油量3. 极安静但同时也轻重量4. 优雅精致的外形但同时也空气阻力低5. 人性化的亲切感但同时也内部功能佳6. 高速行驶时极稳定但同时也风阻系数低LEXUS雷克萨斯“不妥协”的目 标LEXUS雷克萨斯口号The Relentless Pursuit of PerfectionThe Passionate Pursuit of Perfection矢志不渝,追求完美 。
树立其它品牌望尘 莫及的优秀标准，永 无止境……LEXUS CARE 关怀哲学工程技术功能性技术精湛 制作工艺客户至尊 超越想象LEXUS雷克萨斯价值承诺 LEXUS雷克萨 斯代表豪华，一 种令您每时每 刻都感到无限 精彩的享受精髓 追求完美功能性裨益 § 个人化和个性化 § 感官的享受 § 精彩的时刻个性 充满自信、体 贴入微、富启 发性我们 创造 I.D.E.A.L.(完 美的) 产品I-印象深刻(Impressive) D-充满动感 (Dynamic) E- 高贵(Elegant) A-先进(Advanced) L-恒久(Lasting) 具体核心感受好处特性矢志不渝，追求完美， 推动发展的不竭动力LEXUS雷克萨斯 的风格和态度： 和顾客心意相通， 竭力取悦顾客 切身关怀和 个性体验， 承诺延伸到 展厅非同凡响的 购车体验， 凡事以顾客 为导向LEXUS 品牌精髓LEXUS雷克萨斯功能元素 精彩时刻预：预你所预，超 期所盼 L-finesses纯：简 约的美妙：自信 与高雅感官享受个人化和 个性化LEXUS雷克萨斯代表……精湛科技 豪华超群尊贵完美 待客如宾热忱周到 专业诚恳精准严谨 无微不至我因加入我因加入LEXUSLEXUS行列倍感自豪！行列倍感自豪！超 越 期 待LEXUS雷克萨斯中国誓约雷克萨斯每时每刻， 创造激情难忘体验。
雷克萨斯全力以赴， 开创局面尽善尽美雷克萨斯销售网络， 同行之中最为精良雷克萨斯顾客至尊， 盟友至上超越想象LEXUS，享誉全球的尊贵经典，业已极速驶入举世瞩 目、竞争激烈的中国高档车市场，势取辉煌成就LEXUS雷克萨斯 品牌价值元素产品品牌： 具体和抽象 的产品价值程序品牌 和客户接触的 完美流程网络品牌 成功的经销商网络人才品牌： 高素质的LEXUS 大家庭员工LEXUS雷克萨斯 标识： 全球性的认知度 和印象品牌与顾客关系带来激情难忘的体验矢志不渝，追求完美品牌价值的理论:1. 完美无暇的产品 2.非比寻常的体验 / 关系产品 作为品牌运作程序 作为品牌人才 作为品牌标志 作为品牌经销网络 作为品牌LEXUS雷克萨斯价值的元素（续）市场推广的原则知晓Attract Attention兴趣Simulate Interest渴望Create Desire行动Motivate Action1. 策划并实施 品牌树立方案2. 策划并开展 全国性的产品 发布活动3.策划并实施 全国性的广告 推广及促销活 动4. 为经销商制定市 场推广标准和指引5. 向经销商提供适 时的协助及审批分销商市场推广范畴1.策划并实施经 销店推广活动2.配合 TMCL广告 推广及促销 活动3.实施LEXUS客 户满意度计划（ CS计划）4.实施LEXUS 客户维系计划5.管理和维护LEXUS 客户关系管理数据库6.策划并实施 LEXUS尊尚会7.维护市场信息系统以 跟踪市场及竞争者的动 向8.协调全 国性的市 场推广活 动参与全国 性的市场 推广活动依附TMCI全国性 市场推广活动上 ，自行举办市场 推广活动经销商市场 推广范畴每季度开始前 交推广计划和 预算一年至少两次 市场推广遵守： 法律；惯例； 道德；标准指引； 品牌标识广告覆盖主要 市场区域组织自己的 CRM,包括尊尚会指派至少一名 市场推广人员LEXUS推广材料 展厅全部全时间 展示产品目录为最新遵循各种TMCI的 推广活动指引售前市场推广运营标准对其他经销店 所卖车辆一视 同仁展示最新宣传资料 包括礼品和允许销售精品CRM:销售、二手 销售和售后服务建议维修后赠送 小礼品联系不活跃客户， 确保长期成功建议完善充分运作 的客户维系系统提供免费汽车清 洗及吸尘执行经销店提供 的服务清单包括 价格指引不鼓励免费维修 以免误导顾客和 损害品牌形象给售后服务顾问 联系销售培训FREE售 后 市 场 推 广 运 营 标 准鼓励经销商推出当 地的广告宣传，加 强曝光经销商广告指引运营标准应该严格遵守品牌 规范手册规定品牌形象： 有品位、精致、豪 华、高档和优雅中文，双语最佳严格遵循“广告工 作套件”(CD盘)如与模板不符要事先 交TMCI获得批准公关活动运营标准定期沟通， 提供有价值信息给媒体记者 最高程度的 尊重和关怀24小时内回复 质询，不然就 实现其他时间提供准确信 息给记者小心发礼物 给记者：避 免行贿嫌疑不发表对竞 争对手不利 的言论新闻材料与 LEXUS品牌 形象一致l不应减价促销指引l退款/现金回馈 要低调进行l鼓励试驾:感性销售l不鼓励经销店以 外展览l促销中提供精品/免 费礼品： • 确保高质 • 标识规范 • 样品交TMCI获批准 • 和LEXUS品牌匹配l抽奖/竞赛：适当 程序/公平公正公 开l联合促销： • 确保品牌/性相匹配 • “独家”或“主要赞助商” • 独一汽车品牌 • 注意投资回报和自主权lPOP: 尽量采用工具套件l大型活动：独有性 各个方面达到“五星级标准” (纸品/接待/节目/食物/纪念品）培训课程(2) 顾客服务管理。