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1、公司物业管理机构及思兰雅苑小区管理处人员设置一、公司管理机构设置1、公司管理机构设置图2、公司各职能部门工作目标（一）客户服务部工作目标总体目标目标细化服务体系建设目标1根据国家相关物业服务管理规定，制定物业服务标准，并确保其得到100% 执行2组织制订物业服务计划，并监督计划的执行，确保其得到100% 执行3负责组织制定各项物业服务制度，确保客户服务部制度完备、有效日常服务目标1负责日常物业服务提供工作，确保100% 按作业指导书的规定操作2按照相关规定及时受理业主的服务申请，将业主有效投诉次数控制在2 次以内3努力提高服务技能，使业主的满意率达到90% 以上总经理行 政 人 事 部 经 理
2、工 程 管 理 部 经 理秩 序 管 理 部 经 理客 户 服 务 部 经 理环 境 管 理 部 经 理财 务 管 理 部 经 理保 安 主 管客 服 部 主 管人 事 主 管行 政 主 管消 防 主 管车 辆 主 管维 修 主 管机 电 主 管保 洁 主 管绿 化 主 管财 务 主 管服务质量管理目标1密切与业主的联系，通过电话、上门访谈等形式对业主进行回访，保证回访率达到95% 以上2加强部门内部服务质量控制，使业主的满意率达到90% 以上服务档案管理目标1负责物业服务相关档案资料的收集整理，保证归档及时、有效2负责物业服务相关档案资料的日常管理，确保档案无遗失现象发生（二）环境管理部工作
3、目标总体目标目标细化绿化管理目标1根据公司对绿化工作的要求，编制绿化工作计划，并保证计划按时完成率达到100%2组织实施日常绿化养护工作，确保绿化完好率达到98% 以上3负责绿化设施、器具的日常管理工作，保证设施、器具完好率达到95% 以上保洁目标1严格要求保洁工作质量，确保辖区卫生达标率在90% 以上2组织实施日常保洁工作，确保保洁工作按时、保质完成3负责保洁设施、设备的日常管理工作，保证设施、设备完好率达到90% 以上（三）秩序管理部工作目标总体目标目标细化安全管理目标1编制安全管理相关制度，并保证其得到有效执行2负责辖区日常治安管理，保证业主生命财产安全，保证辖区内恶性治安事件发生次数为
4、0 3负责辖区内突发事件的处理，保证业主对处理结果满意度评价在90 分以上4负责安全设施、设备的日常管理工作，保证设施、设备完好率达到90% 以上消防管理目标1编制消防管理相关制度，并保证其得到有效执行2负责日常消防隐患的排查工作，保证辖区消防事故发生次数为0 3负责消防设施、设备的日常管理工作，保证设施、设备完好率达到95% 以上车辆管理目标1编制车辆管理相关制度，并保证其得到有效执行2负责停车场日常管理工作，保证机动车辆丢失次数为0 3负责日常车辆费用收缴管理工作，确保费用收缴工作按时完成（四）工程管理部工作目标总体目标目标细化项目接管验收目标1对所辖物业项目包括新增项目进行接管验收工作，
5、确保接管的工程质量合格2负责接管物业项目工程技术相关资料，并确保资料完整无缺维修管理目标1为业主提供维修服务，保证业主对维修工作的满意率在90% 以上2负责辖区土建工程的维修与养护，并确保相关事故处理及时率达到100% 3对业主的装修申请进行审核，确保审核准确无误设施设备管理目标1负责制订设备养护计划，并确保计划得到100% 执行2负责辖区内水、电、气系统的维护工作，确保水、电、气供应稳定3做好辖区内水、电、气设施与设备的管理工作，保证设施、设备完好率达到100%二、思兰雅苑小区管理处人员设置（一）管理处人员编制：共计： 99 名物业管理处办公室：主任 1名副主任 1名客户服务部：客服主管 1
6、名客服专员 2名财务管理部：收费员 1名工程管理部：机电主管 1名空调工 1名电梯工 1名维修主管 1名维修工 3名秩序管理部：保安主管 1名保安员 45名消防主管 1名车辆主管 1名车辆管理员 2名环境管理部：保洁主管 1名保洁员 14名绿化主管 1名绿化养护工 12名管理制度汇编一、客户服务部管理制度第 1 章总则第 1 条为了更好地为广大业主 / 住户服务，提高物业公司客户服务部工作水平，维护物业公司形象，特制订本制度。第 2 条适用范围本制度适用于公司客户服务部的日常管理和和务工作。第 3 条客户服务部工作范围1、负责住户入住与装修手续的办理，负责住户房屋及设施、公共设施等工程的维修接
7、待、下单安排、跟踪和回访工作。2、负责住户投诉的处理工作及日常与住户的沟通协调工作。3、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。4、按市物价局公布的收费标准和有关管理规定，及时向业主 / 住户催缴及收取相关物业管理费用， 根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。第 2 章值班管理第 4 条客户服务部实行全天候值班， 24 小时为业主 / 住户提供服务。第 5 条客户服务部中午值班时间为12:0013:30 ，由当班轮值客户服务专员负责；夜班值班时间为17:30次日 8:30 ，由工程管理部水电维修员在客户服务部轮流值班。第 6 条客户服务专员负责当值班期间接待各类来电、来
8、访，并将来电、来访内容及时记录在登记表上，并通知相关部门人员处理；对业主/ 住户的报修来电、来访，还应及时开具维修派工单，并通知工程管理部相关人员。第 7 条夜班维修值班人员当值班期间按客户服务部工作程序负责接待各类来电、来访，将来电、来访内容记录在夜班值班记录表上，并通知相关部门人员处理；对业主/ 住户的报修来电、来访，能维修处理的，应及时维修处理，否则应告知住户次日安排维修。第 8 条夜班期间不能及时处理的投诉、报修等问题， 应在次日与客户服务专员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客户服务专员及时填写相应的维修派工单或投诉记录表，通知相关部门处理。第 3 章交接班管理第 9 条
9、客户服务部值班人员无论客户服务专员还是夜班维修值班人员，均应提前15 分钟到岗，办理现场交接手续。第 10 条交班人员应向接班者交代班内遗留问题及应注意事项，业主/ 住户报修、投诉及其他重大事项应有书面记录。第 11 条交班同时应将常用工具、器械点交清楚，明确责任。第 12 条交班前应进行环境清理，接班者检查合格后，交班者方可离开。第 13 条若接班者因故未到，当值人员应坚守岗位，待接班人员到达并办理交接手续后方可离开。第 4 章服务礼仪管理第 14 条客户服务人员要做到仪容大方，仪态端庄；态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。第 15 条个人仪表要求1、讲究个人卫生，每
10、天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；勤洗澡换衣，勤洗手，勤剪指甲。2、头发经常梳洗，保持保持整齐清洁、色泽自然；男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后衣领，发型常规大方；女士提倡化淡妆，长发应束起；外表整洁、得体，表情自然大方。3、上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服及相应配饰，整套穿着。4、上班前不吸烟，不吃大蒜、洋葱等异味食物。5、上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心、或其他奇装异服；统一制服不可随意搭配； 服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；不可翻卷袖口； 制服外部显露个人琐碎物品，禁止穿着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。第 16 条言行举止要求1、言行举止规矩端庄，时
11、刻保持微笑，说普通话，使用文明用语，如“谢谢” 、 “对不起” 、 “让您久等了”、 “欢迎您多提意见”、 “您慢走”等。2、禁止有任何非职业性的言行举止，如使用方言、说粗话、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜达、翘腿搭脚等。3、接待业主 / 住户时不得东张西望， 不得与人争执，不当面进餐和化妆，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作。4、常用礼貌用语（1）接通电话务必在响铃三声前接答，以“您好，康恒物业”作为接听电话的礼貌用语， 应答言语文明、 礼貌、简洁，若对方电话找人，应先回答“请稍候”或“他暂时不在，需要转告吗？”，不允许放置电话长时间不作回复，（2）暂时离开接待的业主 / 住户时，应说“请
12、稍候”，如长时间离开，回来后应向业主 / 住户致歉。（3）业主/ 住户来时问好，走时说“再见” 、 “慢走” ；为业主/ 住户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事情需要帮助。（4）在接待业主 / 住户投诉或反映问题完成时，以“谢谢您的信任”、“非常抱歉，给您添麻烦了” 、 “我们立刻安排处理”、 “谢谢您的配合（理解、支持）”等作为结束语，以示重视、感谢或歉意，并与对方道别。第 17 条业主拜访要求1、上门走访与业主洽谈，应先致电业主/ 住户，按约定时间上门。2、敲门应轻扣三次或按门铃一次，等待回应，若间隔 30 秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次，不可长时间按门铃或砸门拍门。3、业主
13、 / 住户应答或开门后，应先作自我介绍：“打扰了，我是康恒物业客服部门 * （名字） 。今天来拜访您是关于 * 事，希望您能给予支持。 ”得到同意后，方可进入室内，就相关主题问询对方意见或建议，并做好记录。 如果对方不愿意， 不可强行闯入。 若住户家中无人，须记录访问时间，必要时以恰当方式留下便条。第 5 章社区文化管理第 18 条充分利用宣传栏、 小区花园、会所、娱乐活动中心、网（篮）球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。第 19 条宣传栏管理宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。宣传内容每半月更换一次。第 20 条文化活动：结合季节、节日、特殊纪念日等
14、，举办各种有意义、有特色的文化活动。1、制定活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等。2、现场布置：客户服务部联合工程管理部、环境管理部等部门布置活动现场。3、分工：明确各岗位人员责任，准备所需资源。4、备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。第 6 章附则第 21 条本制度由客户服务部负责制定， 报总经理审批通过后执行。第 22 条本制度解释权归客户服务部。第 23 条本制度自发布之日起执行。二、工程管理部报修管理制度第 1 章总则第 1 条为了完善报修管理工作提高业主/ 住户的满意度，促进物业增值，特根据
15、公司相关规定制定本制度。第 2 条定义报修指的是业主 / 住户针对自用设施、设备或所属辖区内各类服务设施、设备出现损坏的情况，通过各种方式向有关部门反映的行为。报修方式包括来电、来访等。第 3 条职责划分1、客户服务部人员负责具体记录报修内容，及时传达至工程管理部，跟踪、督促维修工作按时完成，并进行回访。客户服务不人员下班后的报修由工程管理部值班员负责，并将报修单交部门主管签字确认后交客户服务部备案。 如遇重大问题无法处理， 上报客户服务主管或直报公司领导。2、公司其他部门员工接到业主/ 住户或相关人员报修后， 记录相关信息，电话或口头通知客户服务专员。3、客户服务主管负责每天下班前检查接待员处理报修记录，签字确认，保证报修管理有始有终。4、 工程管理部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的 维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。5、工程管理部维修人员负责报修内容的确认及维修工作的开展。第 2 章报修处理规定第 4 条客户服务部人员在接到园区各单位报修要求时，应立即填写报修记录表。第 5 条各户服务部人员在3 分钟内将记录的报修内容 （包括园区各单位名称、地址、联系电话、报修内
