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1、电话礼仪p座机、手机的普及p不合时宜的致电时间p手机短信不署名电话礼仪的重要性电话礼仪的重要性p时空的选择p通话的态度p通话的内容电话形象三要素电话形象三要素给别人打电话哪个问题最重要给别人打电话哪个问题最重要? ?时间时间pp私人：通话效率最高的时候私人：通话效率最高的时候pp别挑招人反感的时间别挑招人反感的时间n n晚上晚上1010点以后，早上点以后，早上7 7点之前点之前n n中午吃饭时间中午吃饭时间n n节假日节假日pp公司：周一刚上班时，周五下班前半小时公司：周一刚上班时，周五下班前半小时空间空间pp私人电话私人电话pp办公电话办公电话pp手机通话手机通话内容内容p对相识的人，简单问
2、候即谈主题；p 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈 问题；p 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语如何提高电话效率如何提高电话效率p事先准备谈话所需资料p列提纲p金字塔型p姿势端正面带笑容p多用各式礼貌辞p不宜进食或嚼口香糖p音量适当p称对方为您p称呼以职衔为主p热情道别动作放慢基本礼仪基本礼仪接听电话礼仪接听电话礼仪- 接听电话要及时，“铃响不过三声” - 通话三分钟原则- 不随便让人代接电话- 找的人不在，代接电话的人要注意合理 有序的表达接听电话礼仪接听电话礼仪留言留言- 若对方要找的人不在，应主动询问对方 是否希望留言或转告；- 按Who、When、Where、Why、what、
3、How 询问并记录；- 记录后复述内容，切记准确、全面，尤 其是记下人名、地名、日期与数字等。- 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；如何自我介绍p报电话号码p报公司名称、部门名称p个人电话：报姓名通话后通话后- 应轻放话筒，一般应在对方挂断后再放 话筒；- 留言或转告要立即执行，将来电所托事 项填写在“电话留言便条”上，以口头 形式传达，或以便条形式传递。有外人在场如何礼貌接听电话？有外人在场如何礼貌接听电话？p1. 谈话中有电话来p2. 通话中有客来访p3. 前往拜访时，若对方正在讲电话，应先在外等 候。若访谈中，对方必须接听电话，则应主动回 避，方便对方谈话。接听电话技巧接听电话技巧在谈
4、话开始时，写下客户的名字，在与对方 交谈时，经常对对方指名或道姓称呼； 上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方 感到难堪和不安； 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态， 尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的 意识； 通话时如果有他人过来，不得目中无人，应 点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请 您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；拨打电话礼仪拨打电话礼仪拨打前拨打前 - 时间与时机的选择得当； - 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打 电话之前用笔写出。 接通后接通后 - - 自我介绍自我介绍拨打电话礼仪拨打电话礼仪拨打中拨打中 - 表达全面、简明扼要。 - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先 问对方谈话是否方便； - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方 ，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履 行诺言。 情况处理情况处理 - 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由 ，主动留言，留下联系方式和自己的姓名； - 记住委托人姓名，致谢。手机使用礼仪手机使用礼仪不要借用别人手机 电话突然中断规范使用p和座机一样的规范:礼貌用语，谁挂电话p放置位置：公文包安全使用n私密性n驾车、乘机、医院、加油站文明使用：p不要制造手机噪音p拍照p短信
