旅游管理课件饭店管理教程

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1、酒店的类型l 为了满足人们各种不同 的需要，就出现了各种类型 的酒店。十种分类方法l提出者：l 英国旅游学家、萨里大学宾馆 餐饮与旅游系主任迈德利克教授l l专著： 宾馆业 1外部环境l都市酒店l城镇酒店l内地酒店l沿海酒店l山地酒店l乡村酒店都市酒店沿海酒店沿海酒店山地酒店山地酒店山地酒店山地酒店l 这种分类法，使人们对酒店 的外部环境一目了然，为宾客选 择酒店提供了一定的方便。2具体位置l城市中心酒店、l郊区酒店、l公路沿线酒店、l休养地酒店;城市中心酒店城市建筑标志城市中心酒店l商务、政治、社会活动的中心郊区酒店l靠近机场或车站；l多为中、低层建筑；l有露天停车场;l有一定的娱乐、休息以

2、及会议、 宴会设施。公路沿线酒店l位置：公路尤其是高速公路两侧l设施特点：较大的停车场l 设施较简单l 强调安全、整洁l经营特点：l 国外多为连锁店l 国内多为民营休养地酒店l位置：l远离城市l拥有特别的自然景观或人造景观l或有其他富于特色的旅游资源如温泉 之类休养地酒店l经营特点：l以度假消遣的旅游者为对象l设施特点：l有多种娱乐、餐饮设施，一般还有完备 的会议与宴会设施。3交通相关性l汽车酒店l机场酒店（专指 机场内的酒店） ，l铁路酒店l码头酒店l船坞酒店4宾客下榻酒店的目的l商务酒店l度假酒店l会议酒店l公寓酒店l赌场酒店5根据宾客在酒店逗留时间的 长短来分类l长住性酒店l暂住性酒店6

3、根据酒店的设施和服务方式 来分类7 根据酒店有无出售含酒 精类饮料的执照来分类。8根据酒店的规模来分类l国际上，有两种酒店 规模的分类标准。l第一种：l大型600间客房以 上；l中型 300间-600 间；l小型300间客房以 下l第二种l大型：300间以上l较大型：100-300间l中型：25-100间l小型 25间以下9根据酒店的等级来分类10根据酒店的所有权或经营 管理方式来分类l外资酒店l中外合资酒店l国有非股份制酒店l国有股份制酒店l民营酒店l国际酒店管理公司l国内酒店管理公司l中外合作管理l单独经营管理l连锁经营管理其他分类方法l计价方式l服务对象l营业时间计价方式l欧式计价酒店-

4、客房价格仅包括房租，不含食 品、饮料及其他费用；l美式计价酒店-客房价格包括房租及一日三餐 的费用；l修正美式计价酒店-客房价格包括房租和早餐 以及一顿正餐（给客人较大的自由去安排白天的 活动）；l欧陆式计价酒店（包括房租及一份简单的欧陆式 早餐）；百慕大计价酒店（包括房租及美式早餐 ）。根据服务对象来分类l性别：l 女性酒店l生理特征：l残疾人酒店l职业：l银行家酒店营业时间l冬季酒店（多在滑 雪地）l夏日酒店（多在海 湖之滨或山地）酒店分类的目的l一、有利于酒店的市场营销。l二、方便宾客选择酒店。l三、便于比较、研究和更好的经营 管理酒店。酒店的等级l世界上约有80多种酒店等级制 。常见的

5、有四种：l 1星级表示法l 2字母表示法l 3数字表示法l 4价格表示法星级表示法l标志：五星或皇冠l等级：五级制l范围：全世界，特别是欧洲l要求：l一星级：低挡或经济型酒店，只需满足客 人基本的食宿要求。l二星级：中低挡或低挡酒店，其设施和 服务能满足一般大众的旅游需求；l三星级：为中档或中高档酒店；l四星级：豪华酒店，要求设施和服务能 够满足上层消费者的要求；l五星级：超豪华酒店，要求设施与服务 能够满足客人的特殊消费要求；字母表示法l 分为A B C D E五级。A为最高 ，E为最低。采用这种表示法的国家 不多。数字表示法l 在豪华级的后面，用序数或数 字来表示酒店的等级，数字越大， 酒

6、店档次越低。（如意大利在加入 欧盟前）l 其酒店除豪华级外，都采用14级 来表示等级。若你想预定个经济低档的 住房，选择了1级酒店，那就会使你大掏 腰包，顿足不已。价格表示法l如瑞士，其酒店就按价格高低 分为1-6级。酒店分级的目的l 1保护客人的利益。使客人在预订或使 用酒店产品之前，就对酒店有一定的了解。 因为酒店等级标志是酒店设施与服务质量的 一种鉴定和保证。l2保护酒店业的行业利益。l（1）等级的评定，是一种“促销手段” ，使酒店能向市场展示自己；l（2）有利于同行之间平等与公平的竞争 ，促进产品质量的改善，维护酒店的信 誉。酒店分级的目的l 3便于经营管理和监督。l 营业时间l 服务

7、项目l 硬件质量l 4增强本酒店职工的责任感、荣 誉感和自豪感，促使全体员工为“定 级、保级、升级”而不断的努力奋斗 。酒店等级评定的机构l 政府部门l 中国、韩国、西班牙、日本 ；l酒店业协会l 美国、澳大利亚、瑞士 、奥地利；l政府部门和酒店业协会联合l 荷兰、比利时、卢森堡。评级机构的基本职能和评级方法l（1）制定与颁发详细的酒店定级标准。l（2）有一套完备的申请、调查、复查与抽查 的鉴定程序；l（3）除公开调查一次外，还必须有一定 次数的暗查才能定级； l（4）评级机构接受和处理消费者的投诉 ；l（5）评级机构有权根据规定对已定级的 酒店进行降级或除名的处理。酒店等级评定的内容l酒店的

8、地理位置 酒店的环境和气氛 l酒店的设施 酒店的服务各国酒店等级评定的最低标准l（1） 遵守消防法、卫生法、价格法、公 共赔偿保险法等有关法规和条例。l（2） 最低可出租客房数。如法国定为5 间，美国定为6间，东南亚及太平洋地区定为 10间，荷兰、比利时、卢森堡等国定为4间， 我国规定为一星级酒店不少于20间。l（3）必备的条件和设施。一定的公共活 动场所、电话、盥洗间、沐浴间、卫生 间、餐饮设施、合适的日常住宿用具， 等等。l（4）服务要求。至少要有接待、行李寄 存、代客寄送信件、呼唤、早餐供应以 及最基本的医疗服务。中华人民共和国评定旅游涉外 饭店星级的规定和标准l 1988年，国家旅游局

9、制定中华人民共 和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准 ，当年9月1日开始执行。l 国家技术监督局于1993年9月1日批复， 正式发布旅游涉外饭店星级的划分与评定 GB/T1430893）为国家标准。l 1997年10月，该标准进行了首次修 改，新的标准（GB/T143081997）从 1998年5月1日起执行。l 2003年12月，该标准进行了第二次 修改，新的标准（GB/T14308-2003）l从2004年7月1日正式执行。我国酒店星级评定的有关规定l目的：l 提高旅游涉外饭店的设计、建筑、管理和 服务水平，使之既有中国特色又符合国际标准 ，保护饭店经营者和旅游消费者的利益。l制度：l 五

10、星等级制l评定范围：l 正式开业一年以上的各种经济性质 的饭店、宾馆、酒店和度假村。l评定机构：l 国家旅游局是全国酒店评级的最高 权力机关我国酒店星级评定的标准体系l（一）旅游涉外饭店星级的划分及评定 （GB/T10001.2-2002）l（二）设施设备评定标准l（三）设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准及检查表l（四）服务质量评定标准及检查表l（五）宾客意见评定标准旅游涉外饭店星级的划分及评定（GB/T10001.2-2002）l主要内容:l确定星级评定中必备项目的要求与选择项目。l涉及范围：l建筑外观、布局、设备设施、服务项目。l一、二星级：l 满足客人食宿过夜的简单需要 。l 一星级饭

11、店 建筑结构良好，内外装修采 用普通建筑材料，有一定面积的前厅，客房至 少有20间可供出租，75%的客房有卫生间，12 小时供应冷热水，有餐厅等设施，满足经济等 级旅游者的需要。 二星级饭店 建筑结构良好，内外装修采 用较好的建筑材料，前厅具有一定饭店气氛， 客房至少有20间可供出租，客房有配套的家具 ，95%客房有卫生间，16小时供应冷热水，有 较大的餐厅、商场、邮电、理发室，基本上满 足旅游者的生活要求。l三星级：l 满足客人食宿过夜和娱乐的 享受需要。l 三星级饭店 建筑结构良好，内外装修采 用较高档建筑材料，布局基本合理，外观具有 一定特色或地方民族风格，大厅内装修美观别 致，标准客房

12、装修美观，都设有卫生间，24小 时内供应冷热水、冷暖气、直拨电话、彩电， 设备齐全。有大小餐厅提供中西菜，还有会议 室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室、健身 室等设施。这类饭店数量多，服务具有一定水 平，价格适中，国际上较流行，受到旅游者欢 迎。l四星级：l 满足客人食宿过夜、娱乐健 身、社交商务的高级享受需要。l 四星级饭店 饭店外观独具风格，或 具有鲜明的地方民族风格。装修豪华， 大厅气氛高雅，服务设施完善，环境幽 雅，提供优质服务，旅客进店后能得到 较高级的物质和精神享受，主要满足经 济地位较高的旅游者的高消费。l五星级：l 满足客人食宿过夜、娱乐健 身、社交商务的豪华享受需要。l 五星级饭店 饭店建筑设备十分豪华 ，大厅具有豪华气氛，环境优美，设施 更加完善，卫生间有淋浴、蒸气浴、自 动按摩缸等豪华设备，还有现代化设备 如电脑、保冷箱等高档设施。