4S店保险业务培训(修改2012[1].07.01)--中车时代

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1、1师者 授知解惑道者 修行论理金牌课程 学为所用汽车4S店车辆保险业务运营与管理2师者 授知解惑道者 修行论理金牌课程 学为所用课程要点*2一、保险业务的对4S店的重要性二、现阶段客户投/续保的主要方式三、影响保险业务开展的主要因素及改善方法四、汽车4S店保险业务工作要点五、汽车4S店保险业务KPI考核指标六、保险业务开展中常见问题解析与规避方法3师者 授知解惑道者 修行论理金牌课程 学为所用一.保险业务的对4S店的重要性*3车辆保险业务是4S店售后产值的重要组成部分和利润的重要来源，同时也是 提升店内CS顾客满意度的有效途径和手段。一般来说，保险业务的开展可以给4S 店带来一下几方面的收益：

2、1、业务代理手续费收益通过保险代理的销售从而获取一定比例的手续费。2、事故车维修理赔收益一般来讲，事故车维修理赔产值将会占到售后总产值的40左右，从这个角 度来看，保险公司无疑是4S店很重要的“客户”之一。 3、CS顾客满意度提升所带来的无形收益 保险业务是为4S店顾客服务的有效手段之一。良好的服务意识和服务质量会 提升顾客对4S店的满意度，从而增加顾客进店的几率和相关业务的转介绍率。4师者 授知解惑道者 修行论理金牌课程 学为所用*41、保险公司直投：折扣低，办理速度快，但是出险后必须亲自办理各项手续并在保险 公司指定地点进行维修，维修质量无保证且理赔手续复杂。 二.现阶段客户投/续保的主要

3、方式5师者 授知解惑道者 修行论理金牌课程 学为所用*52、中介代理：价格低，但市场管理较为混乱，有消费风险，服务无保障。根据保监会的调查，目前全国保险代理机构工作人员中，持有从业人员 基本资格证书和保险代理从业人员展业证书的不足80%。车主被无证业务员以伪造 保单骗去保险费的案例比比皆是。 6师者 授知解惑道者 修行论理金牌课程 学为所用*63、4S店投保：价格稍高但可以买个踏实，出险后处理便利，维修质量有保证，无 后顾之忧。 7师者 授知解惑道者 修行论理金牌课程 学为所用*74、三种投保方式相比较，我们可以看出4S店的优势： 购车即投保，快速办理，现场出单，安全放心，有信誉保证，避免了电

4、话或个 人投保的风险； 价格透明，择优而选，享受优惠； 管家服务、享受直赔，方便快捷； 4S店内定损、维修，可享受一站式服务，省心、省时、省力；有质量保证的原 厂纯正配件、专业的维修技术和严格的质量控制确保车辆维修完好； 在4S店内续保全险，赠送价值300元的全国汽车道路救援服务。8师者 授知解惑道者 修行论理金牌课程 学为所用环人机法料保险业务三.影响保险业务开展的主要因素及改善方法9师者 授知解惑道者 修行论理金牌课程 学为所用*91.1 人员组织架构目前越来越多的店对接待业务进行了细化分工，从原来的纯被动式的 接待向主动业务接待（懂营销并有销售意识的）发展，成立专门的保险业务接 待部门是

5、一个非常有效的措施，在人员方面建议如下设置： 1.1.1 成立前台保险接待岗位，任命售后前台保险业务接待主管，与一般维修 维修接待，快修保养接待分开管理. 1.1.2 保险业务专设岗位 保险理赔接待人员负责事故车辆的接待工作，负责与保险公司定损员和顾客 进行事故维修理理赔及相关的工作； 保险售后服务人员，负责到期车辆的续保促进和保险售后咨询服务工作；1、人：指人员配置、组织构成、队伍建设以及主观工作态度等人为因素10师者 授知解惑道者 修行论理金牌课程 学为所用斯巴鲁双龙大区审计部设立“保险管理科”，负责整个大区的保险业务管理、监督、指导等项工作。 工作职责: 1、指导各公司完成新车投保、保有

6、客户续保工作，完成年度保险手续费收入目标。 2、指导各公司建立完善保险工作组织机构。 3、评价各公司保险工作KPI，每月进行排名。 4、对保险工作落后的公司进行专项培训；对业绩优秀的公司进行表彰奖励，优秀事例组织推广。 5、牵头斯巴鲁双龙大区与战略合作的保险公司签署总对总协议。 6、与合作保险公司、各公司每月沟通，解决工作中发生的问题。 7、监督保险公司的送修、定损、服务、回款等工作；监督各公司的保险业务管理工作；防止可能发生的管理漏洞和风险。公司类别保有客户数年销量组织类别职位A类1000台以上300台以上保险部（独立）保险经理B类1000台以下300台以下保险组（归属售后部）保险主管或保险

7、业务负责人11师者 授知解惑道者 修行论理金牌课程 学为所用1.2 保险部门人员配置（建议）1.2.1 保险主管职责内容： 1. 全面负责保险客户接待、理赔等工作，给保险组分配工作任务，并负责监督维修接待组日常工作。 2. 负责处理客户投诉，协调售后服务部其它业务板块关系，及时圆满地解决矛盾纷争。 3. 执行保险组的年度计划，以确保完成年度利润目标。 4. 服务过程中进一步开发保险理赔服务市场，同时促进保险续保业务。 5. 严格执行公司的保险维修接待工作流程，确保维修接待服务质量，确保客户满意度。 6. 与车间主任、备件主管密切配合，跟踪车辆维修的进度，确保维修业务的顺利进行。 7. 树立员工

8、“顾客第一”的服务理念，引导员工遵循公司的服务导向性思维和行动模式。 8. 监督指导本组员工工作，做好培训、考核工作，配合公司各项人事管理工作，并提出合理化建议。 9.定期做好与保险公司协调工作，争取更多的保险事故车。 10. 按时完成领导交办的其它工作任务。 管理职责： 1. 对所管辖部门的工作环境进行5S管理，对同事的工作环境进行监督和提醒。 2. 对工作中的客户信息和重要资料应妥善保存，不泄露，不丢失。 3. 对所管辖部门的各种业务表格的准确性负责。 4.对所管辖部门的各项经营指标、顾客满意度负责。 12师者 授知解惑道者 修行论理金牌课程 学为所用1.2.2 保险理赔员职责内容： 1.

9、 负责事故车辆的维修接待，确定事故车辆的出险性质，判断维修类别，对事故车辆进行估价，并确 定维修费用的支付方式。 2. 按照保险公司的相关要求，做好保险车辆的接案、回款追讨及保险事故车任务委托书下达等工作。 3. 协调保险公司车险部门相关人员，配合保险内勤做好保险理赔台帐的对帐工作。 4. 同各车间主管、备件人员及其他车间人员密切配合，做好事故车辆的零部件估价、维修、定货等工 作，确保质量和工期。 5. 及时审核保险车辆工单，同保险公司核对出险车辆零件费用与工时费，通知客户提车。 6. 负责保险事故车各种相关手续的收集。 7. 对每日、周、月的业务数据进行汇总，上报至保险主管。 8.开发潜在保

10、险用户，建议保险到期用户续保。 9.为客户解答关于保险方面的所有问题并提出建议。 10.保险主管安排的其它工作。 管理职责： 1. 对自我的工作环境进行5S管理，对同事的工作环境进行监督和提醒。 2. 对工作中的客户信息和重要资料应妥善保存，不泄露，不丢失。 3. 为保证顾客满意度，达成营业目标，在部门会议中提出自己的建议式意见。 4. 对所接待的工作、顾客满意度负责。13师者 授知解惑道者 修行论理金牌课程 学为所用1.2.3 保险出单员（业务、续保）职责内容： 1. 负责车辆的保费核算，制单。 2. 对保险条款向顾客进行解释说明，促进核、续保。 3. 维系客户关系，以周到、微笑的服务态度和

11、专业、优质的工作水平达到客户满意。 4.执行公司有关定价策略，销售保险产品。 5.向顾客介绍公司保险政策以及接受零部件的查询与报价 6. 按月联络应续保顾客，保证续保业务顺利进行。 7.协助保险理赔员接待保险事故车。 8.对每日、周、月的业务数据进行汇总，认真制作报表，上报至保险主管。 9. 负责与保险公司的信息沟通，将新的政策信息及时发布给公司相关营运部门。 10.按时完成领导交办的其它工作任务。 管理职责： 1. 对自我的工作环境进行5S管理，对同事的工作环境进行监督和提醒。 2. 对工作中的客户信息和重要资料应妥善保存，不泄露，不丢失。 3. 为保证顾客满意度，达成营业目标，在部门会议中

12、提出自己的建议式意见。 14师者 授知解惑道者 修行论理金牌课程 学为所用*141.3 人员专业知识、技能所有同店内保险业务有关的的岗位人员，均应掌握基本的保险专业知识， 从被动式的咨询解答向主动业务接待（懂营销并有销售意识的）发展，从根本 上提升顾客对店内服务的满意度。1.3.1基本的车险专业知识车身划痕损失险无过失责任险自燃损失险玻璃单独破碎险 车辆损失险第三者责任险商业主险附加险车上人员责任险交强险+ + +发动机特别损失险不计免赔特约险新增设备损失险指定专修厂特约险全车盗抢险15师者 授知解惑道者 修行论理金牌课程 学为所用提问：提问：v 购买车险的功能并非是消灭车辆的危险，而是补偿车

13、主因 相关条款中汽车的一些意外所导致的经济损失；v 转嫁风险：被保险人全体被保险人1、为什么要购买车险？16师者 授知解惑道者 修行论理金牌课程 学为所用提问：提问：v 遵循先强制后商业的的赔偿顺序；v 超过责任限额的部分 投保商业三者险：按合同内容进行理赔超出部分由个人承担 没有投保商业三者险：剩余部分事故责任由个人承担2、交通事故后理赔的顺序是怎样的？17师者 授知解惑道者 修行论理金牌课程 学为所用提问：提问：v 八档：5万、10万、15万、20万、30万、50万、100万、 100万以上3、第三者责任保险的承保限额分几档？18师者 授知解惑道者 修行论理金牌课程 学为所用提问：提问：v

14、 法定交强险保险期间为1年；v 4种情况下可以投保1年以下的短期交强险： 境外机动车临时入境； 机动车临时上道路行驶的； 机动车距规定的报废期不足1年的； 保监会规定的其他情形。4、交强险的投保期间是多少？可不可以投保短期交强险？19师者 授知解惑道者 修行论理金牌课程 学为所用提问：提问：v 不可以，每辆机动车只能投保一份交强险；v 如需获得更高的责任保障，可以购买不同责任限额的商业险5、强制保险可以重复投保吗？20师者 授知解惑道者 修行论理金牌课程 学为所用提问：提问：v 4种v 受害人的故意行为（碰瓷）；v 被保险人财产和被保险车辆上的财产；v 6停、2中断、1丢失、1变化以及财产贬值

15、、减值的损失 6停：停业、停驶、停电、停水、停气、停产 2中断：通讯、网络中断 1丢失：数据丢失 1变化：电压变化 财产贬值、减值的损失：财产应市场价格变动造成的贬值、修理后因价值降低 造成的损失等其他间接损失v 诉讼费用、仲裁费用6、交强险不保的范围有几种？是什么？21师者 授知解惑道者 修行论理金牌课程 学为所用提问：提问：v 不要重复投保；v 不要超额投保或不足额投保；v 保险要保全；v 及时续保；v 要认真审阅保险单证；v 逐一审核代理人真伪；v 核对保单；v 随身携带保险卡；v 注意莫生“骗赔”伎俩。7、投保时应提醒客户注意的几个问题？22师者 授知解惑道者 修行论理金牌课程 学为所

16、用提问：提问： 8、理赔所需提供的单证？单方肇事事故双方车损事故人员受伤事故人员死亡事故获取渠道责任认定书交警部门调解书或判决书交警、法院行驶证、驾驶证自备住院、出院证明治疗医院医疗费用收据治疗医院伤残鉴定证明治疗医院伤残补助说明公安机关死亡、销户证明公安机关修车发票4S店赔偿对方的凭证接受赔偿方交通事故必备单证23师者 授知解惑道者 修行论理金牌课程 学为所用车辆被盗抢事故的必备单证和途径单证名称获取途径事故报案证明公安交警部门车辆未破获证明公安侦破部门车辆档案封存证明公安车辆管理部门养路费报停证明养路费征收部门行驶证自备购置附加费证自备权益转让书自备购车原始发票自备全套车钥匙自备事故结案10日内提交给保险公司24师者 授知解惑道者 修行论理金牌课程 学为所用1.3.2保险客户的沟通技巧 主观上树立为客户服务的意识为客户提供专业车险咨询解释、为出险客