店铺销售-接触顾客

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1、情境2.2 店铺销售-接触顾客典型任务接触顾客*1市场营销策划推销与谈判技巧销售准备接触顾客交易善后洽谈业务任务一任务二任务三任务四典型工作2-接触顾客2推销与谈判技巧工作任务2:接触顾客样品店铺销售电话销售工作情境 2.2工作情境 2.3 工作情境 2.1上门销售3推销与谈判技巧2.2.1三项 任务迎接顾客观察顾客2.2.2接待顾客 2.2.3工作情境2.2：店铺销售-接触顾客4推销与谈判技巧工作任务 接触顾客工作情境2.2店铺销售工作情境2.2 店铺销售:接触顾客5推销与谈判技巧实训任务选择一家店铺进行一天的顶岗实习， 体验与学习顾客接待方法。 学 习 提 示知识目标： 1、熟悉店铺销售过

2、程中观察顾客、迎接顾 客的技巧； 2、明确店铺销售环境中接待顾客的方法。接触顾客能力目标：能够针对不同类型的顾客恰当地采 取相应的接待方法。6推销与谈判技巧教学重点：1、观察顾客的技巧；2、接待顾客的技巧；教学难点：针对不同类型顾客,采用恰当的接待方法提供 服务教学方法：情景教学法、角色模拟法、实训练习法课时分配：理论3 +实训17推销与谈判技巧步骤一步骤二步骤三步骤四步骤五明确任务获取资讯策划方案实施方案效果评价任务2.2: 店铺销售-接触顾客学习流程8推销与谈判技巧任务2.2: 接触顾客明确任务任务名称学习目标一日营业员体验学习运用合适的接待顾客方法，顺利完成 店铺销售工作。 9推销与谈判

3、技巧步骤一步骤二步骤三步骤四步骤五明确任务获取资讯策划方案实施方案效果评价学习流程210推销与谈判技巧知识精讲一、迎接顾客的技巧二、观察顾客的技巧三、接待顾客的技巧11推销与谈判技巧1问好式 适应情况:顾客第一次和店员目光接触或顾客刚进店时 2开放式问题法 适应情况:顾客在浏览或翻阅货品时,或顾客挑出某个产品 及对该产品感兴趣时 3产品介绍式 适应情况:顾客对某产品产生兴趣，仔细询问或查看时 4赞美式 适应情况:顾客对某一产品感兴趣，已开始照镜或试衣2.2.1 迎接顾客的技巧四种打招呼方式 例：1、请问需要帮忙吗？ 2、请问需要什么样的手机？3、请问有不有想好需 要哪种护肤霜？12推销与谈判技

4、巧提醒：热情与微笑是迎客的必需v微笑是接纳的信号，是沟通的桥梁，是最好的 非言语交际行为，是最有效的介绍信，是很好 的通行证。 v微笑意味着“我喜欢你，你使我高兴，见到你很 愉快”。它表明你对客户的尊重、友善、欣赏和 赞同，也表明你心地善良，表明你有一个好心 情。这会使客户感到轻松。名言：美国哲学家、散文家及诗人拉尔夫 沃尔德爱默生 说过：“没有热情，任何伟大的业绩都不可能成功。”13推销与谈判技巧规范迎宾用语统一迎宾语：“欢迎光临亿达房产” (体现服务特性、品牌价值。) 错误迎宾语：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，“进来看看，买不买不要紧” 。14推销与谈判技巧点拨1v接待顾客应注

5、意的问题： 任何时候，放下手中工作,先接待客人 接一顾二招呼三 让顾客从身前走过 标准站立 运用非语言表达的服务技巧 不要说“你买什么？”15推销与谈判技巧v问候顾客的最佳时机： vA、顾客刚步入店内2步时 B、顾客与导购员的视线相遇时 C、顾客从导购员身旁走过时 D、准备向顾客介绍货品时点拨216推销与谈判技巧时时提醒自己：v我是否已考虑到顾客的全部需 求v顾客 下一个需求是什么？v如何让顾客满意？vv17推销与谈判技巧v美国沃尔玛的老板在去世以前有一个习惯，在 看他的门面时，他喜欢站在门口。他说公司到 底碰到什么问题，还有顾客对公司有什么想法 ，这要站在门口才能发现。资料来源： 有效营销

6、http:/www.em- 观察顾客的技巧18推销与谈判技巧女性上医院 女性上医院不喜欢男医生。在欧美就 有一些大型的妇科医院，从挂号开始就是 女性，整个医院里面全部都是女的。如果 你是一个女性，在这样的一个妇科医院里 面，肯定会有一种安全感。资料来源 有效营销 原文链接：http:/www.em- 顾客希望你根据他们的品位和愿望提供产品 和服务 顾客遇到购买困难时，希望得到帮助 顾客有特殊需求时，希望得到特殊服务 顾客希望你注意他们的自我形象 顾客希望你重视他们的时间 顾客需要服务信息 顾客希望从购买和使用产品与服务中得到利 益 一、了解顾客在想什么2.2.2 观察顾客的技巧20推销与谈

7、判技巧案例：了解顾客需要，适应顾客需要v某酒店二楼大桌厅客流开业后一直不大，任凭 酒店经营者使用多种方法都不见效用。经现场 观察后发现，原来其大桌全是像咖啡厅式的长 桌，虽然非常精美但上菜后，坐在两端的客户 根本夹不到两头的菜，只能不停的两边倒菜， 但此酒店是商务型酒店，一般很少有顾客会在 桌上两头倒菜，很多客人在宴请多位宾客时都 放弃了这家酒店。后来按行家建议，老板立刻 将长桌全部撤掉，换成可转式的圆桌，虽然浪 费了很多成本，但客单数马上提升起来。 21推销与谈判技巧（一） 如何观察顾客注意点： v观察顾客不要表现得太过分，像是 在监视顾客或对他本人感兴趣一样， 除非你想嫁给他。 v观察顾客

8、时要表情轻松，不要扭扭 捏捏或紧张不安。 v不停地问自己：如果我是这个顾客 ，我会需要什么？22推销与谈判技巧1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速观察客户可以从以下这些角度进行：观察客户可以从以下这些角度进行： 年龄年龄 服饰 语言语言 身体语言身体语言 行为行为 态度等态度等23推销与谈判技巧2 、观察顾客要求感情投入当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法：v 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 v 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态 度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议 ，但别施加太大的压力。 v 对产品不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率 ，有礼貌，

9、保持自控能力。 v 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧 毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。 v 常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客 ，用友好的态度回报。24推销与谈判技巧3、目光接触的技巧美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出 一个公式：信息的全部表达=7%语调 +38%声音+55%肢体语言。 提示专题讨论:在商务接待中如何正确运用目光与客户交流?25推销与谈判技巧解读：目光传达的信息v目光接触能表达出你对客户的关注、理解、接 纳和友好。与客户保持目光交流不仅能使你集 中注意力，听清楚客户所说的话，了解他的想 法，还能让客户切实感受到你正在饶有兴趣地 、聚精会神地听他

10、说话，且愿意接受他的看法 。但凝视或斜视往往会使客户对你产生不良印 象，死盯着你的客户还可能吓着他。如果你在 与客户交谈时不断把目光从他身上移开，他会 以为你在努力掩饰什么。如果你左顾右盼，对 方会以为你缺乏合作的诚意。因此，应注意柔 和地注视着你的客户，与客户做友善的目光接 触，可以偶尔移开视线。 26推销与谈判技巧目光接触的技巧v怎样注视才是最有积极效果的？ v正确的方式是微笑着看入对方的眼中，保持6 7秒，然后微笑着移开眼神。时间不要太长，也 不要草草了事。微笑着注视对方的人更能给人留下好 印象。英国研究人员发现，人们通常会认为那 些微笑着注视自己的人更具有魅力。_资料来源:孙海芳.社交

11、礼仪中的心理学,机械工业出版社目光交流的原则:真诚+专注+柔和27推销与谈判技巧1、目光飘浮不定。 眼神不集中，东张西望， 表现疲惫、心不在焉。 2、睨视、斜视，“不正眼看人”， 可表现出 轻浮或鄙夷，会使病人产生被瞧不起而受辱的 感觉。 3、视而不见，无目光交流。表现对他（她）毫 不在乎，对话题没兴趣，可以让人觉得你很傲 慢、无知、不友好、厌烦、拒绝与他（她）交 往，会让对方的自尊心受到伤害，因此对你失 去信任。 4、眯着眼睛注视人。 可表示为鄙视、轻视、 仇恨，有时也可理解为调情、挑逗。 目光交流中的几种错误做法28推销与谈判技巧5、交流时目光躲闪、不敢正视对方。 会被认 为心虚、不诚实，

12、易让人怀疑你的可信程度。 6、将目光移来移去，上下左右反复打量。 可 表示好奇、吃惊，会让客人产生疑虑、不快。 7、目不转睛。 对异性客人连续对视时间不宜 超过10秒，长时间盯视是失礼的，很可能把客 户吓跑。 8、将目光凝聚在对方面部某个部位。 可能使 对方怀疑自己该部位出现什么问题，而陷入窘 态。29推销与谈判技巧v德国专家多纳奥说：“在交谈中，凝视对方的 双眼是最不正确的做法。这样做会使对方感到 很不舒服并且感觉受到挑衅。正确的做法是首 先看着对方的眼睛，随后把视线缓慢移到嘴部 ，过一段时间后再返回到眼部。这样会使对方 有机会对你所说的话做出适当的反应，点头、 微笑等带有好感的表情就会自然

13、而然地表露出 来，并且也会让对方觉得与你进行交谈很惬意 。” v“交谈时切不可将目光转向地面或天花板，也 不可将视线停在对方身体上的任何一个部位， 这些都是对对方不礼貌的表现。”专家支招30推销与谈判技巧v在销售活动中，听者应看着对方，表示关注； 而讲话者不宜再迎视对方的目光，除非两人关 系已密切到了可直接“以目传情”。讲话者说完 最后一句话时，才将目光移到对方的眼睛。这 是在表示一种询问“你认为我的话对吗？”或者 暗示对方“现在该论到你讲了”。参考资料1听者看，而说者不迎31推销与谈判技巧口诀：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看 小三角。” 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的

14、大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。 与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的 倒三角：即以两眼为底线、鼻子为顶点的倒三角形 。 与较熟悉（不生不熟）的顾客打招呼时，眼睛要 看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶 点的小三角形。 点拨参考资料232推销与谈判技巧目光接触要区别对象v如果对方的男性，则集中注视的位置应是对方 鼻子附近；如果对方的未婚女性，注视的焦点 是下巴；如果对方是已婚的女性，注视的焦点 应在对方的嘴巴。 v商谈结束时或者提出什么特别请求时，可把视 线集中在对方的眼睛，这种轻柔的目光交流会 让客户产生亲切的感觉，但不应注视得太久。参考文献：宋豫书.最佳销售员全能

15、训练.广州:广东经济出版社,2007参考资料333推销与谈判技巧（二） 揣摩顾客心理服务人员在观察顾客时要 不断提醒自己的两个问题 ： 顾客究竟希望得到什么样 的服务？顾客为什么希望得到这样 的服务？34推销与谈判技巧（三） 预测顾客需求预测顾客需求就是为了提供顾客未提出但需要的服务。实例：超市为购物较多的顾客送货上车。35推销与谈判技巧引导案例：顾客需要什么样的服务？ 在北京某品牌服装店，一位姓方的女子告诉记者，她 很不喜欢导购的虚假热情，尤其讨厌寸步不离喋喋不休 的导购人员。每次逛服装店，总有一个服装导购员跟着 她，说是帮她挑合适的服装。每当她刚拿起一件衣服时 ，导购员就立即告诉她，这件衣服很适合她的身材，穿 在她身上一定特别好看，但方女士心里明白导购员分明 就是在睁眼说瞎话。更令方女士不悦的是这个执着的导 购，从方女士踏入服装店一刻就一直不离左右，并且喋 喋不休，本有大好心情的她仿佛招惹了粘人的鼻涕虫， 草草看过两件衣服，即步出了服装店的大门。2.2.3 接待顾客的技巧资料来源：新浪博客，东北工作服网 http:/ 一、购买目标明确，直接到目