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1、 冲 突 管 理经理人训练课程敦煌商学院院长 常耀俊冲突（Conflict）是指一方（包括个体、群体和组织组织）认识认识到另一方正在或将要采取阻碍、危害自己实现实现目标标的行动动的过过程。冲突发发生的条件有：1. 双方存在不同的利益；2. 双方均认为对认为对方会损损害自己的利益；3. 察觉觉到对对方正在采取不利于自己的行为为或预预测测到对对方将会采取类类似的行为为。 冲突管理冲突管理【知识：你知道什么是冲突吗？】冲突事客观存在的，是无法消除的冲突分建设性冲突和破坏性冲突，建设性冲突对组织是有益的管理者应该防止破坏性冲突，促进建设性冲突，保持冲突在合理水平上冲突管理冲突管理【记住：冲突并非都是有
2、害的】冲突管理冲突管理【辨识：两种冲突的特点和区别】建设设性冲突破坏性冲突目标双方对实现 共同目标都十 分关心双方对赢 得自己观点的胜 利十分关心立场乐于了解对方观点和意见不愿听对方的观点和意见焦点大家以争论问题为 中心由问题 争论转为 人身攻 击 沟通相互交换信息不断增加相互交换信息不断减少冲突管理冲突管理建设设性冲突破坏性冲突能激发发潜力和才干能带动创带动创 新和变变革避免造成极端反应应利于对组织问题对组织问题 提供完整的诊诊断信息达成某种平衡，以防无休止争斗冲突可促进进和合作和联联合使人力、物力分散，减低工作效率造成人紧张紧张 与敌敌意，凝聚力降低持续续人际际冲突有损损情绪绪或身心健康制
3、造“我们们-他们们”的对对立态态势势有可能导导致事实实真相的扭曲【辨识：两种冲突好处和坏处】冲突管理冲突管理【记住：建设性冲突对绩效是有益的】【你的职责之一：在组织内倡导建设性冲突】冲突管理冲突管理【记住：有时候冲突中不只一个矛盾点】n 个体冲突n 人际冲突n 群际冲突n 组织间冲突n【个体差异】 性格差异带带来的 n【沟通障碍】 沟通不到位带带来的n【结结构原因】 组织结组织结构带带来的冲突管理冲突管理【记住：只有弄清楚冲突原因，才能采取针对性措施还记得三方面原因吗？】n【个体障碍】n摒弃自我为为中心的思想n梳理团队团队意识识n珍视视差异，8种角色、五种性格n优势优势互补补冲突管理冲突管理n
4、【沟通失败败】n积积极主动动沟通n正式渠道沟通n调调整自己情绪绪n对对事不对对人n沟通技巧掌握冲突管理冲突管理n【认认知、文化、价值观值观差异】n加强沟通n换换位思考n学会包容梳理正确的价值观值观冲突管理冲突管理n【目标标、利益的差异】n全局观观，团队团队精神，共同目标标和利益n充分沟通和协调协调必要时时升级级分歧和矛盾n在目标设计标设计和利益分配上尽量做到一致n合理的资资源配置，保证证任务务完成n组织组织再造冲突管理冲突管理【知道：你有两种处理冲突行为，你会采取哪一种？】n 自持行为：坚持自己观点，不愿合作n 合作行为：考论别人观点，配合行为冲突管理冲突管理冲突管理冲突管理自 持 性合作性
5、+ 满足别人愿望竞争 (重要+紧急)回避 (不重要+不紧急)妥协 (紧急+不重要)迁就 (不重要+不紧急)自 持 的不 自 持 的ll不合作的 合作的合作 (重要+不紧急)lll+ 满 足 自 己 愿 望【记住：竞争策略的行为规范】 冲突的双方都坚持自己的观点，各不相让，要么你对，要么我对，非要分出个谁是谁非、谁胜谁负的结果来。冲突管理冲突管理【想想：什么时候用竞争策略最好？】 【记住：回避策略的行为规范】双方都不愿触及此事，采取既不坚持也不合作的行为，你不找我，我也不去找你，大事化小小事化了，极力回避。冲突管理冲突管理【想想：什么时候用回避策略最好？】 【记住：迁就策略的行为规范？】冲突的一
6、方高度合作，不坚持，为了满足对方的要求和利益，不惜牺牲自己的要求和利益；冲突管理冲突管理【想想：什么时候用迁就策略最好？】 【记住：妥协策略的行为规范？】冲突双方都愿意作出让步，达成共识。在此情形下，双方是“你让我三分，我让你三分”尽快形成合作。冲突管理冲突管理【想想：什么时候用妥协策略最好？】 【记住：合作策略的行为规范？】冲突双方高度合作，并且高度武断。双方既考虑和维护自己的要求和利益，又要充分考虑和维护对方的要求和利益，在此基础上通过共同努力求双赢的解决方案。 冲突管理冲突管理【想想：什么时候用合作策略最好？】 冲突管理冲突管理1. 认识破坏性冲突的代价和建设性冲突的优点；2. 互相尊重，平等沟通；要有开阔的心胸，真诚的态度，乐观积极的去看待问题；3. 不要当众责怪对方，留面子；4. 找出冲突的焦点，寻求共同点，关注大家都可接受的结果；5. 保持灵活性，尽量让选择方案多样化；6. 避免急躁和发怒这样的情绪，要冷静；7. 达成共识后，就让它代替自己以前的想法。8. 对事不对人的原则【最后：牢记几条处理冲突 原则和技巧】
