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1、 宾客满意度提升计划之 - 如何解决投诉西北分公司分公司-王冠课程目标我们将通过15分钟的培训，分享如何 通过有效的方法解决客人投诉！ 投诉是顾客对待经营者提供的产品或服务不满意的一种集中表现。投诉投诉的定义课程大纲投诉的原因投诉的心理如何解决投诉物超所值物有所值物无所值值产品价值顾客期望 顾客投诉产品价值顾客期望 顾客满意产品价值顾客期望 满意惊喜投诉的原因产产品价值值与宾宾客期望值值的关系投诉案例： 11月2日常客王小姐在酒 店定了801#房间，入住时间 是11月4日。11月4日王小姐的朋友入 住了801#房间，发现房间的 水龙头不出水，向服务员投 诉后，就怒气冲冲的走了。王小姐得知这一情
2、况后很 生气，就到酒店前台要求退 款，态度很强硬。请大家分析造成投诉的原因 及投诉的心理！案例分析求补偿心理求发泄心理求尊重心理希望得到情绪上发泄，精神上平衡希望得到物质上，金钱上的补偿， 从而弥补自己的损失投诉的心理希望得到重视和心理上的平衡投诉案例： 11月2日常客王小姐在酒 店定了801#房间，入住时间 是11月4日。11月4日王小姐的朋友入 住了801#房间，发现房间的 水龙头不出水，向服务员投 诉后，就怒气冲冲的走了。王小姐得知这一情况后很 生气，就到酒店前台要求退 款，态度很强硬。请大家分析造成投诉的原因 及投诉的心理！案例分析遇事冷静处处理流程1充分道歉，让顾客知道你已经了解他的问题2收集信息3给出一个解决的方法4如果仍不满，咨询他的意见5损失最小化6如何解决投诉？处理宗旨客人的满意最大 酒店的损失最小1投诉的原因2投诉的心理3归纳总结如何解决投诉王冠：18691063971
