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1、-1-服务工作推进及服务分析工作分享-2-一、重点服务工作开展情况二、服务重点难点问题解决机制三、服务分析工作分享-3-历程从客户服务向品质管理转变2009年初，江苏公司撤销“客户服务部”，成立“品质管理部”。业务和服务流程管理服务质量管理品质管理部营业厅服务 热线服务电话经理服务VIP服务 热线服务 投诉处理质量集团客户服务客户经理服务网络服务缴费帐单客户服务中心集团客户部网络部信息技术术中心市场经营场经营 部服务 职能 回归新定位n品质管理部定位：以客户为导向、以投诉为抓手，梳理相关业务与服务流程，促进流程衔接及部门协同，同时对产品、生产和服务质量进行全程监控、考核。-4-职能从接触点服务
2、质量向全过程质量管理品质管理部主要职能：n围绕一个中心：客户满意度提升n关注两项管理：服务质量管理；业务与服务流程管理 业务与服务流程测试 、分析与 优化 流程穿越工作 跨部门服务认责 接触点服务质量监测（营业厅、 热线、10086、电子渠道、电话经 理） 全业务质量监控 增值业务质量监控 不良信息监控 SP监控、考核与处罚 投诉监控与管理业务、服务流程管理服务质量管理其他 客户服务例会、案例分析会组织 营销与服务协同 服务工作系统支撑-5-重点工作1以满意度为重点，多举措开展提升工作加强客户满意度协同提升。n明确重点：标准满意度网络、新业务短板；并设立省内短板：促销缴费n专业协作：与专业部门
3、协同制定服务提升方案，分专业部署，整体推进落实n区域指导：满意度片区会研讨、省内服务示范等方式做好沟通、指导和支撑n专题研究：开展网络专项调查，深度分析和研究省市县协同，成立满 意度提升虚拟小组明确工作职责，加强 整体推进、专业配合 、省市联动-6-重点工作2围绕三个方面，推进服务质量管理抓好服务质量管理三要点：规范、协同、创新。优化认责考核： 跨部门认责考核纳入KPI加强客户接触点服务质量监控：营业厅突出综合效能；10086、 12580、电子渠道注重客户体验；开展外呼等监控研究启动全业务服务质量监控：研究并实施宽带和专线质量监控工作加强质量监控突出协同管理推进服务创新重点推进营销案服务协同
4、管理：制订营销案审核、测试模版 持续开展流程测试和优化：建立流程测试基地，开展业务与服 务流程测试 加强垃圾短信协同整治：优化监控模型，跟踪分析，动态调整 强化分公司支撑工作：建立分公司支撑系统，协同专业部门解 决客户问题组织全省服务优秀项目示范：营业厅、投诉管理、服务管理、 电话经理等26个项目等。加大服务创新研究和推进：服务质量支撑平台建设、电子渠道 服务监测、垃圾短信协同治理等-7-重点工作3加强投诉风险管理完善压力 传递机制加强投诉处理过程管理加强典型投诉案例分析严格实施二次认责 机制：对每件批量投 诉、升级投诉事件进 行二次认责；加强管理责任考核 ：不仅考核直接责任 ，还考核省公司考
5、核 管理责任； 建立分 公司批量投诉受影响 客户满意度的修正模 型对三类重点投诉实 施查证分析报告制 度：确保原因清楚 、责任明确、措施 到位： 被认责的升级投 诉； 触发认责预警的 升级投诉； 五条禁令相关投 诉深入推进投诉案例 库建设：关注对涉及 流程、业务规范等方 面的典型案例的收集 ；深化案例分析及问 题挖掘：协同专业部 门和市公司，组织典 型案例现场分析会、 升级投诉专题调研， 深入挖掘背后的问题 及原因根据总部要求，结合省内实际，加强投诉管理。-8-重点工作4加强营销和服务协同加强营销案质量协同管理，品质管理部全程参与营销案从设计到推广 的过程。事前审核和测试事中监督事后评估会 签
6、 审 核市场提供 客服审核： 客户协议 客服口径 客户提醒信息 活动流程执 行 审 核市场提供，客服审核： 宣传信息、实物信息、二次变更测 试市场提供，客服审核： 客户协议 客服口径 客户提醒信息 活动流程客服审核： 规范审核 风险分析市场测试： 后台办理测试 客服测试： 客户化测试客户服务监督关注客户投诉和咨询情况活动变更监督 活动开展过程中的变更需 经过客服部门会签知识库变更监督 通过营销案管理系统报备 知识库3监督5评估1建议 活动概况 客户投诉 客户咨询 客户满意度 内部评价 类似活动建议9审2测试-9-重点工作4加强营销和服务协同（续）制定全省统一的营销案审核模版，促进营销规范化执行
7、。客户协议审核、客服口径审核、业务办理测试、实物信息审核等相关模板省市公司市场、客服部门成立135团队，通过定期开展营销案会审会的形式，对 营销案进行预审，将营销和服务协同管理时间点前移，确保规范管理与营销活动效 率的要求有机结合，且相关流程在系统中进行了固化。-10-重点工作5建设优秀服务经验示范交流平台 确立省内年度服务示范项目26个，涉及服务管理、营业厅服务、电话 及客户经理服务、投诉管理四个类别。服务管理营业厅服务投诉管理电话及客户经理11项5项5项5项服务示范项目进度18月，完成服务管理、营业厅服务、投诉管理示范交流和实地观摩活动 ，参与人数达到200人次左右。 -11-重点工作6落
8、实三项服务举措落实三项透明消费服务举措，提升客户服务感知。l 长期沉默客户自查和梳理l“0000”指令预演测 试，评估服务流程l梳理名称不规范业务l增加用户回复退订序 号的模糊智能匹配功能 、放宽用户查询退订间 隔时间，提升退订成功 率l 制订梦网业务先退费、后查证投诉处理工作 实施细则l投诉争议退费靠前的 SP，对业务提供内容、 内容质量进行分析，超 过投诉标准的进行相应 考核l接收到“主动扣费提醒”短信后拒绝付费的用户，主动外呼，分析原因，收集业务信息l明确主动扣费提醒相关投诉预警的归类标准和预警门限，批量预警后工作团队现场办公，半小时内分析解决l梳理12580前向业务、按日扣费业务的主动
9、提醒规则统一查询和退订增值业务扣费用主动提醒增值业务先退费后查证梦网业务-12-一、重点服务工作开展情况二、服务重点难点问题解决机制三、服务分析工作分享-13-服务重点难点问题解决机制服务重点难点问题解决主要依赖于监控机制、协同机制和考核机制。l全业务质量监控l增值业务质量监测l接触点服务质量监测l业务与服务流程测试优 化机制l 升级投诉监控lSP积分监控 l省市两级客户服务例会 l分公司支撑平台 l省跨部门认责考核 建立服务质量监控体系是发现重点难点服务问题，并推动解决的基础 。-14-监控机制1全业务质量监控尝试建立宽带和专线服务质量监控机制。其中，宽带监测指标36个， 专线业务监测指标2
10、1个。事前预防事中控制事后评估宽带专线产品设计：业务规定、业务流程 、服务标准、营销案 服务渠道：营业厅、电子渠道 资源准备：接入资源、内容资源 、代维队伍、支撑系统业务管理：业务规定、业务与 服务流程、 服务标准 资源准备：代维人员、集团热 线服务人员、支撑系统业务办理时长：业务开通、报障 、投诉、客户回访 网速：省网出口流速、分公司流 速、客户端网速报障与投诉量、报障与投诉处理 质量、业务开通及时率、热线服务 质量、上门人员服务质量、运营质 量ARPU值与实装率 业务与服务时长：资源勘查时 长、业务开通时长、报障处理时 长、投诉处理时长报障与投诉处理质量、资源勘 查与业务开通及时率、上门人
11、员 服务质量、专线业务客户满意度-15-监控机制2增值业务质量监测多渠道收集客户感知和质量信息，建立增值业务质量监控制体系。 评估范围战略型增值业务重点推广的业务投诉热点业务咨询热点业务新上线业务评估指标客户感知类容易使用费用合理符合需求客户投诉率产品质量类营销规范性一线感知类接收成功率使用便捷性不知情定制 引发投诉营销服务协 同情况业务流程便 捷性系统支撑完 善性评估方式客户需求网满意度专项 调查外呼回访双向评价系 统短信调查增值业务大 会战测试系统提取系统提取第三方检测流程测试内部员工测 评-16-监控机制3接触点服务质量监测工作定位：以监测促提升监测模式：专题检测效能评价监测方法：多形式
12、、综合手段发布范围：除了各分公司，对专业部 门也进行信息反馈建立网站评价体系及提升机制：完善 检测标准，加强体验拨测。聘请互联网公司专家，从客户需求和 专业设计两方面进行评价优化营业厅电子渠道 加大业务专项检测，促进弱项提升10086重点加强专席服务能力、接通率 、重复拨打率等检测；12580加强信息准 确性等检测围绕客户感知，加强体验式检测。 10086、12580、电话经理集团客户 结合满意度调查，收集集团联系人、 关键人员信息；集团客户热线质量监督与检测探索客户经理服务质量监测开展营业厅、热线、电子渠道、集团客户的质量监测，发现服务过程 中存在的问题。 通过接触点服务过程的监测，发现服务
13、问题-17-监控机制4业务与服务流程测试优化机制建设流程测试基地， 查找流程中存在的问题，与专业部门协同开 展优化与固化工作。流程标准制定流程设计和变更流程测试和发布流程评估流程运营和监控流程优化流程终止品质管理部：明确流程标准，建立流程模板；组织流程测试和 穿越；开展流程质量评价； 专业部门：梳理流程，优化流程，固化流程； 市公司（7大流程测试基地）：协助开展流程测试、穿越；协 助进行流程评价和调查。 l测试信息来源： 接触点服务检测 咨询、投诉热点 客户需求网 业务流程梳理 l测试方法： 投诉案例分析 线人员访谈 流程梳理 流程跟踪-18-监控机制4业务与服务流程测试优化机制（续）案例：宽
14、带投诉流程解决收集投诉案例流程分析流程讨论投诉优化流程固化为什么经常有客户无 法上网？为什么经常有安装不 及时的投诉？为什么包月用户投诉 率高？ 原因：手宽带用户手机帐号与宽带帐号的捆绑带来了停机合理性的争议。 流程对策：分析宽带用户的消费习惯、停机概率，通过系统有选择性触发将停机的提醒短信，提升了客户感知 原因：前台受理时无法快速查证客户地址是否已实现网络覆盖。 流程对策：开发PUSH查询功能，可以快速的模糊查询某一栋楼某一层某一门牌号的可安装情况及入户线情况。 原因：包月客户无法得知自己已经使用的套餐是否超时。 流程对策：开发主页使用时长提醒软件，整合在宽带登陆界面上，避免了客户因使用超时
15、而引发的资费争议示例-19-监控机制5参与SP认责与考核接入管理接入管理日常日常SPSP管理管理监控管理监控管理信用积分管理信用积分管理分层分级管理分层分级管理 考试 初审 现场评审 联网测试 SIMS申报 业务测试 计费测试 协议签署 业务申报 SP及业务退出 业务恢复 业务拨测 垃圾短信处理 SP投诉分析 地市升省级SP 省级升全网SP SP结算对帐 协议续签 客户服务管理 营销管理 鉴权成功率 用户数异动 投诉异动 退费异动 评定原则 资源分配 营销合作伙伴甄选 违约责任追究 投诉考核 履约考核 SP违规退费品质管理部参与SP监控与考核，根据用户数变动、投诉异动、退费 量、批量事件等进行监控，并参与通报与考核。-20-分析问题 优化改进 跟踪监督n利用客户服务例会 平台定期开展常规分 析和专题分析；n对于重大问题通过 经营分析会进行分析 和决策。n通过各监测体系，发现弱势指标和影响客户感知的服务问题。及时反馈至业务部门及相关地市公司n品质管理部协同各专业部门及地市分公司针对质量监测中发现的问题制定改进计划，推进服务质量优化。n在认责考核体系中跟进弱项指标，督促专业部门进改进优化；n品质管理部定期跟进改进情况，分析改进效果。发现问题通过各手段的监控体系发现热点难点服务问题，与专业部门协同解决， 解
