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1、全面质量管理概述 第一部分 质量与质量管理 第二部分 质量驱动力 第三部分 质量管理体系 第四部分 质量管理工具 课程大纲第一部分 质量与质量管理1、定义：一组固有特性满足要求的程度 2、服务的质量特性：功能性派遣服务是让顾客享受到人工成本的降低及用人 效率的提升；安全性服务过程中顾客的生命和劳务费不受伤害和损失 ；时间性招聘及危机响应及时性；经济性顾客得到不同服务所需费用的合理程度。 3、魅力特性与必须特性具有充分的魅力特性的服务更容易吸引顾客注意，从而形成 竞争优势。 4、要求利益相关方（顾客、股东、雇员、供应商、社区等）对 服务的需要或期望一、质量第一部分 质量与质量管理1、定义：在质量
2、方面指挥和控制组织的协调一致的活动。这些活 动通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质 量保证和质量改进。质量策划致力于制定质量目标并规定必要的 运行过程和相关资源以实现质量目标；质量控制致力于满足质量 要求；质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任；质量改 进致力于增强满足质量要求的能力。2、质量管理发展历程：质量检验阶段事后把关统计质量控制阶段事前预防全面质量管理阶段三全一多样（全过程、全员和全组织以 及方法使用的多种多样）二、质量管理 第一部分 质量与质量管理 三、全面质量管理1、概念：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于 通过让顾客满意和本组织所有成员及社会
3、受益而达到长期成功的 管理途径。2、全面质量管理八项原则：以顾客为关注焦点；强调领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。第一部分 质量与质量管理 三、全面质量管理3、日本QC小组质量改进程序：前言根据发表的场合概要介绍公司和小组情况及改进背景；选题的理由围绕工作现场和业务中的问题，决定改进的题目；现状描述和把握分析相关事实和数据，逐渐明确问题所在，从 而确定目标；活动计划确定活动计划的步骤以及任务和责任的分配；问题分析找出问题的根本原因；对策讨论和选择消除问题原因的方法，并加以实施；效果确认将取得的效果和目标加以比较；对策标准化将采用的对策
4、加以标准化，确定效果；反思和遗留的问题反思活动的成败，明确遗留的问题；今后的计划讨论将来的活动如何开展。第一部分 质量与质量管理 三、全面质量管理4、全面质量管理改进步骤（综合渐进性改进和突破性改进）：识别和确定改进机会；调查把握现状；寻找要因或最佳方案；制定对策计划；实施对策计划；确认改进效果；巩固和分享改进成果。第二部分 质量驱动力1、定义：领导是对组织内每个成员（个体）和全体成员（群体 ）的行为进行引导和施加影响的活动过程，其目的在于使个体和 群体能够自觉自愿并有信心地为实现组织的既定目标而努力。 2、完善的治理结构推动企业取得长期持续的成功。 3、领导培育的组织文化是决定组织成功与否的
5、关键因素，只有 把全面质量管理的思想和观点融入组织文化，形成以质量为主导 的组织文化，组织才能取得长期的成功。 4、涉及整个组织的重大变革没有领导的的推动是不可想象的。 5、领导带领组织成为优秀的企业公民。领导引领着组织的方向，推动变革，履行社会责任，决定着 组织的氛围和工作环境，对成功实施质量管理至关重要。一、领导的作用第二部分 质量驱动力 二、战略制定与部署科学制定和有效部署战略是质量管理的重要保障：组织在确定关键战略时，必须对顾客满意和顾客忠诚 、质量成本、组织文化、业务过程以及相对于竞争者或标杆 组织的状况等方面加以评价并获得相应的数据，通过数据分 析，明确从顾客、质量和成本角度而言的
6、特定优势、劣势、 机会和威胁。第二部分 质量驱动力1、让顾客满意是质量管理最主要、最基本的目标，以顾客为中心是 质量管理的基本原则。 2、顾客关系管理（CRM）：是企业为了获得顾客满意、留住顾客、 挖掘潜在客户、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与 顾客建立长期良好的关系的活动和管理举措。 3、以顾客为中心必须开展的关键工作：组织的可达性；组织的承诺；选拔与顾客直接接触的一线员工；明确顾客接触要求；有效的投诉管理；全面分析顾客关系价值；寻求战略伙伴与联盟。三、以顾客为中心第三部分 质量管理体系 一、过程管理1、定义：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。 2、过程策划：过程的
7、识别组织应当明确当前的和应持续增进的核心竞争力 ，在识别组织全过程基础上，考虑各过程环节与核心竞争力的关 联程度，定量或定性地分析这些过程对组织盈利能力和取得成功 的贡献，确定组织的关键过程。过程要求的确定组织首先应当确定过程的主要相关方，进而 确定关键过程的关键要求。过程的设计组织应当根据过程要求进行过程设计，而不是让 过程要求迁就于过程设计。第三部分 质量管理体系 一、过程管理 3、过程实施步骤：通过培训和沟通，使过程所有者熟悉已设计的过程，明确过程 要求，掌握过程实施、控制和管理方法；建立过程绩效测量系统，包括绩效指标项目、指标定义、计算 公式、测量时间间隔、数据源、数据获取及分析方法、
8、责任区域 或责任人等；过程运行及监控，包括对过程质量损失和过程整体成本的预防 和监控；依据过程设计对过程进行质量审核，包括过程输出绩效分析、 过程因素调查与分析、过程稳定性和能力评价等；收集、分析过程质量损失，预防缺陷和返工返修，降低外部失 效成本，并通过价值工程等各种方法，致力于优化和控制过程整 体成本；依据过程实施中取得的内外部因素和信息，对过程进行动态调 整；对过程变更进行管理和控制，减少其风险。第三部分 质量管理体系一、过程管理4、过程改进：个人改进合理化建议和技术革新；团队改进QC小组 5、QC小组活动持续有效开展：教育培训环境条件提供活动计划活动管理与指导评价激励第三部分 质量管理
9、体系 二、ISO9000簇标准四个核心标准：ISO9000质量管理体系 基础和术语ISO9001质量管理体系 要求ISO9004组织持续成功的管理 一种质量管理途径ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南第三部分 质量管理体系三、质量管理体系的建立、实施和改进1、体系策划：体系建立的前期准备现状调查分析体系策划的步骤 2、体系文件化：体系文件结构（方针目标、质量手册、程序文件、作业指导 书、质量记录，外来文件）体系文件的编制第三部分 质量管理体系 三、质量管理体系的建立、实施和改进3、实施和保持：体系试运行：准备工作；试运行要求。体系认证：确定是否认证；选择认证机构；申请认证和接受审核
10、过程。体系保持：组织协调；体系监控；信息管理；体系审核和管理评审。第三部分 质量管理体系三、质量管理体系的建立、实施和改进4、质量管理体系的有效性评价和改进：体系有效性及其评价：质量审核；管理评审；顾客满意度评价；自我评定。体系的持续改进：实现和改进现有质量管理体系的有效性；应用ISO9004持续改进体系的有效性和效率；导入卓越绩效模式，持续改进经营质量。第三部分 质量管理体系三、质量管理体系的建立、实施和改进5、管理体系的整合：一体化的必要性：标准陆续增多，难以应对；部门各自为政，相互争夺资源；重复劳动增多，“撞车”现象难免。一体化的途径：扩展法；合并法；系统工程法。“大质量”概念指导一体化管理，将会引导组织的管理走向世 界级水平。第四部分 质量管理工具 1、统计工具：随机抽样严格按照随机原则抽取样本，要求总体中每个 被抽样的个体都有同等的机会被抽取。非随机抽样根据质量管理者的主观经验和判断，结合研 究目的对数据的要求选择样本。 2、数据的基本整理方法：排列图根据“关键的少数和次要的多数”原理而制作， 也即将影响产品质量的众多影响因素按其对质量影响程度的大 小，用直方图顺序排列，从而找出主要因素。 3、非量化质量工具：流程图因果图检查表头脑风暴法
