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1、质量方针： 技术精益求精、管理科学严谨 生产一丝不苟、全力满足客户质量意识培训 1主要内容v一、质量管理发展史；v二、质量和质量意识的概念；v三、为什么要提高质量意识；v四、怎样提高质量意识；v五、寄语;2一、质量管理发展史3v质量检验阶段19世纪初左右形成工长的质量管理，继而形成专职的检 验员（事后检验、把关，不能在过程中预防、和控制）。v统计质量管理阶段1924年贝尔电话研究所休哈特提出控制和预防缺陷的概 念，提出产品是制造出来的，不是检验出来的概念。v全面质量管理阶段1961年GE公司费根堡姆和朱兰提出了新的质量管理概念 ，强调质量职能是公司全体人员的责任，应该是全体人员 都应具有质量的
2、概念和承担质量责任，从而产生了全面质 量管理的思想。4二、什么是质量和质量意识5引言：对质量的要求1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你-不是你没准，而是碰到一颗臭弹！ 2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西-因为降落伞打不开！ 3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里-因为转向失灵了！ 4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？-有，而且是半只! 5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨-你还敢去坐吗？6如:上海“楼脆脆事件”：v房地产项目v行业的暴利驱使v设法偷工减料（施工成本仅占项目资金三分之一）v桩基竟然是空心水泥管7如:“三鹿奶粉
3、事件”：v原料奶以次充好、弄虚作假 （企业业忽视质视质 量、盲目抢购抢购 ）v生产过程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隐瞒隐瞒 真相）v食品安全监督管理存在漏洞 （免检产检产 品 脱离监监管撑起保护伞护伞 ） v社会监督软弱无力 （知情不举举、听之任之）v政府处置不力、报告不及时 （未做深入调查调查 ，轻轻信企业汇报业汇报 ）8如：“丰田召回事件 ”v油门踏板存在问题导致刹车失灵 v企业近年过快扩张 v过度削减成本和危机应对不力 9五位质量大师对质量的定义一戴明 （Edwards Deming)质量是一种以最经济手段制造出市场最有用的制品-质量是制造出来的而非检验出来的. 二朱兰(Joseph
4、 Juran)质量是一种适用性(FITNESS OF USE) -产品使用期间要满足使用者需要 . 质量理念站在客户的角度看待产品质量10三费根堡姆(Armand Feigenbaum)质量决不是最好的而是在某种消费条件下的最好.-首创全面质量管制名词四石川馨质量是一种令消费者或使用者满足并乐意沟通的特质-以良好人力资源建立工作质量五克劳斯比(Philip Crosby)质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值-质量就是合乎标准零缺点 11ISO9000对质量的定义v质量一组固有特性满足要求的程度v要求：包含隐含的和需要规定的，许多情况下要求是会 随时间改变的。v质量方针：“质量第一，客户至
5、上”是公司永恒的宗旨， 客户的期望是公司追求的目标，坚持持续改善，争创“一流 管理、一流产品、一流服务”是本公司的努力方向。12质量两种含义v第一，产品的质量，即合格与否。 v第二，生产产品过程的质量，即生产过程是不是 合理，是不是与企业设定的管理基准进行实施 。v广义的质量包括:工作质量服务质量信息质 量制程质量部门质量人的质量（包括工人 工程师管理者）制度质量公司质量目标 质量等。13质量理念站在客户的角度看待产品质量v 谁是客户v“买主”是外部顾客-888、999。v“下道工序”是内部顾客-谁是你的下道工序v客户就是上帝！14质量故事降落伞 第二次世界大战中期，美国生产的降落伞的安全性能
6、不够，在 厂商的努力下，合格率终于提升到了99.9，但还是差一点点，达不到 军方100%合格的要求。厂商强调，任何产品都不可能达到绝对100 的合格，除非出现奇迹。于是，厂商代表便专程去找军方商量，看是否 能够降低要求？当然，美国空军一口回绝，必须100%合格，品质没有折扣，在质 量绝无任何讨价还价的余地。因为，99.9的合格率，就意味着每一千 个跳伞的人中有一个人会送命。后来，军方改变了质量验收方法，决定从厂商前一周交货的降 落伞中随机抽出一个，让厂商负责人穿上，亲自从飞机上跳下。这个方法实施后，奇迹出现了，合格率立刻成了100%【启示】 15质量故事木匠与房子有个老木匠准备退休，他告诉老板
7、，说要离开一生酷爱的建筑 业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。 老板欣赏他的手艺，舍不得他走，问他是否能帮忙再建一座房 子，老木匠说可以。但是，大家都看得出来，老木匠的心已不在工作上 ，他用的是次料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把房门钥匙递给 他。 “这是你的房子，”老板说，“我送给你的礼物。” 老木匠震惊得目瞪口呆，无地自容。如果他知道这座房子是造给自 己的，他还会这样吗？现在，他看着这座粗制滥造的房子，感到无比羞 愧！ 【启示】 16包含的特性有形特征 1.性能 2.适用性 3.可靠性 4.安全性 5.经济性(性价比) 6.环保 7.可维修性 8.时间性(寿 命) 无形特征 1.性能 2.
8、经济性 3.时间性 (有效性) 4.舒适性 5. 文明性17由此可知:质量的定义具有全面性和综合性. 它包括产品质量、工作质量、服务质量.18产品质量即产品的优劣程度,也就是产品的性能和特征满足用户需 求的程度。那么,如何衡量产品质量的高低呢?主要是看产品能否满足用户的需要所具备的那些特征和 特性要求。因为对于不同的用户有不同的要求,所以产品也 有不同特征和特性。同时产品特征也是达到使用目的所必 须具备的,我们就根据产品特征的适用性来衡量产品质量的 好坏。19工作质量v工作质量是指企业达到质量标准,减少不合格品的 数量所做的管理工作的水平与组织完善程度,也就是 工作的优劣程度。v工作当中每一位
9、员工要想确保自己的工作质量,就 必须努力干好本职工作,把好每一个产品质量关,按 照工作指示来完成每一道工序,发现问题及时报告, 不得自作主张或置之不理。20服务质量v它是产品质量与工作质量的结合,在今天的 社会里,各行各业都以为顾客提供最好的服务 为宗旨。各大公司企业同样注意公司产品的 售前服务、售中服务、售后服务等，提供让 顾客满意的服务,让顾客消费得更开心!21质量意识v所谓质量意识：首先要保证我们的产品是合格的。符合 产品的规格要求，另外整个生产流程要严格遵照企业生产 流程的管理规定。 v作为员工，不仅仅是被动的接受，更要不断地提出改善 意见，促进质量的提高。v现在的企业讲究配合、分工协
10、作,建设共同愿景.22v 质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对 质量和质量工作的认识和理解，这对质量行为起着极其重 要的影响和制约作用。 v 质量意识体现在每一位员工的岗位工作中，也集中 体现在企业最高决策层的岗位工作中，是一种自觉地去保 证企业所生产的交付顾客需求的产品硬件、软件和流程 性材料质量、工作质量和服务质量的意志力。企业以质量 求生存，求发展，质量意识则是企业生存和发展的思想基 础。v 质量意识是通过企业质量管理、质量教育和质量责 任等来建立和施加影响的，并且通过质量激励机制使之自 我调节而一步步地、缓慢地形成起来的。 23三、为什么要提高质量意识24为什么要追求质量?v质
11、量是使用者不可忽视的利益v质量关系到企业的生存和成败v质量是劳动者整体素养的体现v质量的发展已经不再只局限于产品,对于个人生 活,甚至国家发展具有紧迫的现实意义.25我们之所以说一个产品好,就 是因为该产品符合顾客的需求；说产品质量低就是因为该产 品特征和特性不符合顾客的要求 了。26品质是制造出來的,而非检验出來的v因此,工作质量的高低决定着产品质量的优劣程度 ,每个员工都必须意识到,次品和不合格品都是在生 产过程中制造出来的,不是检查员(QC或QA)检查或 抽样抽出来的,即产品质量的好坏与生产当中的每一 个人都有密切关系。 27良好的质量意识会给公司与自身带来 什么样的好处？1提高我们的工
12、作效率； 2降低我们的损耗和成本； 3增加公司信誉及客户满意度； 4加快公司产品的流通； 5提高我们的产能； 6减少工作时间； 7相同时间内提高我们的收入； 8提高产品的合格率； 9减少不必要的返工； 10提高公司的竞争力。 28v为什么会这么讲？ 客户给我们下一订单，我们来分析一下注重质量与不注重质 量的影响？ 第一种情况：我们的生产非常顺利，严格按照作业程序作业 ，一直到包装出货，在计划期限内能够完成； 第二种情况：如果我们其中一至两个工序出现质量异常，那 么，我们就需要一定的时间去处理，无形之中影响我们的生产效 率。并影响公司产品的整体质量水平；如果因为质量问题，影响 客人交期，无形之中
13、就损失了公司的信誉度。 第三种情况：如果我们的员工没有发现产品的质量问题，此 问题流到客户，此情况不但影响公司声誉，也影响客人对公司的 满意度。更为严重会影响到公司的订单量，减少公司及个人收入 。（计件的更多） 29如果没有良好的质量意识会有什么坏处？没有良好的质量意识习惯，不但公司的产品没有竞争力，公 司的前途也会很暗淡。 如果大家都没有养成好质量习惯，生产的产品质量将会出现恶 循循环，产品的质量不但不能提升，反而会更加差，我们的订单将 越来越少，迟早一天，公司会没有市场。 没有良好质量习惯，我们会陷入永无止境的返工的工作中去， 不断地跟客户解释与道歉当中，不断地降低公司的信誉度与满意度 。
14、 而且，大家将会一直处在满腹牢骚，无心工作，效率低下，工作时间长，但收入不高的环境当中。 30满足客户要求会怎么样达到了“顾客要求”，顾客认可购买；满足了“顾客期望”，顾客满意再次购买； 超越了“顾客期望”，顾客忠诚推荐购买31四、怎样提高质量意识32v 首先，从管理人员做起，做为公司的管理人员，一 定要起到带头作用，不断提醒与监督属下员工的不良行为 ； 其次，公司的所有品管人员，不但要做好自律的工作 ，还要不断提醒其他部门的同事，不要做一些影响产品质 量的行为。发现不良行为要立即纠正。 第三，公司的同事，要相互监督与提醒，发现不良的 质量行为，即刻纠正。 第四，不断收集客户的投诉信息，加强公
15、司的内部培 训与管理。 33此外，须在如下几个方面寻找突破：打破传统的“人总要犯错误”理念，改换成“只要主 观尽最大努力就可以不犯错误”的理念，以此动员全体员工 追求无缺点目标，自觉避免工作失误。打破以往的生产与质检的分离格局，要求每个操作 者同时也是质检者，规定上道工序不得向下道工序传送有 缺陷的产品。打破过去的对错误只有事后发现和补救的常规，讲 求超前防患，事先列出可能产生缺点的各种原因和条件， 提前采取预防措施，做到防患于未然。打破生产过程中各工序各员工各自为战、各行其是 的习惯状态，要求树立全局观念，主动配合，密切合作， 从总体上保证实现无缺点结果。 34员工的工作质量具体要求v熟悉检验标准、了解操作规范的内容要求 。v树立“质量是生产出来的,不是检验出来的” 的思想。v严格遵守品质保证的三不政策和三不放过 原則v不合格品的控制v量具的使用与保养35品质保证的三不政策:v1.不 接 受 不 良 品-互相检查（互检）.v2.不 制 造 不 良 品-自检.v3.不 流 出 不 良 品-自检和互检36三不放过原則1.事件原因分析不清不放过 2.事件責任者与群体未受到教育不放过 3.事件沒有防范措施不放過.37不合格品的控制1、不合格品的定义未满足明示的、习惯上隐含
