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1、 2006 J.D. Power and Associates. All Rights Reserved.上海大众上海大众客户满意度改进方法和重点研讨会（华南地区）January 2007January 20071 2006 J.D. Power and Associates. All Rights Reserved.目录n本次培训的目的3n如何理解客户满意度和工作表现4n2006 中国CSI结果 .14n2006 CSI各地区的结果和趋势.29n主要CSI表现影响因素：全国和地区层次.42n改进工作优先顺序：总体和地区.46n改进步骤：C.A.R.E.方法和行动计划 57n分组讨论.66n培
2、训总结.722 2006 J.D. Power and Associates. All Rights Reserved.本次培训的目的n详细分析2006年度上海大众在全国和各区域的服务满意 度上的具体表现；n根据与主要竞争对手的对照分析，确定主要的差距和重 点改进领域；n介绍J.D. Power 改进服务满意度的C.A.R.E.方法；n提供相应的工作表单和系统方法来制定改进措施和行动 计划；n通过分组讨论和课堂练习使各区域的经销商能根据本区 域的特征，确定自己重点改进的顺序，并能制定相应的 行动计划。3 2006 J.D. Power and Associates. All Rights Re
3、served.如何理解客户满意度如何理解客户满意度 和工作表现和工作表现4 2006 J.D. Power and Associates. All Rights Reserved.客户期望客户期望工作表现工作表现客户满意度客户满意度客户期望得到很好满足客户期望得到很好满足错误地错误地理解客户期望理解客户期望工作表现工作表现客户期望客户期望客户满意度客户满意度客户期望没有得到满足客户期望没有得到满足工作表现工作表现客户期望客户期望客户满意度客户满意度表现超出客户期望表现超出客户期望工作表现工作表现客户期望客户期望客户满意度客户满意度5 2006 J.D. Power and Associates
4、. All Rights Reserved.n服务过程由很多单独的行为特征组成n这些行为特征我们叫做“过程要素”被J.D.Power组织成不同 的类，称为“因子”n所有过程要素的组合（在因子内）产生了服务用户满意度指数：购买过程购买过程 ( (几十种行为几十种行为) )组织成因子组织成因子所有的都结合所有的都结合 成一个指数成一个指数满意度指数CSI与因子和要数的关系6 2006 J.D. Power and Associates. All Rights Reserved.n举例来说:“服务顾问” 要素包括类似这样的要素，如：对将要进行的服务 项目进行解释、诚实、履行承诺、倾听要求等等.如何理
5、解因子和要素？服务过程服务过程因子因子要素要素服务顾问服务启动服务质量服务交车Etc.对将要进行的服务项目进行解释礼貌尊敬的对待您诚实 有专业知识履行承诺倾听要求详细追问以弄清您的需要了解您的车子问题所在7 2006 J.D. Power and Associates. All Rights Reserved.nJ.D. Power 服务满意度指数包括7个主要因子，它们 组合起来来描述服务体验的总体用户满意度；n它们是从质量、感受、流程和岗位等角度来进行划分 的：l问题经历l服务启动l服务顾问l服务在场经历l服务质量l服务交车l用户便利的服务服务满意度的7大因子8 2006 J.D. Powe
6、r and Associates. All Rights Reserved.2006年中国CSI调研结果CSI指数分包括7个主要因子，合在一起反映了对服务体验的 总体用户满意度 百分比代表了每个因子的重要程度 “问题经历”解释了20%的用户满意度；“用户便利的服务”解释了 16%其它依此类推9 2006 J.D. Power and Associates. All Rights Reserved.2006年中国CSI调研结果v在每个因子内是由单独的要素组成的：v问题经历 20.4%v操作无问题v没有异响v维修保养方便v服务质量 14.7%v诊断问题的能力v完成工作的质量 v圆满完成用户要求v零
7、部件齐全v服务启动 10.2%v合理的服务预约时间花费 v评价等待被服务顾问接待的时间v服务顾问 11.5%v对要完成工作的说明 v礼貌和尊重地接待您v诚实 v知识和技能v履行承诺v倾听要求v提问弄清需求v了解车子问题所在v服务在场经历 12.1%v评价在经销商处花费的时间 v顾客等候区的干净程度v顾客等候区的舒适程度 v顾客等候区的招待设备v服务交车 15.4%v完成车辆工作的时间 v迅速交车v对完成工作的说明v对收费情况的说明v服务收费过程v车的外观和干净程度v用户便利的服务 15.8%v收费合理v提供的服务物有所值v考虑到您的时间v经销商重视对您的服务v经销商对其进行的服务负责到底v位置
8、便利v营业时间方便 v设施的干净程度和面貌10 2006 J.D. Power and Associates. All Rights Reserved.调研概况 数据采集2006年3月到5月 调研地区20个城市北京、长春、大连、沈阳、天津、杭州、南京、青岛、上海、苏州、温州、 福州、厦门、东莞、广州、深圳、成都、重庆、武汉、西安 调研方法街头拦截、面对面采访 受访者2004年9月到2005年5月购车 车主拥车期12-18个月 样本量品牌未加权加权后上海大众42969,924大众高尔*544,357大众帕萨特11416,396大众波罗*727,454大众桑塔纳11523,410大众桑塔纳 300
9、0*7418,307行业总体5,673740,747*小样本 11 2006 J.D. Power and Associates. All Rights Reserved.未加权和加权后样本量 上海大众各地区*小样本 12 2006 J.D. Power and Associates. All Rights Reserved.2006 中国CSI 购买者资料上海大众行业总体上海大众行业总体% 男性76%71%64.8%67.2% 已婚91%86%82.4%81.2%年龄中位数（岁）39353333家庭成员数3.13.23.23.4家庭平均拥车1.11.11.11.1平均用车人数1.21.21.
10、11.2% 首辆新车89%87%89.5%90.6%全全 国国华华 南南13 2006 J.D. Power and Associates. All Rights Reserved.20062006中国中国CSICSI结果结果14 2006 J.D. Power and Associates. All Rights Reserved.2006 中国CSI结果740760762764765766769777785787789789789793794798804807807809810811811813814760780800820840吉利长安铃木哈飞海南马自达上汽通用五菱雪佛兰江淮奇瑞东南雪铁
11、龙菲亚特东风悦达起亚标致广州本田天津一汽行业总体一汽大众别克一汽丰田上海大众福特一汽马自达现代上海通用雪佛兰日产奥迪834752761777784792793815817822831843东风*华普*昌河铃木*北奔三菱*长城*中华*东风本田*宝马*丰田*一汽*奔驰* 小样本2006中国用户满意度指数结果上海大众高于行业平均及其主要竞 争品牌丰田、别克和本田 上海大众仅仅落后其竞争品牌群体 领先者日产5分，落后其标杆品牌 奥迪25分15 2006 J.D. Power and Associates. All Rights Reserved.2006 中国CSI: CSI得分及各品牌总体满意度16
12、 2006 J.D. Power and Associates. All Rights Reserved.上海大众竞争者群体上海大众竞争者群体2002 - 20062002 - 2006年中国年中国CSICSI趋势趋势n上海大众、一汽丰田和标杆品牌奥迪在近几年都呈上升趋势n别克、广州本田和竞争品牌领先者日产趋势向下20022003200420052006815816812807807800805810815820 别克别克20022003200420052006796 792788800809770780790800810 上海大众上海大众200220032004200520068147978
13、04806807785790795800805810815 一汽丰田一汽丰田20022003200420052006815819810801793770780790800810820广州本田广州本田20022003200420052006817818805821834790800810820830840 奥迪奥迪20022003200420052006804790797829815770780790800810820830日产日产17 2006 J.D. Power and Associates. All Rights Reserved.作为一个群体，上海大众和它的竞争者们:在问题经历和服务质
14、量上做得最好和产品质量以及技术能力相关的技术方面 在服务顾问、服务交车和用户便利的服务方面最不足和员工技能以及认识价值相关的人际关系方面关键表现影响因素和CSI趋势760780800820840860880PE 问题经历SQ 服务质量SI 服务启动CSI CSI指数ISE 服务在场经历 SA 服务顾问SD 服务交车UFS 用户便利的服务奥迪别克一汽丰田广州本田日产上海大众18 2006 J.D. Power and Associates. All Rights Reserved.上海大众与竞争品牌领先者日产最大的表现差距主要是有关服务在场 经历和服务启动方面 这些是同用户预约、接待、服务要求记
15、录和等候区域这些前台服务相关 的体验 然而、上海大众在服务质量和用户便利的服务方面超过了日产 这些是技术能力和认识价值方面的事项关键表现影响因素和CSI趋势815825829810813825785793811822804809826791760770780790800810820830840服务在场经历服务启动问题经历服务交车服务顾问服务质量用户便利的服务日产上海大众19 2006 J.D. Power and Associates. All Rights Reserved.在上海大众的竞争品牌群体中在在上海大众的竞争品牌群体中在CSI“CSI“问题经历问题经历” ” 方面方面2002 20
16、02 2006 2006 趋势趋势对 “问题经历” 的满意度下降，最可能的是随着用户对汽车的了解更多，用 户对产品的质量期望有所提高上海大众、丰田和奥迪对“问题经历”的用户满意度在过去两年中略有上升奥迪 日产 一汽丰田 上海大众 别克 广州本田7808008208408608802002200320042005200620 2006 J.D. Power and Associates. All Rights Reserved.在上海大众的竞争品牌群体中在在上海大众的竞争品牌群体中在CSI “CSI “服务启动服务启动” ”方面方面 2002 2002 20062006趋势趋势在上海大众的竞争品牌群体中，服务启动的表现过去5年保持平稳服务启动是改进工作中非常有挑战性的方面，因为：它要求计划、流程的有效性和人际关系技能的结合来得到希望的结果奥迪日产别克一汽丰田上海大众广州本田7507807908008108208308408502002
