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1、 现代质量管理标准第一节 ISO9000系列标准产生的背景 第二节 质量管理的术语 第三节 质量管理的原则 第四节 质量管理体系质量管理发展历史：质量检验统计质量控制SQCTQC(totaol quality control)零缺陷理论卓越绩效六西格玛管理ISO90001937年1937年1961年1979年1987年全面质 量管理1961至今现代质量管理TQMISO9000六西格玛卓越 绩效战略方向战术解决ISO9000 六西格玛管理 卓越绩效模式 过程文件化： 使成果可持续消除关键 的波动源识别应重点改 进的业务领域现代质量管理模式关系第一节 ISO9000系列标准产生的背景一、产生背景（
2、1）科技和生产力发展质量大堤作坊生产大规模生产规模定制（2）国际贸易发展 （3）质量管理发展卖方市场买方市场 （符合性质量）（适用性质量）质量检验统计质量控制SQCTQC(totaol quality control)零缺陷理论卓越绩效六西格玛管理ISO90001937年1937年1961年1979年1987年全面质 量管理1961至今现代质量管理TQM二、发展ISO9000-87ISO8402-86：质量管理和质量保证术语 ISO9000-87：质量管理和质量保证标准选择和使用指南 ISO9001-87：质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式 ISO9002-87：质量体系生产、
3、安装和服务的质量保证模式 ISO9003-87：质量体系最终检验和试验的质量保证模式 ISO9004-87：质量管理和质量体系要素指南ISO9000-00核心标准ISO90002000质量管理体系基础和术语 ISO90012000质量管理体系要求 ISO90042000质量管理体系业绩改进指南 ISO19011质量管理和环境管理体系审核指南 其他标准ISO101112测量控制系统技术报告ISO/TR10006项目管理指南 ISO/TR10007技术状态管理指南 ISO/TR10013质量管理体系文件指南 ISO/TR10014质量经济性管理指南 ISO/TR10015教育和培训指南 ISO/T
4、R10017统计技术指南小册子质量管理原则 选择和使用指南 小型企业的应用指南等效：GB/T10300-88 等同：GB/T19000-93四、2000版ISO9000系列标准的特点 （一）面向所有组织通用性强（二）文字通俗易懂，结构简化 （三）确立八项原则，统一理念 （四）鼓励过程方法，操作性强 （五）强化领导的关键作用 （六）自我评价测量，突出改进 （七）关心各相关方，利益共享 （八）质量管理体系与环境管理相互兼容三、2000版ISO9000核心标准简介五、ISO9000与全面质量管理比较（一）世界共同的知识资源 （二）打基础与求发展关系质量检验统计质量控制SQCTQC(totaol qu
5、ality control)零缺陷理论卓越绩效六西格玛ISO90001937年1937年1961年1979年1987年全面质 量管理1961至今现代质量管理TQM（三）全面质量管理是达到和保持世界级质量水平的要求（ISO9000） （TQM）（卓越绩效）（基础）（目标）（手段）第二节 质量管理的术语一、有关过程和产品的术语（一）过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用 的活动过程 （一组相互关联或相互作用的活动）输入输出（二）产品：过程的结果有形产品软件 服务产品无形产品硬件 流程性材料组合资源（ISO9000:2000以过程为基础）ISO9000：2000规定术语一览表类别(10 类)
6、数量术语（87个）有关质量7质量、要求、质量要求、等级、顾客不满意、顾客满意、能 力 有关管理14体系、管理体系、质量管理体系、质量方针、质量目标、管 理、最高管理者 有关组织7组织、组织机构、基础设施、工作环境、顾客、供方、相关 方 有关过程 和产品8过程、产品、服务、软件、外供产品、项目、设计和开发、 程序 有关特性5特性、质量特性、可偏差性、可追溯性(通用)、溯源性(计量学 ) 有关合格13合格、不合格、缺陷、预防措施、纠正措施、纠正、偏离许 可、让步、放行、返修、返工、降级、报废 有关文件6文件、规范、指南、质量手册、质量计划、记录有关检验6客观证据、检验、试验、验证、确认、评审有关审
7、核13审核、审核方案、审核范围、审核准则、审核证据、审核发 现、审核结论、审核委托方、受审核方、审核组、技术专家 、资格 有关测量 过程质量 保证8测量、测量过程、计量确认、测量控制体系、测量设备、测 量设备允许误差极限值、计量要求、计量特性水蒸汽蒸汽生产过程输入输出加热作业 设施 技术 人员 设备 文件二、有关质量的术语（一）质量：产品、体系或过程的一组固有特性 满足顾客和其他相关方要求的能力质量产品质量过程质量适用性质量：满足顾客要求的能力（朱兰）符合性质量：符合标准的能力（克劳士比） 股东、债权人、雇员、供应方等交易伙伴、政府、社区、自然环境等（质量特性）1、性能2、耐久性 3、可靠性
8、4、安全性 5、经济性 6、外观如硬件质量特性满意性质量相关方：固有特性：本来就有的、长久不变的属性如硬件手表上述特性反义词：赋予特性如价格、品牌、保修期（二）等级：对功能用途相同但质量要求不同的产品、体系 或过程所作的分类或分级（三）顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受（组织或个人、内部或外部）实际感受 顾客期望满意程度=0 0 顾客抱怨顾客忠诚（明示的、通常隐含的，或必须履行的需求或期望）顾客满意测量方法瑞典顾客满意度晴雨表SCSB（1989年）感知 绩效顾客 期望顾客 满意度顾客 忠诚顾客 抱怨前提变量2个结果变量2个美国顾客满意度指数ACSI（1994年）感知 质量顾客 期望顾客
9、 满意度顾客 忠诚顾客 抱怨前提变量3个结果变量2个感知 价值中国顾客满意度指数CCSI感知 质量期望 质量顾客 满意度顾客 忠诚前提变量4个结果变量1个感知 价值品牌 形象三、有关管理的术语质量控制内部 质量保证质量管理质量管理体系外部质量保证 向顾客提供信任建立并实现质量方针 和质量目标的体系指导和控制 质量活动向组织管理 者提供信任达到质量要求质量 方针质量目标质量总的意图和方向所追求的事物 （作为目的）质量策划设定作业过程 和相关资源（第三方）质量改进 提高有效性和效率管理职责资源管理产品 实现测量、分 析和改进质量管理体系的持续改进顾客要求产品输入输出顾客满意以过程为基础的质量管理体
10、系模式增值活动 信息流P4 质质量管理系统统4.1一般要求4.2文件要求 5 管理职责职责5.1管理承诺诺5.2以顾顾客为为关注焦点5.3质质量方针针5.4策划5.5职责职责 、权权限与沟通5.6管理评审评审 6 资资源管理6.1资资源提供6.2人力资资源6.3基础设础设 施6.4工作环环境D7 产产品实现实现7.1产产品实现过实现过 程的策划7.2与顾顾客有关的过过程7.3设计设计 和开发发7.4采购购7.5生产产和服务务的运作7.6监视监视 和测测量装置的控 制 C8 测测量、分析和改进进8.1总则总则8.2监视监视 和测测量8.3不合格品控制8.4数据分析 A8.5改进进PDCA方法适用于质量管理体系中的各过程第三节 质量管理的原则一、以顾客为中心二、领导作用三、全员参与四、过程方法五、管理的系统方法六、持续改进七、基于事实的决策方法八、互利的供方关系 1、质量第一观点4、用数据说话的观点2、用户至上的观点3、预防为主、持续改进的观点（重视设计、制造过程的观点）5、重视人的观点三全一多样TQM观点特点全 面 性全 过 程全 员 性方法多样性全过程八项质量管理原则（以顾客为关注焦点）供应链 顾客组织供方
