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1、营销 葵花宝典 之一顶尖行销人员的自我修炼李羿锋先生简介李羿锋先生有着10年企业管理 、策划、培训的丰富经验，曾 在市场营销领域有非常辉煌的 业绩，曾为多家集团公司策划 、培训。更具专业企管顾问经 验与行销演讲经历。近期从事 教导型组织的推广与实践。现 为多家企业管理顾问及多家专 业机构特约讲师。李羿锋致力于市场营销策 划、管理顾问、人力资源 培训等领域的服务。现为 中国生产力学会策划专家 委员会专家委员，深圳市 营销学会常务理事、副秘 书长，WBSA国际认证商务 策划师，主要著作二十一世纪的营销新趋势快乐成功学成功企业的核心能力快乐的星期一IT业客户l中国电信l中国邮政l合广（天音）lMot
2、orola l国通通信l启博集团 l爱华通用l怡亚通商贸普瑞尔 TCL通讯 创维 东信 科健 中国移动 中国联通 麦科生技术金融业客户l工商银行、l银河证劵、l国泰君安、l南方证劵、l联合证劵、l深圳证劵交易所l鹏华基金l银河证劵其他行业客户一览l生物科技业：益生堂、中联广深集团、中联 大药房、中南药业、宝安药业、南北药业l工业：方大集团、创维、中山化工、力劲机 械、信义玻璃l服务业：沈阳秋林集团、锦绣中华、地王观 光、太阳百货、广深宾馆、金湾酒店、l其他：聆听音乐、新疆富来悦、南方李锦记 （深圳分公司）、广州绿箭口香糖、天诚集 团、大众物业、中航物业、深圳客货运中心 、活力斯国际集团等。暖身
3、活动分享分享经历 （一）l分享自己在消费中与客户服务代表打交道 时最美妙的经历。可以做什么分享经历 （二）l分享自己在消费中与客户服务代表打交道 时最糟糕的经历。不能做什么一、讨论题你对客户服务的理解是什么？客户服务意味着参考答案l格外出色地完成日常工作l超越客户的期望值l为每次互动增加价值和信誉l向每个客户展现你的最好状态l发现让你的客户感到愉快的新方法l让你惊讶自己能够做得多好l象关心你的亲人那样关心你的客户写出客户服务的定义思考l这些定义都正确吗？l你最喜欢哪个定义？l为什么没有一个普遍适用的定义？服务是关键运行网营业计费网管维修客户营业计费运行网帐务维修原来：网络建设为中心现在：客户服
4、务是关键电信运营商客服发展趋势早期电信客服系统的不足： 缺乏统一规划、与其它系统集成脱节 实时性差 客户资料，服务质量等数据利用不足 功能不全面、系统分散 面向业务为中心电信客服的发展趋势： 统一、实时、集中、综合，以客户为中心 统一设计、结合其它系统、构建ISM 改进的实时性响应要求 数据业务集中管理 采用成熟、先进的技术 CRM理念，以客户为中心 制定服务承诺l每组讨论15分钟l提示： 1、为什么客户能够记住我们？ 2、客户在于我们打交道之后的感受是什么？ 3、客户怎样向他们的朋友评价我们？ 4、我们在部门内以什么方式互相帮助？ 5、我们的部门怎样支持公司的总体目标？行销人员的成长会提升组
5、织业 绩组织的竞争力人 的 竞 争 力服务行销与传统营销的区别传统营销l侧重于销售产品l注重短期利益l不注重服务的作用l提供有限的承诺l不强调与客户的接 触l质量是生产的事情l产品功能导向服务行销l侧重于保留与维持现 有客户l注重长期利益l将服务的作用表现出 来l提供足够的承诺l强调与客户沟通与交 流，甚至形成伙伴关 系l质量与产品和服务都 有关联l客户利益导向TOP SALESl帕雷特20/80法则l顶尖优势&赢家通吃l自我定位你什么时候放弃？l有44%的人在第一次被拒绝后放弃；l有22%的人在第二次被拒绝后放弃；l有14%的人在第三次被拒绝后放弃；l有12%的人在第四次被拒绝后放弃；l只有
6、8%的人有勇气尝试第五次。HOW CAN YOU BE ?l要想获得优秀业绩必须积极行动。l要想保证积极行动的成效，你必须先成为（ be）顶尖行销人员！l如何成为顶尖行销人员？l怎样才能跻身于20%的顶尖行销人员？l影响行销人员行为的因素是什么？顶尖行销人员的六项核心修炼认知篇心理篇形象篇礼仪篇品格篇技能篇内功外功核心修炼一：认知篇认知篇l自我认知l职业认知l市场认知l产品认知l客户认知自我认知l如果用一句话形容我自己，我会怎么说？l如果我把自己当成一件产品，我会如何推 销我自己？我给客户带来的最大利益是什 么？l我是一个什么样的人？推销方格顾客 导向解决问 题导向销售技 术导向事不关 己导向
7、强力推 销导向对顾客关心程度对销售关心程度低高高低美国训练与发展： （6，6）型推销员在 推销业绩上比（3，3） 型高三倍，比（6，1） 型高75倍，比（1，6） 型高9倍，比（1，1） 型高75倍行销人员的类型q事不关己型：“要买就买，不买拉到”。推销员无明确工作目的 ，缺乏强烈的成就感，对顾客实际需要漠不关心，对公司业绩 也不在乎。q顾客导向型：只知道关心顾客，不关心销售，十分重视推销工 作中的人际关系，自认为是顾客的好朋友。处处顺顾客的心意 ，与顾客保持良好的主顾关系。他们把建立和保持良好的人际 关系作为自己推销工作的首要目标，为达此目标，可以不考虑 推销工作本身的效果。q强力推销型：只
8、关心推销效果，不管顾客的实际需要和购买心 理q推销技术型：既不一味取悦于顾客，也不一味强行推销于顾客 ，往往采用一种比较可行的推销战术，稳扎稳打，力求成交。 他们十分注重顾客的购买心理，但可能忽略顾客的实际需求。 常常费尽心机，说服顾客高高兴兴购买了一些不该买的东西。q解决问题型：既了解自己，也了解顾客，既知道所推销的东西 有何用途，也知道顾客到底需要什么样的东西；既工作积极主 动，又不强加于人。善于研究顾客心理，发现顾客真实需求， 把握顾客问题，然后展开有针对性的推销，利用所推销的产品 ，帮助顾客解决问题，消除烦恼。同时，自己也完成任务。职业认知l我如何看待现在的工作？l和其他人说起我的工作
9、时，我的感受是什 么？l我究竟在做什么？为什么？l这项工作的价值是什么？我是一名骄傲的推销员我是一名骄傲的推销员，因为有我和数以百 万计从事相同工作的人共同创造了美国。因为即使厂商的产品再好，如果没有我们辛 勤地到处推销，他们也只能坐以待毙。聪明的爱迪生发明了电灯，不过却说服不了 固执的人们正眼一瞧。当第一部缝纫机问世时 ，波士顿的民众不但不领情还将它砸个粉碎。 火车也被当成怪物诅咒，因为人民相信只要搭 上半个小时，人们的血液就会停止。发明电报 的摩斯无法说服议会相信电波的存在。我是一名骄傲的推销员这一切一切都是 靠辛勤的推销员凭其 三寸不烂之舌到外推 广，否则我们便不可 能享受到驾驶汽车、
10、使用电话、观看电视 等现代文明的便利。永远要有下一个目标世界上最重要的事 ，不在于我们身在何 处，而在于我们朝着 什么方向走。 福尔摩斯市场认知l企业在市场中的地位？l产品在市场中的定位是什么？l和竞争对手比我们的优势在哪里？产品认知l产品的优势是什么？l产品带给客户的最大利益是什么？客户认知l谁是我的客户？l客户背后隐藏的五个角色是什么？l客户是买他所需要的还是他想要的？l客户是感性的还是理性的？l客户的基本需求是什么？l从客户与企业关系的角度，客户基本类型 是什么？参与购买的角色 l发起者l影响者l决策者l购买者l使用者需要 VS 想要顾客是买需要的还是买想要的产品？l顾客永远是感性的。l
11、没有100%理性的顾客。l抓住顾客的情感就抓住了一切！顾客需要的察觉过程渴望状态实际状态需要察觉需要的重要性立即行动延后行动/忍受重要/可能不重要/不可能知彼篇：顾客的基本需求l顾客都希望购买到适合自己需要的商品l顾客希望享受到一个舒适方便的购物环境l顾客希望在购买过程中和购买后能得到热 情周到的服务顾客信息来源l个人来源家庭、朋友、邻居、熟人l商业来源广告、推销员、经销商、包 装、展览l公共来源大众传播媒体、消费者评审 组织等l经验来源处理、检查和使用物品买 VS 卖到底是卖东西容易还是买东西容易？l没有卖不出去的产品，只有不会卖产品的 推销员。l无论你认为自己能还是不能，你都是对的 。 亨
12、利. 福特l一切都是我们的想法，而想法是可以改变 的。核心修炼二：心理篇请问你要卖什么给我？l我不知道你是谁？l我不知道你们公司？l我不知道你们公司的产品？l我不知道你们公司的产品有什么特别？l我不知道你们公司有怎样的顾客？l我不知道你们公司的服务？l我不知道你们公司的信誉？心理篇l客户购买的是什么？l客户的需求是什么？l客户的购买动机是什么？l客户的购买决策流程是什么？l客户的四大主要类型分析影响购买过程的主要因素购买者产品情境卖者影响顾客认知的因素外部因素l顾客的期待l顾客的情绪和反应内部因素l员工的态度l企业的特殊事件购买过程的五阶段模式确认需要信息收集方案评价购买决策购买后行为核心修炼
13、三：形象篇形象篇l形象的重要性l形象的基本元素=仪容+仪表仪容篇l发型l眼神l微笑l姿势l动作养成良好的个人卫生习惯 l头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定 型。在办公室里，留长发的女士不披头散发l眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝l鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子l嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物l指甲：清洁，定期修剪l男士的胡子：每日一理，刮干净l配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 仪表篇l选美游戏穿西装的七原则 l要拆除衣袖上的商标l要熨烫平整l要扣好纽扣l要不卷不挽l要慎穿毛衫l要巧配内衣l要少装东西 不同款式的领带 l斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、 主持会议、演讲的场
14、合 l圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初 次见面和见长辈上司时用l不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气， 较随意，适合酒会、宴会和约会l领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5 处 核心修炼四：礼仪篇礼仪篇l介绍的礼仪l握手的礼仪l交换名片的礼仪l出行、乘坐交通工具的的礼仪l会见客户的商务礼仪l商务交往的四忌l注意事项介绍的礼节 v 先介绍位卑者给位尊者：v 年轻的给年长的v 自己公司的同事给别家公司的同 事v 低级主管给高级主管v 公司同事给客户v 非官方人事给官方人士v 本国同事给外国同事握手的礼仪 何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时 交换名片
15、的礼仪 * 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职 务 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方 的口袋掏出 * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递 上自己的名片 出行、乘坐交通工具的的礼仪l计程车的座位次序l主人开车时的座位次序l乘火车时的座位次序l乘坐电梯时的礼仪商务交往的四忌 v
16、举止粗俗v 乱发脾气v飞短流长v说话过头 注意事项l在餐桌上剔牙不要乱吐l在社交场合不要搔头皮l不要随地吐痰 l不要用“喂”喊顾客l不要当着顾客打哈欠 l不要当着顾客抖动双腿 l不要当着顾客掏耳抠鼻 l不要留长指甲且藏污垢 l不要留长发和长胡须 核心修炼五：品格篇品格篇l态度篇l特质篇l行为篇l习惯篇态度篇决定成败的五个关键态度l对自己的态度l对推销的态度l对产品的态度l对顾客的态度l对挫折的态度销售是信心的传递，是情绪的转移！特质篇l诚实l机敏l勇气l勤勉l自信l关心他人l精力充足l态度和蔼l随和豁达l多才多艺顶尖行销人员的十大特质顶尖行销人员的十大特质顶尖行销人员的特质1、诚实一些不诚实的行销人员可能会一时得意，但是从 长远的眼光来看，只有诚实才能永保他的推销力。 2、机敏 一个行销人员“为了判断与解决”各种大大小小 的问题，必须经常维持他的机敏与伶俐，否则难
