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1、门店营运流程门店管理部日常作业每日营业流程提前15分钟到岗（两人以上开启店门）营业前准备 1.人员仪容仪表互检 2.清洁整理 3.收银员启动POS机 4.准备零钞、发票等 5.卖场气氛布置 （POP、音乐） 6.营业状况确认营业中 上午9：30-11：30传输数据（暂定） 1.服务顾客 2.办理会员卡 3.整理、熟悉商品 4.记录缺货商品 5.记录价格抱怨 6.处理突发事件 7.防盗交接班营业结束 1.清点商品 2.清点营业款及备用金 3.日结 4整理票据 5.传输销售数据和会员信息 6.关闭POS机 7.填写交接班记录 8.地面清洁 9.确认钥匙交接日常作业现金管理开店或接班时 确认零钞备用
2、金营业中营业款与POS机营业额保持收支平衡营业结束，先清点现金， 再打出日结单进行核对，多存少补 交接班时兑换零钞备用金早班营业结束确认当日早班和 前一日晚班营业款，并在当日 下午5点前（节假日下午3点前）存入公司指定银行账号 （由值班经理和当班收银员同时存款）1.收取现金，确认真实性 2.信用卡必须确认本人使用 3.收银箱上层放置大额现钞不超过五张晚班营业结束将营业款和 备用金存入保险柜日常作业交接班流程交接内容商品交接 收银交接 顾客需求 会员卡交接 发票交接 公司通知 未完成工作 清洁卫生接班人清点贵重商品登记贵重商品交接表交班收银员清点完现金 交班值班经理打出日结单接班收银员核对 零钞
3、备用金、 会员卡、发票确认营业款，并按时 存入公司指定的银行账号交班经理填写交接班 记录确认营业额 存款回执 接班经理确认 所有交接内容日常作业中药调剂流程收到顾客处方中药师审核处方 确认药品是否有货中药调剂员计价医生修改处方 或加签否是顾客交款调 配复 核发药、（代煎）交待注意事项日常作业突发事件处理被盗、抢劫、台风、水浸、火灾等1.保护现场 2.保证顾客和员工安全 3.报告上级1.报警 2.报保险公司确认商品和其他财产损失配合调查清理现场，做好营业准备日常作业营业用品管理门店各部门每月15日根据下月营业预测 填写营业用品申请单门店行政部寻价、预算 每月19日前门店经理审核、批准 每月21日
4、前门店行政部采购 保管发放门店财务部验收、建帐NO日常作业营业设备维护、保养POS设备、空调货柜、照明设备 血压计、体重计、 计量器具等 设备养护员或计量员负责 建立设备维护帐卡养护员或计量员负责 定期检查、检验、维修 并作相应记录遇到设备故障无法自行 解决，联系维修公司 进行费用预算上报经理审批修理、维修登记日常作业清洁整理地面、柜台、商品、 办公设施、营业设备、玻璃 每日清洁天花板每周清洁一次商品管理商品管理补货作业补货作业 系统自动生成补货数据销售数据向供应商递交补货单供应商发货业务组长修正补货数据业务经理审批商品管理收货门店收到随货发票与商品根据发货票验收商品 验收项目：商品名称、规格
5、、 数量、厂家、批准文号、生产 批号、有效期、包装外观填写商品验收记录上架陈列收货卡、调拨单签字错误更正单在POS上审核调拨单审核错误更正单OK.验收有异议，可以拒收或立 即联系供应商，并作验收差错 记录并有双方签字配送中心确认NO商品管理调价作业门店接到调价单促销特价永久性调价用POP表现特价 价格、时间限定展示特价商品更换货架标签将调价商品的库存量 记录在调价单上 在POS上审核调价单将调价单反馈到 财务部 （时间？）商品管理调价作业策略性价格变更店经理向门店部经理 提交价格变更申请门店部审批自动生成调价信息执行特价商品部审批商品管理盘点作业财务部通知盘点前准备1.人员培训与分区 2.核对
6、单据 3.停止商品借出、借入 4.抄写盘点表(一式两份) 5.在pos上录入盘点表实施盘点1.人员交叉盘点 2.商品归位 3.按照顺序逐一清点商品库存量 4.人员交叉复盘 5.核对两次盘点结果并修正将核实的商品 库存量录入POS传输盘点结果金销存账各项的 总单据数目、 总金额数目录入POS核对账面库存 与实际库存盘点差异分析商品管理理货按照货位商品整理畅销商品展示和补充标注缺货商品主题促销、季节商品 的陈列与展示整理退库、清场商品检查商品，确认质量1.商品有效期在6个月内须填写效期预警表 效期在1个月内要下架 2.外包装完整商品管理商品退库YES门店调整库存采购部清场商品商品退库申请单门店部审
7、批商品部、储运部审批出库单整理退库商品储运部 验收退库商品储运部打印退库单不符合商品 退回门店YESNO商品管理商品报损填写商品报损审批表非正常报损报损商品储运部由营运总部、财务部、 质量技术部审核，查验商品储运部打印正式的 门店商品退库报损审批单总经理审批正常报损门店商品合理报损额为0.2%销售POS销售收银员接到顾客 选购商品登录会员卡号 （或刷卡）将商品逐项录入 POS系统并确认录入数据 与商品相符支付货款将商品包装好 交给顾客1.现金（人民币、外币） 2.支票？ 3.银行借记卡 4.信用卡 5.抵用券录入商品后再输入会员卡？ 收银能否挂单？销售主题促销执行营销部门 策划方案培训店经理验
8、收宣传资料 及赠品培训员工（包括促销员） 分工安排（商品落实到人）派发DM单活动前晚布置门店、 陈列促销商品实施促销 按照促销活动说明 记录相关数据评估促销效果 提出改善措施销售季节促销门店部/门店根据季节特点 拟定促销方案方案审批实施准备1.促销商品准备 2.促销商品陈列 3.POP宣传配合 4.目标顾客通知促销执行评估促销效果 （评估表）销售社区推广门店根据商圈特点 拟定推广方案方案审批 （区域经理）实施准备1.合作供应商确认 2.社区场地确认 3.人员分工安排 4.促销工具、设备 5.顾客邀请（DM单派发）推广实施效果评估、报告 （评估表）1.方案可行性分析 2.效果预估 3.费用预算销
9、售管理报表分析与业绩改善营业分析 每日、每周营业额、 交易次数、客单价 与计划对照商品销售分析 畅销商品与滞销商品 促销商品表现 季节商品表现顾客开发分析 每日、每月计划达成 商圈潜力分析 团体顾客开发 关注贡献派名前1%的顾客员工业绩分析 员工工资占销售比例 人均营业贡献 个人业绩评估费用分析 费用率 各项费用占比 如何有效控制费用营业额分析 交易次数顾客开发服务质量促销吸引顾客 客单价商品力员工导购力 顾客的信赖程度 顾客关系管理顾客关系管理导购服务导购服务招呼顾客了解顾客需求提供合适的商品 并提醒顾客注意事项交易达成，顾客满意1.商品知识 2.专业知识 3.导购技巧顾客关系管理顾客退换货
10、顾客拿来退换商品确认商品是门店售出值班经理在POS上退商品收银员签字确认并退出货款 或登录换货商品1.退款 2.换同种商品 3.换其他商品1.上架销售（质量保证） 2.办理退库（质量问题） 3.报损（门店养护不当破损）1.电脑小票 2. 商品标签 3.核对批号顾客关系管理投诉处理值班经理接待顾客， 指引到僻静处， 道歉、安抚顾客倾听顾客投诉记录投诉内容，再次道歉调查、提出解决方案1.协调公司利益与顾客满意 2.超出权限须报门店部审批 3.商品疗效、不良反应可寻求质量部或供应商支持 4.价格抱怨赠送小礼品或抵用券顾客满意纠正措施服务得到改善顾客关系管理新顾客开发根据商圈，制定年度、 月度会员（包
11、括团体） 开发计划开发资料准备执行开发计划检查执行、评估改进1.会员宣传资料 2.会员卡及申请表 3.系统支持顾客关系管理会员卡办理询问顾客是否 已办理会员卡介绍近期会员活动参照标准话术 介绍会员卡确认有效证件填写申请表把会员卡、密码封交给 顾客，交待使用方法和 注意事项1.申请表必须清楚填写姓名、卡号、身份证 2.最好填写手机号码、详细地址。在POS机上录入会员资料申请表第一联交门店部 第二联建立顾客档案顾客关系管理顾客档案会员申请表按照时间编号 一月或季度装订一次按照姓氏拼音 填写顾客档案索引使用顾客档案 维护顾客关系维护顾客档案 （完善、清除）顾客关系管理会员销售分析每月分析 新增顾客数
12、 当月会员消费金额 当月会员消费次数 会员单价 每季分析 有效会员比例 性别、年龄结构与消费分析 会员贡献度 会员流失率 会员回馈效果评估 半年分析 会员分级分析 会员购买特点顾客关系管理老顾客维护依据顾客资料提供个性化服务重点关注VIP顾客 情感关怀 称呼顾客 节日问候 生日问候 关注儿童成长 便利实惠工程 新商品、特价商品推荐 送货服务 电话定购 代客邮寄 健康照顾 用药疗效追踪 健康提醒 健康讲座 健康检测 提供相关的健康资讯 顾客期望，不违背规定的健康服务 购买提醒 定期检查家庭药箱顾客关系管理顾客恳谈会门店申请/门店部安排落实时间、地点邀请顾客（20-30位）组织实施总结报告顾客意见
13、评审、改进依据恳谈会实施程序顾客关系管理服务热线流程接听顾客来电查询、咨询投诉、建议订购商品答复顾客、记录1.服务内容 2.商品信息库 3.会员信息库 4.门店通讯录 5.医师、药师名录 6.促销活动说明安抚顾客、记录投诉内容调查、处理投诉顾客满意查询是否库存商品 记录订购信息联系采购部 确认货源、价格通知门店联系顾客 购买或送货是否与顾客确认采购信息 订货、送货人员管理招聘制订招聘计划发布招聘信息收集招聘信息面试确定录用人选人员管理培训收集培训需求制订培训计划组织培训1.培训时间、地点 2.确定讲师 3.确定参加人员 4.发布培训通知评估培训效果现场演练实操考核人员管理薪资福利提交考勤表提交
14、工资单业绩考核： 营业额达成率 存销比 弱势商品销售增长率 促销商品达成率审核工资发放工资汇总转正人员名单录入社保网准备办理社保资料办理社保卡人员管理业绩评估门店考核指标： 销售额、利润达成、库存周转员工考核指标： 门店效益、业务知识考核店经理考核指标 同门店考核指标人员管理档案管理人事档案员工健康档案离职人员档案考勤工资档案人员管理劳动关系管理年初汇总聘用人员名单 每月转正员工深户名单非深户名单签订劳动合同公司留存一份 员工留存一份执行劳动合同新店作业人员配备店铺装修选拨店经理 招聘药师、营业员培训、岗位确定开店准备1.社区关系开发 2.团体顾客拜访 3.开店宣传 4.营业用品准备 5.商品配置与陈列新店试业正式开业新店开业商品配置根据店铺面积 商圈类型 公司基本商品线 产生新店铺货表店经理修正商品陈列规划验收商品新店配货单商品分类陈列新店作业开业造势第一、二周 隆重开幕第三周 整理周第四周 刮刮乐第五周 一元大特价第六周 总结
