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1、1MB1MB略1010国1H100160060明i主题:酒店全员营销意识1H1M醒101M匿1H101H6E106明界1M108略1010国1H101006106明i1什么是全员营销:首先,暑销绝不是营销部一个部门的事情,它是涵草于酒店的每一个部门,贯穿于每一道工作过程,蒋实到御-仁人,所有的工作都絮繁图绕芸“胥销“二字进行,以酒店丨每一个直接探烨企业内形一种人人关心、处处支持萧销的工作纳圈。通过员工倩二衔伟芸余矩绮处宇伟余伟俊红国训符洁县大前来消费,大幅提高酒店的经济效益。1H1I番1E6略1161Hn1HH1H量一H1a丽1111I国100610101H日“案例一:一天上午,某擂店洗衣房员
2、工小袁像往常一样认真地检查收洗的客衣。当检查到937房客人的衣物时,她发现一件蒙衬农上的小领扣碎了。她立即征求了客人意见,客人说这件衣服是在国外乳的,扣子是特制的,可能不好配。但因为碎的是领扣,客人请小衮尽量想办法配上,同色相似的也可以,他第二天要窑这件上衣会客。小袁答应丁人的要,回到洗衣房,找遍了亨沾的所有各甥扣想发器最好的藏力胶在台灯上仔细地拼接和粘连纽扣,20分钟后,扭才终于被完整无鲍地粘好了,小袁又一针一线地把他缝在衬衣上。当完整洁浑的衬衬被送回客人房闰时,客人惊叹不已,忙问扣子是在的的娴友有】件衬杉也赋不上这种扣子当得知扣1咤H141H110H6E量一1HHE国10W国1H10610
3、60日“重要的不是拉来客人,而是留住客人“,做好本职工作即是营销。所以我们酒店的员“在各自厌位做好自己的二作,通过提供优质服务争取回头客;优质服务树立酒店整体良好形象,并通过宾客对酒店的良好形象为口碑对外宣传。同时,员工的优质服务又能够提高人均消费额。在合理收费的前提上,宾客的人均消费额越越高,说明宾客在酒店消费得越满意好酒店的综合效益越1H6HE1I略E6略11610100“0明11M108略1010国1H101006106明i这时,服务小姐便走上前,关切地说:“先生们去外边买茶叶一定要去大型商场,因为市场上以次充好的茶名很多,一般是很难雍别的。客人立即止步问道;“唤家商场比较好,茶叶又怎么
4、进行选择呻“于是服务小姐便告诉茶叶等级的区分,如何区分茶叶好坏,又介绍了点于市场,但对游客来说,买人听了小姐的介绍,都爽快地买了几盒荼叶做成了一笔较大的生意。1H1I番1E6略1161Hn1HH1H量一1HHE国100W国1H1010106I日可以看出我们的员工由于和客人直接接触,常常面临许多销售机会,因此,全体员工除按服务规程提供规范化服务之外,还需积极、主动、创造性地推销酒店的各项产品与服务|在这点LL1方面,酒店会对你们进行相应的销售知识与技巧的培训;另一方面酒店也会充分创造条件,在制度上给予支持,对销售工作当中比较突出的员工给予奖励。1H1H国1061l留1H100161000明1HH
5、E国100W国1H1010106I日案例三,某年圣诞节前的一个晚上,南京某酒店总机当班的李小姐,接到某外贸公司的一位客人的电话,询问圣诞活动一事,并说曾打电话给另一家酒店,那家酒店总机接待员告之订票处已下班,于是他转而打电话到该酒店询问。李小姐是个有心人,事先已经将酒店的圣诞安排了解得一清二楚,于是她马上热情、细致地把酒店圣诞活动安排有关情况向客人一一作了介绍。客人听了非常满意,第二天,他们来酒店订了35张圣诞活动票。1HHE1E番1E6略1H1010“H春一1M108略1010国1H101006106明i部门和岗位,他各司其职,但当宾客需要帮助时,他会随便向任何一位服务员询问,因为他认为酒店
6、中每一位服务员都有义务为他服务。因此,酒店服务人员所掌握的不应局限于本部门或本岗位所需的专业知识和能力,干专业知识和能力,-3比,酮营销活动，也E“时间、地点、菜相特点、厨师特长以及一些典丧101M留1E1Mn1H0H6I1060春1伟H,E国坂L国,I,I0I日案例四:某四星级酒店总经理与三位客人在命啡厅商谈工作。服务员上来给各位倒咖啡,其中一位客人因胃不适,要了红茶。其间总经理去接电话,三位客人去洗手间,都离座了。等大家都回到座位上时,桌上的杯子里都加满了咖啡,连那杯红茶也变成了咖啡。客人把一位服务员叫过来,问道,“怎么这杯红茶也倒上了咖啡?“服务员马上解释到:“这不是我倒的,我去问一IF
7、谁倒的。“说完,转身就走开了。过一会,这位服务员过来对着客人指着吧台上的另一位服务员说,“您瞧,是她倒的。“说完,转身便又走开了。服务员“追究责任“的作法,严重损坏了酒店的形象。实际上,这件事情的处理很简单,服务员只需以酒店代表的身份向客人道歉,并给客人换上红茶即可。一Mn1nn丧1EiMn留1000101HHH60春i1M108略1010国1H101006106明i同的酒店良好形象,为一致的暑销目标而努力。为此,全体员工团体需要协调一致,以快速反应的工作效率为客人提供及时品,以寻求酒店的综合效益综上所述,酒店员工销售意识的内涵包括:一色托完成末职一、及时拙俊机1H1I番1E6略1161Hn1HH1H量一
