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1、顾客消费心理历程 & 客户忠诚让我了解你了解顾客消费心理的重要性顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。顾客与我们是“鱼与水”的关系。 来自 中国最大的资料库下载 我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益 及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心 理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的 服务。象了解你的朋友一样去了解 顾客，这样可以为你带来更 多的收益。顾客的含义 顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在 消费能力的人。消费消费是人们为满足自身精神或物质需要 而产生的一种行为活动。 来自 中国最大的资料库下载消费可分为生产消费、生活消费。生活消费主要是指
2、人类为了自身的生存 和发展，在衣、食、住、行等方面的消 费。顾客消费心理历程v 需要的产生需要当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望 的想法，这种客观需求的反应就是需要。需要的分类按需要对象：精神、物质需要按需要的层次分类（马斯洛的需要论）该理论全面而客观的分析了人的需求，消费是人 们为了满足需求而实施的一种行为方式。不同的消费主体其需要有着不同。同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同 ，表现出来的需要都会有所不同。消费需要是消费者的行为动力源泉。v 购买动机动 机人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲 望和意念，是促使一个人去付助于行动的内部 动力。购买动机的分类一般动机： 生理动机、
3、心理动机生理动机： 消费者为保持和延续生存的需要所 产生的购买心理动机。包括：生存性购买动机、享受性购买动机、发 展性购买动机。心理动机：由消费者的认识、情感、意志等心 理过程引起的行为动机。情绪动机、感情动机、理智动机、惠顾动机。通常两类动机是交织在一起，其中一类起主导 作用。具体的购买心理动机求实动机 求新、求异动机 求美动机 求廉、求利动机 求名、求优动机 求便动机 从众动机 嗜好动机 攀比动机v顾客心理基本分析 顾客总是希望获得最多 顾客总是希望一兼二顾 顾客总是希望付出最少 顾客总是希望避免损失购 买 行 为概念：是消费者个人或家庭为满足自己物质和精神需 要，在某种动机的驱使和支配下
4、而发生的购买 商品的实际活动。特征： 是消费者心理活动的外在表现。 受社会群体因素的制约影响。 是一种自主性的活动。 不是一成不变的。v购买行为的心理过程认识过程：顾客通过感觉、知觉、记忆、联想等心理 机能实现的对商品的认识过程，是顾客购买活 动的先导。 经历的两个阶段：感性认识理性认识消费心理的群体差异按年龄划分消费群体：少年儿童（5-15）岁青年 （15-29）岁中年 （29-45）岁老年 （45岁之后）享受逛商场女性顾客的消费 心理 商品需求面较大 购买前反复考虑 购物时横挑竖选 确定商品时犹豫不决，不太自信理性主导的消费者男性顾客 的消费心理 消费金额相对较大 消费理性化 消费过程较独
5、立 购买过程相对较快 购买后一般不会后悔 时尚的引领者 青年人的消 费心理 追求新颖与时尚 崇尚品牌与名牌 亮出个性与自我 注重情感与直觉接待方法： 介绍商品时不要反复介绍商品知识； 要注意接待速度； 宣传商品时注意激发购买情感； 历经磨难的一代中年人的 消费心理 购买领域的广泛性 消费角色的多重性 消费需求的实惠性 消费行为的合理性 选择商品的精确性接待方法：不要急于介绍商品，先注意观察判断；介绍商品时侧重商品性能和特点，突出商品内在品质及实用性、便利性；推介中注意培养感情，发展“回头客”；社会的老龄化趋势日趋增 多的老年人的消费心理 老年人的消费特征 遵从习惯，相信经验 注重方便实用，将质
6、量放在首位 较强的补偿性消费心理 注重健康，增加储蓄 接待方法：主动为老人拿、递商品；不要急于收回商品；耐心说明商品用法、用途；介绍商品时应当适当放慢语速，提高音量；在销售过程中，介绍商品需要遵 循法则。 营业员如何揣摩顾客的心理最重要的是看（观察）和听（分析）通过顾客的表情、动作来探测顾客需求通过介绍一、两件商品，观察顾客的反 应，明确来意。通过自然的提问来询问 通过打招呼来拉近距离感，然后“充分利用 今天所学运用到实践中去 服务意识：就是商道即人道服务不仅是一种营销手段，更是一种品 牌战略。 案例一：白纸； 案例二：买糖各国对顾客的价值管理的尺度 日式的服务理念倡导的是低赏感微；美式倡导的
7、是顾客永远是对的。-沃尔玛 中国追求的是真诚服务、以质取胜。 案例一：汉堡包；案例二：一盒爽身粉客户忠诚 的含义客户满意概念中引出的概念 客户满意后而产生的对某种产品品牌或 公司的信赖、维护和希望重复购买的一 种心理倾向 案例：喝咖啡客户忠诚 客户满意后而产 生的对某种产品品牌 或公司的信赖、维护 和希望重复购买的一 种心理倾向 。 推动客户从 “意 愿”向“行为”的转化 程度 ； 通过交叉销售和 追加销售等途径进一 步提升客户与企业的 交易频度。 案例一：一张白宫调查 表 案例二：美国青山农场海尔CEO张瑞敏就提出过这样 的“感动顾客”策略 。他主张营 销是“买”不是 “卖”。企业要向 顾客“买 ”东西，买他们的满意 、信 赖和忠诚，买他们的“心” 案例一：泰国 东方饭店的客户管理 我们的财源是顾客，我们与我们的财源是顾客，我们与 对手竞争的也是顾客，谁最对手竞争的也是顾客，谁最 后占据了顾客的心理谁就是后占据了顾客的心理谁就是 最终的赢家！最终的赢家！
