《哈佛大学顾客分析》由会员分享，可在线阅读，更多相关《哈佛大学顾客分析（26页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 课时：6小时台湾震旦把顾客分为三种颜色红色黑色白色消费者心理八阶段美国哈佛商学院的分析报告消费者心理八阶段 美国哈佛商学院的分析报告1、顾客自身原因2、商场卖场原因3、信息搜集的三个阶段通讯（商品）需要：没有（商品）不方便 身份象征：（是否有商品功能以外的价值 ） 攀比需要：别人有，自已没有消费者心理八阶段美国哈佛商学院的分析报告 1、顾客自身原因：消费者心理八阶段美国哈佛商学院的分析报告2、商场卖场原因：公司的实力商品的陈列整洁度服务度信息搜集的三个阶段记忆信息提取 关心相关信息 积极寻求信息消费者心理八阶段（产生购买念头时 ） （初步决定购买时 ） （最终决定购买时 ）信息搜集阶段 信息
2、来源（渠道）：亲友（最具影响力）我们应该怎 样？商业渠道（了解商品的主要渠道 ）公众信息（大家都在用的商品）经验（自己曾经用过的商品比较 ）消费者心理八阶段消费者心理八阶段 商品介绍的阶段POP宣传效果商品的陈列影响顾客兴趣的基础商品的包装工艺商品本身外形魅力 包装魅力与商品魅力的互动关系建立 店员职业形象、礼仪服务质量、技能促销模式商品销售技巧 售后服务商品价格帮顾客做预演未来分析顾客自我展望的过程消费者心理八阶段 商品介绍的阶段POP宣传效果商品的陈列在POP宣传中体现商品的功能及魅力， POP的摆放方法也是影响顾客的基础商品的陈列应该以（抢眼）为基础影响顾客兴趣的基础商品的包装工艺 将包
3、装工艺好的“包装”与商品同 时陈列，形成以包装牵动顾客。 商品本身外形魅力 商品好的外形也是顾客产生兴趣的原因 包装魅力与商品魅力的互动关系建立 好的包装工艺带来顾客观看的兴趣 好的商品魅力带来顾客购买的决心 好的包装工艺能有效提升商品价值 好的商品魅力能有效提升使用价值消费者心理八阶段 商品介绍的阶段店员职业形象、礼仪服务质量、技能形象能争取顾客轻松观临本店 礼仪能让顾客获得购买前价值服务质量能获取顾客信赖 服务技能能增加服务机会影响顾客兴趣的基础消费者心理八阶段 商品介绍的阶段促销模式商品销售技巧（爱你销售的商品）促销的商业模式 促销的宣传模式 促销的人员服饰 促销的实际价值就是商品优势介
4、绍和展示的过程， 提升门店员工商品优势开发能力。影响顾客兴趣的基础消费者心理八阶段 商品介绍的阶段售后服务商品价格商品价格和售后服务是从确定顾客兴趣 向坚定顾客购买心理的重要原因。没有不对商品价格动心的人。影响顾客兴趣的基础消费者心理八阶段理性的商品用途思考阶段帮顾客做预演未来分析 问？什么是预演未来商品用途前景分析通过帮顾客做预演未来分析，稳定顾客的商品需求的欲望消费者心理八阶段 理性的商品用途思考阶段顾客自我展望的过程顾客在思考的时候一般在考虑： 、这笔开支能从什么地方赚回来。贵 、到底有多大用处？有没有可以代替？ 、如果不买会怎样？买了又怎样？ 、商品近期会不会大幅降价？ 、现场是否有降
5、价空间？商品用途前景分析消费者心理八阶段 已经确定有需求的阶段顾客有那些购买欲望表现？20条销售员要抓住成交的机会每种购买欲望销售员该做和处理消费者心理八阶段 已经确定有需求的阶段发现顾客的购买机会销售员要抓住成交的机会（背后开枪的故事） 客户对你不太反感的时候解答了顾客2-3个疑问后询问产品功能的时候了解售后服务的时候你自己感觉良好的时候询问近期是否会降价试探是否可以压价时问有没有新的可以选时突然转向喜欢别的商品问个款型号最近销量时消费者心理八阶段 已经确定有需求的阶段抓住顾客的购买机会销售员要抓住成交的机会确定商品的质量和性能讲明现在是优惠期做在购买单上填写的动作抛出近期的优惠条件您掌握操
6、作方法了吗我现在就给您包起来好吗先生是付现金还是刷卡我现在帮您填写维护卡请问您还需要了解什么我们替您去付帐消费者心理八阶段 确认商品用处的阶段顾客需要对商品的用处、用率再次确认顾客的主要表现 认可就是不买顾客需要理性的考虑商品到底能为他带来多 大好处，能产生多大价值、有多少使用频率 、现有的配置与准备购买商品的差距，等细细观察，就是不拿主义 顾客的主要表现消费者心理八阶段 确认商品用处的阶段顾客需要对商品的用处、用率再次确认店员要做的工作 去除疑惑、强化购买点此时的顾客心理很脆弱，疑心很重，能帮到 他的地方不多，但是店员要保持平常心，切 忌：不可急噪、不可催促顾客、不可冷落顾 客。问清顾客的顾
7、虑所在 店员主要的表现适当的时候，可以再给顾客看感性的宣传资料消费者从以下几方面评价品牌： 希望购买到的产品能够尽量地满足他 的需要 产品属性： 质量、功能、款式、价格、科技、领先消费者心理八阶段 顾客需要对商品的用处的 再次认证后在商品品牌和 商品价格上做些计较消费者心理八阶段顾客需要对商品的用处的再次认证后 在商品品牌和商品价格上做些计较店员要做的工作保持冷静、坚守原则 确定信心（顾客、商品）消费者心理八阶段顾客购买的阶段 店员要做的工作 学习和掌握好业务成交技巧到了这个时候，店员已经做了很大 量的工作，切不可因为业务技巧不熟 练和心态不稳定而前功尽弃。增加业务成交技巧消费者心理八阶段 顾客购买后的使用阶段 顾客相互影响的阶段 店员做自我总结的阶段店员要做的工作 习惯性做自我总结把成功的方法进行锁定，对每一 笔成交单都要进行总结，使瞬间的方 法和创艺形成知识、理论、方法、习 惯，达到向自己学习的效果
