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1、LOGO第五讲 新服务开发与服务设计Contents新服务开发1服务设计2服务流程与服务蓝图3质量功能展开4第一节 新服务开发 新服务开发定义新服务开发是指服务企业在整体战略 的指导下，根据市场需求或战略安排， 为现有顾客或新顾客开发出全新服务产 品或现有服务改进型产品的活动。新服 务开发的结果使形成现有服务的价值增 值或新服务的价值创造。 突破创新型服务 l重大创新 l启动新业务 l在当前的服 务市场中引入 新服务新服务 开发类型渐进创新型服务 l服务产品线 的扩展 l服务改善 l风格和形式 变化 服务过程再设计是指对现有的服务过程的更新，科技的发展、顾客需 求的变化、服务功能的增加等，都会
2、使现行的服务过 程发生变化。 目标减少服务失误的数量；缩短从服务开始到服务完成的循环时间；提高服务产出；提高顾客满意度服务过程在设计类型前台服务流程简化服务 （消除服务过程中无价值的多余环节）自主服务 （顾客扮演服务生产者的角色）直接服务 （将服务传递到顾客所在地）捆绑式服务 （统一服务过程提供多种服务）实体环境服务 （与服务有关的有形物的使用）新服务务开发发的过过程导向 阶段设计 阶段试验 阶段引入 阶段1制定新服务 目标与战略 2创意产生 3创意筛选4概念开发 5概念检验 6商业分析 7项目认可与授权 8服务设计和授权 9过程和系统的设计与测试 10营销方案的设计与测试 11员工培训12服
3、务检验与 小规模运营 13营销试运营14全面投入 市场 15投放后测评北京簋街麻辣小龙虾的开发与保护过程 簋街是北京有名的餐饮一条街，麻辣小龙虾已成 为簋街招徕八方食客的重要特色小吃，但它并非 一开始便有。麻辣小龙虾的引入、发展与保护充 分体现了新服务开发的特点。 1994年以前，北京尚没有麻辣小龙虾的概念，当 时北京很盛行吃基维虾。但基维虾价格昂贵，其 客户群主要是一些高端消费者，无法满足中低端 消费者的需求。创造出麻辣小龙虾概念的是簋街 一家餐饮店的店主（绰号傻柱子），当时他的店 仅靠每天600-700元的流水勉强维持。 1994年初，傻柱子去江苏出差，发现当地都用小龙 虾炖菜，味道不错也
4、相当畅销。而当时，北京正盛 行吃重庆火锅。傻柱子一直在琢磨如何将小龙虾用 独特的工艺进行加工、做出适合北京人口味的小吃 。看到重庆火锅的火爆后，他灵机一动，何不将小 龙虾与重庆火锅的麻辣结合？为此，他专门请来川 菜师傅进行麻辣小龙虾这道新菜品的开发。 但在开发初期，麻辣小龙虾的味道总存在不足，别 说顾客，连傻柱子本人都觉得“口味还差点什么”。 面对这种情况，傻柱子采用了“免费试吃”的办法， 通过消费者的免费试吃提出不足和加以改进。1990 年代中期，北京出现了白领一族，这个群体具有冒 险精神、敢于尝试，解决了缺乏试吃者的难题。通 过近2个月的试吃、改进，麻辣小龙虾的工艺、口 味、宣传等都已初步
5、成熟，于是正式推向了市场。 麻辣小龙虾一经推出，便大受欢迎，它满足了中 低端餐饮市场的大量潜在需求。前来品尝的食客 中不乏学生、普通市民。麻辣小龙虾的火爆为傻 柱子带来了丰厚的经济回报，以至于出现笑话性 的漏洞长达两个月才被觉察。由于生意火爆，每 天用来做麻辣小龙虾的罐装煤气都要早上和下午 各供应一次，一天共计花费500元的煤气费。但由 于疏忽，每天傻柱子都给送气员结两次帐，这样 一天就损失500元钱。这种情况一直持续了2个月 才被发现和纠正。虽然损失了总共3万元钱，但对 于当时“赚钱已经赚的没感觉”的傻柱子来说，确实 不算什么。 在每天络绎不绝的食客中，傻柱子发现有很多是在 簋街开餐馆的老板
6、，他们不仅当场品尝，还总要打 包带走。为防止麻辣小龙虾被竞争对手剽窃，傻柱 子开始约法三章。第一条是不准服务员进入厨房， 不准与食客讨论麻辣小龙虾的做法；第二条是不准 本店厨师与其他店的厨师私下交流；最重要的一条 是，在发现食客是竞争对手后，傻柱子给他们提供 的是经过勾芡的小龙虾，这种小龙虾拿在手里发黏 ，味道也不如正宗麻辣小龙虾鲜美。但这些措施并 没有有效防止麻辣小龙虾被模仿，即便是那些做勾 芡麻辣小龙虾的餐馆的生意也异常火爆。不到1个 月时间，簋街所有餐馆里都出现了麻辣小龙虾的身 影。由此，麻辣小龙虾逐步成为簋街的招牌菜，形 成了独特的“麻小”饮食文化。第二节节 服务设计务设计 服务设计服
7、务企业根据自身特点和运营目标，对服 务运营管理做出的规划和设计 。其核心是完整的服务包与服务传递 系统的 设计服务设计 的要素可以划分为结构性要素和 管理要素 （一）结构性要素传递过 程设计 ：前台和后台、流程、服务自动化与标准化、顾客参与设施设计 ：大小、艺术 性、布局地点设计 ：地点特征、顾客人数、单一或多个地点、竞争特征能力设计 ：顾客等待管理、服务者人数、调节 一般需求和高峰需求 （二）管理要素服务情景：服务文化、激励、选择 和培训员 工、对员 工的授权服务质 量：评估、监控、期望和感知、服务承诺能力和需求管理：需求产能计划、顾客等待管理信息设计 ：竞争性资源、数据收集 问题 ：实体书
8、店与网络书店的服务设计要素有哪些 不同？服务设计务设计 方法1工业设计法2定制化服务设 计法3核心技术分 离设计法 工业化设计 法又称生产线 法，将制造业对 生产过 程控制观念引入服务业 ，运用系统 化、标准化原则，将小规模、个性化和不 确定的服务系统改造为大规模、标准化和 稳定的服务系统。 设计 内容：服务包的标准化、服务系统的标准化、设计 和控制的标准化麦当劳的工业化设计和标准化运作 1、到位的服务 麦当劳有“与顾客应对的六步骤”：与顾客亲切打招呼； 建议销售并为顾客点餐作准备；准备顾客的食品；交 付顾客点购的产品；正确收付钱款；向顾客表示感谢。 快餐顾名思义就在一个快字。对于点餐速度，麦
9、当劳提出了 “59秒快速服务”的要求。即从顾客开始点餐到拿着食品离 开柜台的标准时间为59秒，不得超过一分钟。有的学者在讲 演中对此津津乐道，并在进行了体验，的确可办到。 麦当劳还要求服务员坚持14小时微笑。并且对新进零工的培 训也是从微笑开始的。为了使员工能长时间微笑，他们还推 广经验保持微笑。 2、标准化的食品品质 麦当劳为了使产品有标准化的食品口味，主要采取了以下三 个措施： 原料采购标准化。 麦当劳餐厅所需的材料由中心统一配送。而对于原料本身的 要求也十分严格，例如，麦当劳所采购的土豆，形状上要求 果型长，芽眼浅，含糖量上也有一定标准。而且还要求有“ 店长亲检”，检验原料时店长必在场。
10、 食品制作标准化 麦当劳要求所有的加盟者出售的食品，饮料及服务 品质是完全一致的，例如，一磅肉含的脂肪必须少于19%， 小面包只能是3.5英寸宽。 食品质量标准化 麦当劳所有食品在送到顾客手中之前，都必 须经过一系列周密的品质保证系统。单是牛 肉饼从生产加工至出售给顾客必经过40多道 工序的严格质检。 此外，还有著名的“过时报废”制度。食品 管理员眼睛盯着墙上的一面大钟，要保存的 时间一过，他就对值班经理说：“经理，这 个超过了保存时间，请丢弃。” 3、清洁的店内 麦当劳要求无论是柜台服务，还是在厨房制作食品 ，工作人员除了完成规定的工作之外，都养成了随 手清理的良好习惯。 例如，天花板每星期
11、必须扫一次。而且只要手接触 头发制服等东西后，必须重新选手消毒。 而且服务员上岗操作时，必须严格清洗消毒，先用 洗手槽中的湿水将手淋湿，然后使用专门的杀菌冼 手液洗净双手，尤其注意清洗手指缝和指甲缝。 4、良好的加盟标准化 麦当劳有一套全球统一的产品品质规定规范，对供应商的每个生产和运 输环节都有标准化的要求。 原料质量控制标准化。 以汉堡中的生菜为例，在种植地的选取上，麦当劳对供应商的要求是： 所有种植地周边一公里内必须无工业“三废”（废水、废气、废渣）污 染源，与生活区隔离超过20米。 在牛肉的加工车间，麦当劳要求工人在7-10摄氏度的环境下工作。而 牛肉饼要经过40多项控制指标与检测。
12、良好的供应商 麦当劳一般都会选择那些规模比较小，但是富有开拓精神的供应商。而 且麦当劳还会严格约束供应商，如麦当劳对其面包供应商送每一家餐厅 的每一个面包都有严格要求，从面包的形状到糖分等都要统一。 定制化服务考虑顾 客对偏好、特点和需求，将顾客作为 一种积极的生产资 源纳入服务系统，以此提 高服务系统的运作效率。（1）把握顾客需求，确定服务流程中的顾客参与程度 （2）注重服务传递系统的灵活性与顾客学习 （3）在服务提供过程中给予员工更大的自主权 （4）动态监控和评价服务绩效DELL定制化服务 ，按需选择商务本 技术核心分离设计 法又称顾客接触设计 法 ，将服务系统分为高顾客接触部分（前台 ）和低顾客接触部分（后台）。高接触程度 的前台采用顾客化的设计 思想，满足顾客 的个性化需求；低接触度的后台类似于制造 工厂，通过自动化设备 、标准化流程和严 格分工，达到较高的运营效率。LOGO
