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1、全业务背景下数据业务推荐 与交叉销售请小组讨论完成我们的自画像？各小组讨论3分钟的时间进行自画像绘制， 派出代表进行解说讨论两个人在森林里，遇到了 一只大老虎，A就赶紧从背后取下 一双更轻便的运动鞋换上。B急死 了，骂道：“你干吗呢？再换鞋 也跑不过老虎啊！”A说：“我只要跑的比你快 就好了。”我们来体会士兵突击许三多说：人不能太舒 服，太舒服会出问题的。全业务时代运营商同时拥有固 定和移动经营许可权， 提供固网/宽带/无线三 大领域的语音、接入与 增值业务，并在此基础 上进一步提供包括多媒 体、行业应用解决方案 、IT服务等在内的全方 位融合信息服务一、全业务时代认知二、客观看待新的市场环境
2、与营销要求 行业的转型与变异通讯运营商综合信息提供商移动通讯专家移动信息专家卖电话 卖信 息三、市场空间与行业价值交付变异 “通信”向“信息”的转变ICT产业电信运营商发挥在通信领域的网络和技术优势，通过多种方 式切入到信息技术、内容及应用服务领域，创造了一个新的ICT 市场，通过ICT业务的提供，电信运营商满足了客户的综合价值 需求，从而开拓了新的发展空间服务营销更加复杂对我们提出更高的要求Communication 通信网络应用Technology 信息科技产品Information 信息内容应用ICT四、3G的特征决定了营销的转变1. 产品的复杂性2. 业务的多样性3. 服务的专业性4.
3、 销售的系统性5. 转换的惰性营销的转变1.顾问式销售2.体验式营销3.咨询式服务4.交叉销售5.主动营销3G的特征FMC (Fixed Mobile Convergence)， 指固定网络与移 动网络融合， 基于固定和无线 技术相结合的方 式提供通信业务 多种业务捆绑融合终端融合业务融合网络融合商业融合五、FMC全业务运营的内涵和要求全业务 业务种类的多样性，行业分：业内（固网、 移动、宽带）、业外（内容、终端、互联网）； 内容分：语音、数据、增值业务等； 营销方式 ：自营、托管、代理全业务运营的内涵工作的要求全客户 包括个人、家庭、中小企业客户、大型集 团客户全属性 除了客户的通信、位置属
4、性外，还包括客 户的情感交流、体验、娱乐等属性全生命周期 客户从体验、购买到使用的完整过程必须具备对各种新业务、新服务的支撑能 力必须具备对各类客户的管理能力必须具备对各类客户属性信息和消费特征 的识别和分析能力必须具备对客户价值生命周期不同阶段的 洞察分析能力12341234从客户需求的角度来理解，全业务运营指具备为客户提供综合的通信和信息解决方案的能力。何谓“三网融合”技术上趋向一致网络层实现互联互通，形成 无缝覆盖。业务层上互相渗 透和交叉 经营上互相竞争 、互相合作行业管制和政 策趋向统一三网融合应用层趋向与使 用统一的IP协议三网融合指电信网、广播电视网、计算机网高层次业务应用的融合
5、 1. 电话营销入门 破解误区：随机打出电话，靠碰运气去 推销几样产品定义：通过使用电话、传真等通信 技术来实现有计划、有组织、并且有 效率地扩大顾客群、提高顾客满意度 、维护顾客等市场行为的手法。 现代通信行业，如果象过去那样单纯只利用客户经理，社区经理 来进行单一营销，是难以继续生存下去的。利用呼叫中心进行在线 交叉销售和向上销售才真正能够立于不败之地及时把握客户需求增加收益 减少销售成本 提高企业品 牌效应保持与客户的关系123移动发展通信行业国内发展起源VICAVICAVOICEVOICE 声音的重要性声音的重要性ATTITUDEATTITUDE 电话营销的态度电话营销的态度INTR.
6、INTR. 引起客户的兴引起客户的兴 趣趣COMM.COMM. 注重沟通的过注重沟通的过 程程声音的重要性声音的重要性1电话营销过程是靠声音 来传递信息声音是电话营销者的形象第一瞬间声音的作用2引起客户的引起客户的 兴趣兴趣引导客户兴趣的时间短至 20-30秒，开场白就非常重要， 制作一个高效有引导力的开场 白极为重要。注重沟通的注重沟通的 过程过程3 沟通能够成功与否高低与 客户是否喋喋不休的述说成比 例，尽可能在电话中通过沟通 满足客户的购买无形产品的欲 望。4电话营销是感性而非全然理性的销 售，电话营销是感性销售的行业，营销 人员必须在“感性面”多下功夫。电话营销的态度电话营销的态度2.
7、 在线营销心理障碍调节与突破23主要问题我做不到工作情绪不高发牢骚表现被动无法转化客 户兴趣在客户的追 问下才会推 荐产品在线营销被动表现24积极心态积极心态爱自己爱自己期望暗示期望暗示不否认消极不否认消极积极心态打造25建立良好的营销心态塑造积极营销心态如何进行呢？ABCDEABCDE法则法则AAC CE EDDBB制定目标远离消极人物与消极 声音解决你能够解决的问 题扬长避短从容面对客户的指责产品和维护的工作没有做好，客户把N 努气发泄在在线营销服务人员身上？ 面对电信市场不规范的竞争，而自己公 司的优惠条件又常常比不上竞争对手， 如何才能保持在线营销任务的完成？ 公司的产品及资费政策一直
8、在变 化，让人措手不及，无所适从？ 除了原有的客户服务工作，还有增加在 线营销指标任务，在资源有限的情况，分身乏术？ Q+A刻板印象：根据群体内普遍的特点和以往的普遍经验进行判断。一些常见的经验：男 性对于照顾孩子不感兴趣，老年人无法学会新的技能，女性的体力和学习 能力有限如 夜间的客户都是来骚扰的！电话的主动营销都是没有用的！客户一听到我要营销都是要拒绝的！现在不是 时候太忙了、 没有时间我还有更重 要的事情今天心情不好太累了刚打了个失 败的电话“打”或“不打”12“心理主观判断”影响因素图可能遇到拒绝 心理主观判断客户会感到被打搅进行主观判断的关键时刻往往发生在电话营销人员想不想打电话的最
9、后 时刻。进行判断的的关键受到以往自我错误认知的影响。3积积积积极的心极的心态态态态挑挑战战战战的愉悦的愉悦客客户户户户 一定会一定会买买买买公式一公式一流程的流程的练习练习练习练习大数法大数法则则则则吸引吸引 更多客更多客户户户户公式二公式二3. 电话辨别客户类型消费者需求分析客户类型分析10086在线客户类型分析内容概要内容概要现状满意不满意改变现状评估行动求同/求异取向A、求同/求异取向a.求异型：喜爱打破理性原则，具创意。若让此类人从事例行工作，则会寻求可能改变工作的方式，擅长从事变化大，具挑战性且不断变换形态的工作。求异型说服策略(负负得正) 勿用绝对、肯定、一定、保证、不可能等语言
10、表达方式b.求同型：对从事同样或例行型工作感到舒适。工作稳定性佳。看相同点，喜类似的东西，不喜差异。说服关键：强调所提供的与熟悉事物间的相似点c.同中求异：喜改变缓慢逐渐发生1. 不听你的业务介绍； 2. 语气不屑一顾； 3. 总有反驳的理由； 4. 喜爱提出问题； 5. 范例 判断客户属于那种类型？技巧:掌握心理，如何向这两类客户推广新业务？乖巧而听话； 虚心接受； 认真听取意见并照做； 总是认同； 使用业务：通过个性化的订制和可以彰 显您与众不同的个性！使用业务：您看中国移动大部分客户都 在使用此项业务！B、判定取向a.自我判定型：自我决定性较强，有自己的评断标准，并利用这 些内在准则来决
11、定该采取那些行动以及判定自己的工作成果是 否满意。对自我的决断较为坚持，比较不喜欢他人来代替其下 决定。此类型人可在最少的外在监督下达成较高的工作效能， 但易给人较顽固的感觉。与此类型人电话沟通，需采行较柔和 且具商讨性的口语和沟通方式。b.外界判定型：期待他人来设定标准，需要较多的被管理和较多 的赞美和引导。对于他们的工作表现，也需要不断的获得他人 或领导的回馈。电话沟通过程中他人的意见或评价对其有较大 的影响力。自我/外界判定取向1. 常说：“这个我懂！” ； 2. 我先看看； 3. 有力量，比较强势； 4. 有自己的主张； 5. 范例 判断客户属于那种类型？技巧:掌握心理，如何使这两类客
12、户下决定？常说：“是这样的吗？” ； 了解全面的信息； 经常沉默和思考； 要找一些参考资料； 您可以先了解我们的业务 宣传资料，有什么需求可 以再次与我们联系！经过专家论证根据比较权威的数据论证 C、一般/特定取向a.一般型：喜着眼大处，注重事物的大方向及全貌，将焦点集中在目标成果（目标导向），能整体考量工作架构，精于策略规划，而非着重于逐步进行的步骤，较不重细节。认为只要抓住重点和大原则，小节不必太注意。工作中大处着想，对设定公司走向、使命和远景有极大帮助。电话沟通中注重目标和结果的表述。b.特定型：处事较注重细节及步骤，善于将大计划向下归类为细节步骤，在解说或陈述事情时会非常详细，时常流于
13、过度冗长而抓不住重点。工作谨慎，认为只要将每个小细节注意到了，就不会出大问题。电话沟通中注重每一步操作细节的表述。一般/特定取向1. 常说一件事情的结果； 2. 有点粗心； 3. 说话的速度快； 4. 大致浏览； 5. 范例 判断客户属于那种类型？技巧:掌握心理，如何使这两类客户解说业务？常说一件事情的经过； 非常细心； 一边思考一边表述； 细致查看和了解； 重点说出使用该项业务之 后的结果（可以为客户带 来何种利益和产出）！仔细说明该项业务的特点、 使用方法、设置流程和过程 中的感受，一个都不能少！D、追求/逃避取向a.追求型：积极追求目标的达成，但不善于预测及找出问题点。适合从事销售及开创
14、性工作，给予此类员工目标导向的工作。沟通中强调这样做/这个产品会带来那些好处。b.逃避型：倾向避免风险及损失，较易注意到困难处。在预先发现危机及问题上具强敏感度，善于找出风险及风险评估。时常在最后期限才完成工作，当没有明确期限时就会缺乏动机。所以设定明确的完成期限严格要求如期完成，以及不达成的损失，适合从事挑毛病的工作。电话沟通中强调这样做会避免减少那些麻烦 。追求/逃避取向1. 对话幽默； 2. 语速快速； 3. 谈话粗心大意； 4. 爱听赞扬； 5. 范例 判断属于那种类型？技巧:掌握心理，如何进行这两类客户的需求激发 ？语言严肃； 语速缓慢； 严谨而逻辑思维能力强； 不爱听好听的话； ？
15、思考1、问题一：本案例中的客户主要属于求同型还是求异型性格？应该如何沟通？2、问题二：他主要属于自我判定还是外界判定性格？应该如何应对客户的疑义？3、问题三：他主要属于一般取向还是特定取向型性格？应该如何提供解决问题的方案？小测试请在听完录音之后回答以下问题！4. 呼入的主动营销技巧明确需求型新装业务型咨询投诉型条件缺失型升级替代型潜在流失型六大类型电话营销分为呼入营销（在线营销）呼出营销（主动营销）OUT-BOUND呼出IN-BOUN呼入客户有需求，侧重于服务，带动营销挖掘客户需求，侧重于营销，结合服务根据数据库资源，运用电 话了解顾客的需求，通过 确定需求，深度挖掘需求 ，进而推介产品，并
16、处理 异议，最终达成销售。 呼入呼出方式坚持运用媒体及多种手段，进 行传播策划投放，吸引顾 客打进电话，通过解答顾 客的问询，确定并挖掘对 方的需要，促成销售坚持以客户为中心呼入与呼出营销的不同坚持以话务员为中心案例研究细细聆听：请思考 1、造成客服人员挽留失败的原因是什么？2、如果我们面对同样状况应如何进行挽留 ？IN-BOUN呼入客户是有需求的人OUT-BOUND呼出客户是无需求的人2345开场判断响应导入促成16结束在线电话销售的六个步骤呼入的主动营销技巧主要可以从以下几个方面进行掌握：提问技巧 倾听的技巧 回答的技巧 促成技巧 关键点明确需求型新装业务型咨询投诉型条件缺失型升级替代型潜在流失型六大类型案例研究案例分析：1、客户的利益需求是什么？2能够为客户提供哪些利益？3、能否为客户挖掘和创造出一种更深刻的利益？5. 交叉销售尿布与啤酒在一家超市里，有一个有趣的现象：尿布和啤酒赫然摆在一起
