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1、金都店1麦多，我的美丽家园1顾客投诉金都店2麦多，我的美丽家园2顾客买大米，生鲜处员工不让用撕裂袋 10月14日顾客在生鲜区买大米，到处找不到撕裂 袋，好不容易在称重处找到，可生鲜员工不让用 ，说“这是我们的资产用完就没有了，你到联营商 那找个袋子吧”顾客听后很生气，找个袋子这么麻 烦，算了，不买了。 分析：顾客来店购买，因找到袋子而不让用，只 是因为员工为了留住那点所谓的“资产”，抓到了 芝麻而丢了西瓜。 解决：由客服人员为顾客找袋子，顾客再次进店 购买。金都店3麦多，我的美丽家园3 9月11日，顾客在我店购买了1.25公斤 黑豆，合计7.2元，回家后，将黑豆煮 熟进行食用，但食用时发现黑豆
2、汤水 特别浓、黑。顾客怀疑黑豆质量有问 题，与我店联系，要求出具相关的质 检报告，客服及时与相关课长联系出 具质检报告，并派员工送到顾客家中 ，顾客还是不放心，投诉到消协，后 消协人员出面，顾客要求退货，卖场 退货处理。金都店4麦多，我的美丽家园4 做生意不是分资产，赢到了做生意不是分资产，赢到了 资产输了市场。资产输了市场。 “ “和气生财和气生财” ” ，处理的最好结局是，处理的最好结局是“ “不影响不影响 再次到我店消费再次到我店消费” ”。 绝大多数消费者遇到问题是绝大多数消费者遇到问题是 不投诉的，而放弃购买。不投诉的，而放弃购买。金都店5麦多，我的美丽家园5 10月24日一位老大爷
3、在我店小吃馆前因地面有水滑倒。 一防损员路过看到后又离开，没有及时将老人扶起，老 大爷在地上坐了10分钟后，一位顾客将老人扶起，老人 投诉到服务台。 分析：老人因地面有水滑倒，我店员工看到后的冷漠让 老人感到气愤。 解决：询问老人身体的不适，同时通知家属，马上派人 员陪同老人到医院检查。确诊无碍后在结案证明上签字 。 卖场在保险公司投有“社会公众责任险”。凡在卖场出现的 意外事件，保险公司负责赔偿（广场除外）。金都店6麦多，我的美丽家园6 处理顾客的事情是工作的组处理顾客的事情是工作的组 成部分，不是额外事务。成部分，不是额外事务。 过度依赖客服专员，将失去过度依赖客服专员，将失去 处理问题的
4、最佳时机，酿成处理问题的最佳时机，酿成 大祸。大祸。金都店7麦多，我的美丽家园7 12月22日晚19点左右，一顾客在我店生鲜区购买鲜柠檬两个，无意中发现标签上打的保质期为12月21日，当即到 服务台咨询，服务台人员叫到生鲜处值班，生鲜处值班向 顾客解释，“我们工作人员粘错标签了，你不就想换两个 ，我给你换就是了”顾客一听火冒三丈，”当场拔打负责 人电话。“如果卖场不能妥善解决，我会打3.15，找日报 、电视台，防疫站给你曝光，我有亲戚” 分析：因我店员工的一句话顾客到媒体曝光导致的最严重后果：企 业倒闭。 解决：1、告知：“我们尽我们最大努力，我不建议你去找3.15，因为 解决问题是根本。如果
5、你坚持你的看法，我也无能为力了，我 只能表示遗憾。”2、第一时间拿出两个解决方案让顾客选择，征得顾客同意，尽 快解决。金都店8麦多，我的美丽家园8总体服务品质总体服务品质 你如何得到的你如何得到的 你所感受到的你所感受到的购买前的期望购买过程感受购买后评估总体服务品质- 品牌吸引- 购买体验- 售后服务+不可量化的金都店9麦多，我的美丽家园9来自于顾客心理的落差、有可能是因为有形的 产品、也有可能是无形的服务，假若此落差未 能有效控制，则客户将会将此心理现象转变成 抱怨的行为10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0顾客的期望值是顾客的期望值是实际值是实际值是顾客的反应是顾客的反应是10 9
6、 8 7 6 5 4 3 2 1 0!抱怨的产生金都店10麦多，我的美丽家园10不满意的顾客 从卖场再次购买的可能是 没有抱怨的:9%(91% 不会回来) 抱怨没有得到解决的:19%(81%不会回来) 抱怨得到解决的:54%(46%不会回来) 抱怨很快得到解决的:82%(只有18%不会回来)金都店11麦多，我的美丽家园11服务品质问题45%25%15%15%百分比发现其他公司 有更好的产品发现更便宜 的产品感到不受重视服务太差产品品质问题金都店12麦多，我的美丽家园12 顾客为什么不愿意投诉？ 不知道如何投诉 认为公司不会有反应 不愿与必须承担错误的员工直接打交道 可能会花费许多时间和精力 怕
7、再次受到伤害 失败经验的累积研究表明：96%的顾客遇到问题不会投拆，也就是说每一个投 拆的顾客背后隐藏着24个沉默的顾客。投诉的顾客是好顾客金都店13麦多，我的美丽家园13一、倾听客户的陈述 不要打岔 适当提问 听出有否弦外之音二、确认问题所在你可以提问题，把事情弄得更清楚处理客户抱怨的原则金都店14麦多，我的美丽家园14三、表示感同身受 谅解对方的感受 认同对方四、提出建议（如果可以马上解决的话）五、征求对方的同意六、立即行动七、追踪、并了解客户是否满意处理客户抱怨的原则金都店15麦多，我的美丽家园15先处理心情再处理事情处理客户抱怨的原则(I)金都店16麦多，我的美丽家园16实质需要-产品品质 产品质量 价格合理精神需要-服务品质 感到受欢迎 舒适 被理解 感到自己很重要顾客的需要金都店17麦多，我的美丽家园17处理客户抱怨的原则(III)寻求双方认可的服务 范围不作过度的承诺交换条件必要时，坚持原则金都店18麦多，我的美丽家园18掌握客户的期望值在可行的范围内，努力了解顾客的意见以及未来的需求，以 尽量贴近顾客的需求独创 而令人心动的促 销品完美的品质顾客满意 愉快 的购买与服务 经验金都店19麦多，我的美丽家园19客户抱怨是一份礼物，它可以：不断改进系统优化流程培训员工完善评价考核了解客户需求总结
