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1、人员承诺调查-训练训练主要内容：-人员承诺调查的重要性 -人员承诺调查的七步骤 -如何看调查结果表人员承诺调查与业务相关人员承诺调查如何帮助驱动公司业务？调查可显示出： - 有承诺的雇员是有生产力的、有创新的、适应力好 的、对结果负责的。因此可以为组织创建和保持竞争 优势 - 在过去5年超过25个研究显示出雇员态度和顾客满意 之间正比的相互关系 - 最低离职率的餐厅比最高离职率的餐厅利润超过50%为什么人员承诺调查为什么人员承诺调查 对麦当劳很重要？对麦当劳很重要？雇员忠诚生产力保留工作满意服务 质量顾客 满意营业额 增长利润为什么人员承诺调查 对麦当劳很重要 承诺调查能找出影响业务成本的人员
2、问题。通 过行动计划，餐厅能把努力重点放在减少这些 费用上。 承诺调查关注在开发出能更好提供顾客服务的 更有承诺的雇员方面。 承诺调查能帮助我们找出承诺的关键部分。有 承诺的雇员能提供顾客超期望的服务，从而带 来更多的业务和更高的利润。为什么人员承诺调查 对麦当劳很重要 承诺调查驱动工作环境的改善，使麦当劳能吸引 和保留最佳人员。 通过不断改善工作环境和消除雇员承诺的障碍来 帮助完成公司业务目标。 承诺调查支持公司通过人员达成和保持竞争优势 的目标。什么是人员承诺调查人员承诺调查-是通过帮助经理懂 得如何提高雇员忠诚度来帮助麦当劳提 高顾客满意、营业额和利润的一项管理 工具。完成承诺调查有以下
3、七个步骤人员承诺调查七步骤人员承诺调查七步骤发展区 域策略做调查 计划进行 调查调查结 果分析制定行 动计划执行和 追踪进行第二次 调查(6-12个月)1234567步骤一：发展区域策略 与区域管理层和营运部主管 明确业务策略、确认在调查 中各自的角色。步骤二、做调查计划1、行政方面： 决定报告 所需的类型 哪种人员参加调查订购调查工具2、沟通方面营运和公司职员简介与餐厅经理沟通步骤三：进行调查通知 调查进行 调查 寄出完 成表格报告 寄回调查 反映行动计划 追踪-安排调查会议-为会议作准备-材料-创建良好的会议气氛-建议会议议程-寄出完成的调查单步骤四：分析调查结果1、看报告2、看具体条款及
4、结果3、看书面建议4、完成结果单5、沟通结果6、回馈步骤五：制定行动计划 安排行动计划会议会议议程计划开会和制定行动计划步骤六：完成行动计划步骤七：执行第二次人员承 诺调查(6-12个月)如何看调查结果表 (从以下8方面介绍)1、总括图表 2、关心区域 3、题目统计分析(与全球麦当劳比) 4、题目统计分析(与中国麦当劳比) 5、柱形图示 6、自己与自己历史比较 7、行动计划制定 8、雇员忠诚度图示总括图表标准偏离标准偏离麦当劳 平均-1-2-3+1+2+3 687759508677-同意百分比关心区域最高关心区域与平均分数比较， 负分大于10分的5题最低关心区域与平均分数比较，正分大于10分的
5、5题需改进与平均分数比较， 其余负分最高的5题满意区域与平均分数比较， 其余正分最高的5题题目统计分析(全球)学习、发展和个人成长 最佳雇主完成工作所需资源尊重与认知价值观与领导行为有竞争力的福利保酬人员忠诚度 Var Var McD McD Total Strong Agree ? Total Strong Agree ? Disagree StrongDisagree StrongNorm Norm Agree Agree Agree Agree Agree Agree20 64 84 62 22 5 8 3 题目统计分析(中国)学习、发展和个人成长 最佳雇主完成工作所需资源尊重与认知价值
6、观与领导行为有竞争力的福利保酬人员忠诚度 Var Var China China Total Strong Agree ? Total Strong Agree ? Disagree StrongDisagree StrongNorm Norm Agree Agree Agree Agree Agree Agree10 74 84 62 22 5 8 3 柱形图示不同意平均值NORM同意分题目用图形直观表示分题目用图形直观表示自己与自己历史比较同意分数Var 2003 2002 2001 20013 86 83 78 77(只前两年比)调查 题目餐厅设备维 护良好行动计划制定 行动计划栏建议题
7、目同意值与平均值 比较差距最大5题1、2、34、5、与自己历史比最 低的5题1、2、3、4、5、不同意百分比 最高的5题1、2、3、4、5、雇员忠诚度图示总体而言，本餐厅的人员在满 意顾客方面做的怎样？总体而言，你会如何推荐他人 在本餐厅工作？总体而言，你在本餐厅工作感 到满意的程度如何？Very good Good Neither Poor Verypoor55 29 2 10 4Definitely Probably ? Probably Probablynot not29 20 6 29 16Completely Satisfied Neither Not Not at allSatisfied Very22 25 23 18 12雇员忠诚度图示很好+好300？栏相加300差+很差300Thank You!2001-10-08
