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1、服务的开发与设计顾客 CUSTOMER企业 COMPANY 差距 2 GAP 2以顾客为导向的服务设计和标 准 Customer-DrivenService Designs and Standards企业对顾客期望的理解Company Perceptions of Consumer Expectations Part 3 Opener 服务服务提供者提供者 差距差距2 2 Provider GAP 2Provider GAP 2工程师的设计 1984-1994 T/Maker Co.生产线制造出的 1984-1994 T/Maker Co.行销部门的解读 1984-1994 T/Maker C
2、o.顾客心里想要的 1984-1994 T/Maker Co.产产品设计的幽默或真实问题品设计的幽默或真实问题仅仅靠口头描述服务是有危险的仅仅靠口头描述服务是有危险的 Risks of Relying on Words Alone to Describe ServicesRisks of Relying on Words Alone to Describe Services过于简单不完全 主观的有偏见的解释h经营策略的制定或回顾 Business Strategy Development or Reviewh新服务策略的制定 New Service Strategy Developmenth想
3、法的产生 Idea Generationh概念的发展和评估 Concept Development and Evaluationh商业分析 Business Analysish服务的开发和测试 Service Development and Testingh推出后的评估 Post introduction Evaluationh商业化 Commercializationh市场检验 Market Testing以新型服务策略来过滤产生的想法 Screen ideas against new service strategy请顾客和员工来测试概念 Test concept with custome
4、rs and employee收益率和可行性的测试 Test for profitability and feasibility从事服务模型测试 Conduct service prototype test测试服务和其它的销售组合要素 Test service and other marketing-mix elements开始和计划 Front End Planning执行 Implementation新服务的开发进程新服务的开发进程 New Service Development ProcessNew Service Development Process确定发展机确定发展机会会的新型服务
5、策略图的新型服务策略图 New Service Strategy Matrix for Identifying Growth OpportunitiesNew Service Strategy Matrix for Identifying Growth Opportunities市场 Markets提供的服务 Offerings现有的服务 Existing Services新的服务 New Services目前的顾客 Current Customers新的顾客 New Customers增加市场份额 SHARE BUILDING多样化 DIVERSIFICATION市场的开发 MARKET D
6、EVELOPMENT服务的发展 SERVICE DEVELOPMENTh经营策略的制定或回顾 Business Strategy Development or Reviewh新服务策略的制定 New Service Strategy Development h想法的产生 Idea Generationh概念的发展和评估 Concept Development and Evaluationh商业分析 Business Analysish服务的开发和测试 Service Development and Testingh推出后的评估 Post introduction Evaluationh商业化
7、Commercializationh市场检验 Market Testing以新型服务策略来过滤产生的想法 Screen ideas against new service strategy请顾客和员工来测试概念 Test concept with customers and employee收益率和可行性的测试 Test for profitability and feasibility从事服务模型测试 Conduct service prototype test测试服务和其它的销售组合要素 Test service and other marketing-mix elements开始和计划
8、Front End Planning执行 Implementation新服务的开发进程新服务的开发进程 New Service Development ProcessNew Service Development Process产品和服务的设计产品和服务的设计 设计过程决定了该公司在提供 产品和服务上的特质 确立公司所针对的消费者群, 公司的形象, 竞争方针和未来 发展方向制定服务计划制定服务计划/ /蓝图蓝图 一种能同时描述服务过程、客户接触的关键点 以及从顾客角度出发的服务依据的工具服务计划过程接触点依据服务蓝图的构成服务蓝图的构成顾客的行为交流线“舞台上”与顾客接触员工的行动 可视线“舞
9、台后”与顾客接触员工的行动 内部交流线支持过程服务蓝图的构成服务蓝图的构成物质环境顾客的行为交流线台上与顾客接触 员工的行为台后”顾客接触 员工的行为支持过程可视线内部交流线司机取包裹 Driver Picks Up Package派遣司机 Dispatch Driver机场接收 和装载 Airport Receives & Loads包裹分类 Sort Packages用飞机空运 Load on Airplane飞到目的地 Fly to Destination卸载和 分类 Unload & Sort用卡车装载 Load On Truck邮政快递服务邮政快递服务 Express Mail De
10、livery ServiceExpress Mail Delivery Service支持过程 SUPPORT PROCESS联系人 CONTACT PERSON 后台 (Back Stage)前台 (On Stage)顾客 CUSTOMER物质环境 PHYSICAL EVIDENCE顾客来电 Customer Calls消费者递交包裹 Customer Gives Package卡车 Truck 包裹 Packaging 各种表格 Forms 掌上型电脑 Hand-held Computer 制服 Uniform接收包裹 Receive Package送包裹 Deliver Package顾
11、客服务订单 Customer Service Order运送到分 类中心 Fly to Sort Center卡车 Truck 包裹 Packaging 各种表格 Forms 掌上型电脑 Hand-held Computer 制服 Uniform饭店过夜的经验饭店过夜的经验支持过程联系人后台前台顾客饭店 外面 停车场行李 推车办公桌 登记 表格 大厅 钥匙电梯 走廊 房间行李 推车房间 配備设施 浴室菜单递送 盘子 食物 外观食物账单 办公桌 大厅 饭店外面 停车场到达 饭店将行李 交门僮入住 登记去 房间收到 行李睡觉 洗澡客房 服务收到 食物吃付账 离开致意 取行李登记 过程放 行李送 食物核实 过程送行李 到房间接受 点菜准备 食物物质环境登记 系统登记 系统第一步确定制 定蓝图 的过程第二步确定顾 客或顾 客群第三步从顾客 的角度 出发策 划服务 过程第四步策划前 台和后 台与顾 客接触 员工的 行为第五步将顾客 及与顾 客接触 员工的 行为与 所需要 的支持 功能联 系起来第六步在顾客 行为的 每一步 骤中增 加服务 的依据制定服务蓝图制定服务蓝图服务蓝图的应用服务蓝图的应用 新服务的开发 观念的发展 市场测试 支持“零缺陷”的文化 管理可靠性 确定授权问题 服务弥补策略 鉴别服务问题 实施对问题根源的分析 修改过程
