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1、奇瑞现场辅导留档与客户跟进2课程名称: 留档与客户跟进课程长度： 1.5小时授课形式： 课堂讲授小组讨论案例分析参训人员： 销售顾问课程目标： 掌握客户管理的基础理论 掌握表卡管理 掌握留档的各种技巧 掌握客户跟进的技巧目录3客户跟进管理客户跟进管理如何留下客户档案如何留下客户档案1 12 2课程内容44v 为什么要留档v 客户留档时机v 客户留档技巧一、如何留下客户档案5经销商集客购车客户 User成交未留档客户数量潜在客户信息记录/跟踪回访服务预约、客户关 怀/提醒管理工具潜在客户信息跟踪跟踪提醒漏斗管理来店/来电登记表潜在客户背景分析销售机会分析销售、服务回访报表潜在客户 Prospec
2、ts试乘试驾留档与客户跟进6留档与客户跟进7建议询问的问题v 客户现在是否在驾驶其它品牌的车辆？ v 客户是如何了解我们汽车的品牌的？ v 客户对本公司的车了解多少？了解什么？什么渠道了解的？ v 客户对其它公司的车了解多少？ v 客户周围的朋友是否有驾驶本公司车辆的？ v 客户是否知道本公司的车辆的长久价值？ v 客户是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果？ v 客户是否知道售后服务对汽车产品的意义是什么？ v 客户中谁在采购决策中的具有影响力，是多少？ v 采购决策的人数是多少？留档与客户跟进8v 客户 闲逛的客户 购买时机未成熟 已认定某品牌 曾经有过不愉快的经验v 销售顾问 个人形象不
3、良 接待态度不积极 专业知识不足 留客技巧不佳客户为什么不给我们留下信息？留档与客户跟进9如何留下客户的信息v 建立客户对经销商的信任v 建立客户对销售顾问的信任v 正确开发出客户的需求v 预先埋下销售的种子留档与客户跟进10向客户索要资料的时机v 初次接待客户v 编写报价单v 试乘试驾v 活动邀请v 送别客户留档与客户跟进11留下客户资料的常用技巧v 初次接洽客户-电话 切勿将客户所要的答案全部在电话里回复 将简单答案复杂化 以邮寄资料为理由获取客户资料 邀约来展厅的确定时间 为客户准备完整的资料留档与客户跟进12留下客户资料的常用技巧v 初次接洽客户-展厅在客户刚刚进入到展厅时,向客户做自
4、我介绍/递交名片,同 时请教客户的姓名/是否可以交换名片。重要提醒:1.在这个节点中,最低要求获得客户的姓氏2.重复确认客户的姓氏留档与客户跟进13留下客户资料的常用技巧v 编写报价单v 接洽过程中引导客户洽谈购车预算，运用报价单表格，请客户留 下数据。留档与客户跟进14留下客户资料的常用技巧v 试乘试驾v 主动邀请客户做试乘试驾，并告知客户在决定买一部车之前，一 定要先试乘试驾，这是很多有经验的购车者都会做的决定，并详 细填写试乘试驾手续。留档与客户跟进15留下客户资料的常用技巧v 活动邀请v 告知客户公司近日将举办活动，这活动将配合促销方案，客户将 享受更多的购车优惠方案，请客户留下资料，
5、我将正确日期告知 客户，届时邀请您来参于盛会。留档与客户跟进16留下客户资料的常用技巧v 送别客户v 在整个销售流程中，我们尝试各种的留客技巧，或许客户始 终不愿留下资料，利用，希望客户对 我的接待流程提供建议，作为日后改善的重点。留档与客户跟进1717v 客户资料与客户分级v 潜在客户开发管理表运用二、客户跟进18留下客户的资料后我们做什么v 建立完整的客户档案v 回复客户需了解的情况v 确定与客户联系的时间与内容v 设定每日回访数量及对象v 与客户密切保持联系v 提升个人销售数量留档与客户跟进19营业活动管理有望客户级别定义订单 0HAB促进频率v现订现交 v已收一定金额订金车型车色已选定
6、已提供付款方式及交车日期分期手续进行中二手车进行处理中已谈判购车条件购车时间已确定选定了下次商谈日期再度来看展示车要求协助处理旧车商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者预售订金 至少每周一次维系访问7日内成交 至少(1次/2日)1个月内成交 至少(1次/周)1个月以上3个月以内成交 至少(2次/月)留档与客户跟进20潜在客户开发管理表留档与客户跟进21v 上月未成交、战败的有望客户全数盘点登记v 本月新发生有望客户全数登记v 各级别有望客户访问周期v 预订访问日期登记v 级别变化的合理性v 客户来源的分析v 上月留存有望客户与本月新增有望客户的成交比例v 销
7、售人员经常保有有望客户(订金、H、A、B)的总数潜在客户开发管理表观察重点留档与客户跟进22v 上月留存未成交客户以及战败有望客户应100%全数盘点、登录v 留存有望客户与新增有望客户成交比例应各占50%v 访问时效v 预售订单至少每周访问一次 H级有望客户至少每日访问一次 A级有望客户至少一周访问一次 B级有望客户至少二周访问一次 C级有望客户至少每月访问一次潜在客户开发管理表观察重点留档与客户跟进23客户管理卡-意向客户留档与客户跟进24客户管理卡-保有客户留档与客户跟进25客户管理卡观察重点v 新增有望客户全数建立客户管理卡v 客户管理卡数应与潜在客户开发管理表客户数相符v 客户管理卡访问预定应与潜在客户开发管理表预订访问客户 标记相符v 客户管理卡应随日报表送销售主管核签留档与客户跟进Thank you 电 话：86-10-59648965 邮编：100025 传 真：86-10-59648679 邮 箱：lq- 网 址： 地 址：北京朝阳区东四环中路62号远洋国际中心D座1801室
