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1、木屋一号院- 再造工程策划全案服 务 零 距 离 管 理 零 缺 陷 Service zero distance management zero blemish北京导航酒店管理咨询培训中心 地址：石景山区鲁谷大街远洋山水6-1-1903室 电话：010-88690100 E-mail： 提 要 目的 需解决的问题 主要工作一、调动全体员工投入到激烈市场竞争中二、四个提高三、三个系统四、两个改变五、新的定位六、两个启动七、两个落实八、企业文化 目的： 深化企业改革，强化科学管理，开拓性创造性经营，提 高经济效益，以高昂的势气，鼓足干劲，坚定信心，迎接市 场的挑战和竞争。 需解决的问题： 1缺少严
2、格的成本控制，节约挖潜方面力度不够。尤其工程部 ，客房部，娱乐部如何节约挖潜，降低各项消耗指标是大问 题，没有做到量化、数据化，没有做到“物尽其用”。尤其 是在固定资产管理方面，没有严格详细的制度，在财务管理 上没有专业的经营预算分析，如营业收入与能源费用分析； 管理费用分析；综合成本率分析等等，是北京白石山国际商 务酒店管理之大忌，又如跑、冒、滴、漏的治理，客房环保 工程等等。2管理规范化问题：规章制度上传下达后，跟进的效果不理想。 管理过程中缺少以制度管人，参杂管理人员的个人感情，往往 会伤害员工。下一步要解决两条主线：一条抓质量，为经济效 益保驾护航；一条抓效益，瞄准底线取得最大的利润，
3、要有相 应政策制定出台。3员工缺乏技能的训练，服务过程中的随意性太多。如员工的推 销技巧等等。会在半个月内出台详细的各岗位操作细则和工作 流程。4设备设施缺少专业的养护，如地毯、家私、理石、电梯的清洁 保养。随着开业时间的推移这种现象会越来越明显，在娱乐业 有个公式010100，意味着今天不抓好养护，明天要花 费10倍到100倍的代价来维护。目前这种损失不是用金钱能来 衡量的，下一步要组建专业的PA队伍，添置各种专业清洁剂和 必要的养护设备。5主人翁责任感问题。6服务质量稳定性不好，质量保证体系瘫痪。不能保 证服务质量管理的全员性、全天候和全方位原则， 造成部分时段出现管理的盲点，员工纪律涣散
4、。7部门之间协调性差，缺少“无障碍沟通”，没有形 成良好的统一整体。8销售力度不够大，缺乏科学组织，市场分析和策划 。必须加大宣传力度，培养我们的忠诚客户。9缺少经济责任制和运行机制的考核，缺乏严格 的考核与控制。10员工凝聚力问题。体现到我们人性化管理的 不足，我们应该做到从严治店和情感治店相结 合，领导的严格要求和员工的自觉行动相结合 。11部分管理人员缺乏MWA管理，不能很好的授权 ，缺少管理的连续性。12缺少时间管理：呆人呆物呆事的控制 主要工作： 一、调动全体员工投入到激烈市场竞争中 首先，我们要调整广大员工对市场特殊的激烈竞争形势的 认识，要转变经营观念，特别是管理干部，要彻底转变
5、，适应 市场的经营，才能在市场的变化中生存和发展。在转变中力求 把侥幸的心理变为务实态度；把急躁心理变为冷静态度；把消 极心理变为积极的态度，克服困难，求稳勿乱，一步一个脚印 的在市场竞争中打开局面。不断总结经验，在竞争中抢占市场 份额，顺应市场变化。 其次，要进一步调整经营结构，加快机制转变，目前有些 经营结构没有理顺，经营机制不够灵活，阻碍了整体的发展， 随着市场的变化这种现象越来越明显，我们必须主动出击，只 要有利于酒店发展的我们必须抓紧时间调整。服务是我们的天职 再次，要进一步调整酒店的经营策略，占领 市场竞争中的有利地位，一是要通过不断研究 分析市场，及时调整营销策略，调整目标市场
6、定位，在竞争中抢占市场份额；二是要进一步 完善经营部门责、权、利相结合的经济责任制 和激励机制，充分调动各方面积极性，树立良 好的企业形象和信誉，赢得客源，赢得市场。木屋一号院 二、四个提高 1、提高科学管理水平 虽然我们已经建立健全管理规章制度，但缺乏 严格控制考核工作力度，首先要对财务审批，固定 资产清查、仓库管理，低值易耗品，备品发放领用 加强量化、数据化管理，堵塞管理漏洞。第二要加 强对能源消耗管理，每周考核，月份结算统计。发 现问题及时解决，在费用支出上严格执行财务制度 ，并规定审批权限，逐级审批。安全、卫生、服务 、劳动纪律，要当做重点工作抓，常抓不懈。第三 严格实行岗位责任制，强
7、化科学管理。从各部门经 理到服务员都应该完善岗位职责。 2、提高员工素质和服务质量。 随着娱乐市场的激烈竞争，员工素质及服务质量 越来越重要。服务促销是酒店促销的精髓，加强培训 和考核，认真实行质量检查检查制度。 3、提高酒店精神文明建设。 每月开展一次员工过生日活动，充分调动员工的 积极性，经常性开展一些既受教育，又适应青年发展 的活动。开展点燃智慧之火，再创酒店辉煌，提合理 化建议活动。不断提高员工的政治思想素质，激发员 工敬业爱业的劳动热情，促进经济效益和各项工作稳 步发展。木屋一号院 4、提高营销管理水平 酒店收入下降，一方面表现在是激烈的市场竞争的客观 反映，但从深层次分析，则更多的
8、是我们对市场研究分析不 足。靠勇于开拓的积极性是不够的，我们要放下架子，不怕 丢面子，在市场竞争中甘当小学生。充满必胜信心，以后做 老师，要不断学习和吸取先进的经验，在实际工作中不断总 结，找差距。要充分发挥我们自身的优势，发挥主观能动性 ，进行开拓性、创造性的工作，顺应市场的变化，树立在严 峻的市场竞争中求生存、求发展的观念，我看我们这是主观 上的原因，也是存在问题的关键所在，我们要抓住这一主要 矛盾，在今后的工作中加深认识，不断调整，务实求效。 为满足竞争形势的需要，我们必须引进新的营销机制，激励 促销，实行销售指标承包责任制，具体办法我们要学习其它 酒店成功经验结合我们自身情况出台新的政
9、策，从而达到提 高营销水平和经济效益的目的。 三、三个系统 1、观念系统树立群体意识，团队精神。以最佳服务，最低消耗，获得最佳效益 。建立企业精神，树立“三风”，即白石山大 酒店的风貌、经营管理的风采、军人的风度 。建立“十字交叉纵横沟通”制度，加大员工对酒店管理的参与度 2、人员组织管理系统精减机构，优化劳动组合。建立岗位技术职绩晋升制度，工效挂钩 。管理与管理者，管理指标责任制考核， 绩效挂钩。加强激励机制，强化班组建设，年定额淘汰率5%。 3、服务质量管理系统以目标结果为导向，加强过程控制。优化管理机制，实行目标管理责任制度危机意识管理，管理从标准开始。高、严、尽、细。 高高起点、高效率
10、、高标准 严严立制、严落实、严监控 尽人尽其才、物尽其用、时尽其效 细细致的思想工作，细微的服务，细 密的工作计划和检查 四、两个改变 1、改变服务理念 全体员工要以“一流的服务，一流的管理， 一流的效益”为目标，以“谦虚、认真、严格、高 效”为行为准则，将我们的服务特色定位于：高 雅、友好的气氛，快捷、准确的立体服务。 2、改变管理概念 酒店不仅要从实际出发，坚持自己的经营特点还要审时度 势，采取灵活机动的经营方式。严格管理，向管理要效益。推选以人为中心的管理观念。融全面质量管理于酒店管理的全部内涵之中的观念。建立质量纪律领导小组、成本控制小组。将工资结构调整为“生活工资职务工资效益工资”，极大限度的调整全体员工的积极性。变“金字塔”管理结构为“扁平化”管理结构，避免“呆人、呆物、呆事”的发生。 五、新的定位 内外资源的整合 新的管理的定位出台 管理模式的打造 六、两个启动。启动外部市场营销。启动内部经营管理 七、两个落实 落实执行外部市场营销 落实执行内部经营管理八、企业文化例如：木屋人的精神木屋人的理念木屋管理的创新木屋经营的特色木屋人对社会的贡献等等.
