客户开发与管理技巧

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1、 客户开发与管理技 巧王牌营销员训练营 1为什么会这样？n不少营销员疲于奔命、四处奔波n却仍然在贫困线上挣扎n最后免不了被淘汰的命运龟兔赛跑新编猴子与苞米2课程大纲n寻找准客户名单n客户心理分析n准备工作n电话约访n客户管理和服务3一、寻找准客户名单我的准客户的画像：谁 Who做什么 What什么时间 When什么地点 Where如何，多少 How -456789锁定优质准客户n锁定优质准客户，与勘探金矿差不多n先拟一份名单，列出所有可能的准客户n转介绍是获的可靠名单的最佳来源10电话黄页不管用n一大堆未筛选的名单nA公司做什么产品？n规模、效益、需求如何？n具体谁负责？n喜欢与什么样的供应商

2、打交道？n11成功的机率最大化n谁需要而且有购买力n对你的行业、产品持肯定态度n尽可能收集客户的背景资料n了解你的产品、企业、对手，深入全面的认识n想想你的产品可以怎样帮助客户，帮助解决什么困扰和问题12锁定潜在客户n特殊的电话本n企业网页n商业公会名册n联谊会、俱乐部、校友会名册n地方报刊的工商专栏n图书馆的商业信息13锁定潜在客户n亲朋好友生意往来的朋友n显而易见的使用者n被遗弃的顾客n上市公司的年报n报刊广告信息n交叉销售的业务员14最有效的客户开拓方法：“猎犬计划 ”被全世界行销大师所运用15名单的整理排序n销售成功机率n地理位置远近n成交后获的推荐介绍的机率n采购周期16问题：1、我

3、的准客户的区域分布在哪里？行业分布在哪里？ 2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或生产规模、效益状况、经营模式是什么？ 3、他们通常如何接受信息？信任什么样的资讯来源？ 4、他们经常去哪里？关心什么？与什么人参加什么样的活动？ 5、他们的价值观是什么？17研讨题：n我们在卖什么？n谁是我们的客户？n为什么客户会向我购买？n我的未来客户在哪里？n我的客户什么时候会卖？n为什么准客户不向我购买？n谁是我们的竞争者？18二、客户心理分析n每个人心理都受父母和其它权威角色的影响n每个人都是心理学的冰山，有些人隐藏的更多n每个人都是好逸恶劳，趋吉避凶n每个人都有心理上的创伤n每个人都需要更多的赞美19人

4、性特征n每个人个性不同，环境是主要原因n每个人都听他想听的，看他想听的n每个人的自尊心受到威胁时，就会具有防卫性和攻击性n每个人的饮食、睡眠、生活习惯都会影响人格n每个人都需要更多的成就感20四种人格性格重人际重事情内向生动有趣 顺从赞美 有成就感主宰感觉 轻松自己 达成目的不可催促 自信推荐 了解想法有力证据 详细信息 内行表达活泼型力量型和平型分析型外向21人际风格的象征n办公室或工作环境n服装、表情、体姿n语言、语气、语调n交谈的步调、内容、兴趣点n待人接物的方式、态度n评论和问问题的重点22客户的特征n注重细节还是注重重点n注重相同还是注重差异n是自我引导还是他人引导n动机是远离痛苦还

5、是追求快乐客户的价值观比背景资料更重要23客户的恐惧心理n害怕后悔n害怕做错选择n害怕失去自尊n害怕决策错误n害怕不了解的事情n害怕将控制权交给你24客户的优势心理n我的时间比你的更有价值n回不回你的电话无所谓n取消约会尽管造成你不便，我没错n误导你也无所谓n大多数推销员都很会玩心理游戏n推销员给人压力大25客户的优势心理n强力抗拒是唯一的防卫办法n大多数推销员说的话是有水分的n太早让步就是输掉了这场游戏n利用你的专业知识免费咨询是应该的n拖延刁难是有必要而且是正确的26赢得客户的尊敬n不要提供免费的咨询n不要轻易提供计划书n不要被他们踢来踢去n不要忍受他们的拖延n不要让你的产品被贬低n不要让

6、你的公司同事被贬低n不要出卖人格和灵魂27三、准备工作1、物质准备客户资料收集和分析个人：经济、健康、家庭、工作、社交、 爱好、文化、追求、理想、个性企业：决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划、问题归类、分析、判断28销售资料准备：公司、产品、个人、资讯、证明、图片、试样问题：a、我们在与客户面谈前，公文包 里应该有哪些东西呢？b、最容易遗忘的哪两件东西？292、心态准备：n拜访的恐惧：恐惧来源于对对方的无知，和不可 控制。恐惧最后导致了销售失败。拜访 恐惧是行销新手与老手的永恒问题。良好的开端是成功的一半，减压恐惧。30客户接纳我们的理由：这个人还不错： 知识面宽，同类型，很风

7、趣，有礼貌，能相处这个人挺可信： 说话办事为客户着想，挺专业，信誉高，与其它销售员不同这个人与我很投机： 有共同语言，对我很了解，工作挺在行，相处很愉快。31心态调整：n开心金库成功销售经验剪辑n预演未来成功销售过程预演n生理带动心理握拳，深呼吸，成功暗示32客户资料库建立：n基本资料n联系人信息n负责人信息n企业概况n拜访记录n成交服务记录(附客户需求调查表)n 3、建立准客户资料卡33准客户是销售人员的资产存折，收入来源的依据。A级 近期可能成交的优质准客户B级 过一段时间或时机成熟时升级为A级,需跟进、培养的准客户C级 目前有成交困难，需长期、慢慢地培养，只有将来潜在需求的潜在客户34准

8、客户需求调查表1、目前在哪些领域内使用饲料?2、目前供应的厂家、品牌、数量是什么？3、未来有无可能会使用？在哪个方面？4、主要需要饲料的品种、规格、要求是什么？5、在采购饲料方面最关注的是哪个方面？6、还有哪些特殊需求？35准客户资料收集资料收集聊天、开放式提问内线 人员市场 调研其它36四、电话约访1、必要性：n客户不在，结果浪费时间n与客户工作发生冲突，结果引起反感n冒昧前往，让客户感到不礼貌n给客户一个提前量，兴趣点或心理准备n信函资料可做一个预先沟通372、电话约访前的准备l 放松、微笑l 热诚的信心l名单、号码、笔、纸l台词练习熟练l台词、拒绝话术大纲383、电话约访要领：n目的：争

9、取面谈n流程： 自我介绍 （简单明了）见面理由 （好奇开场白）二择一法 （委婉坚决）拒绝处理 （进退自如）二择一见面 （多次要求） 394、电话约访常见的拒绝：n 很忙，没时间n暂时不需要n有老关系提供n对你们不了解n考虑考虑，研究研究开说n先把资料传真，看看n有需要会打电话给你40电话拒绝处理的原则：n先认同对方n后解释说明n强调见面理由n多次二择一要求41五、客户管理和服务n客户资料的管理、分析、跟进n拜访前、中、后的客户服务n关心客户的利益、价值、问题n客户的满意度调查n处理客户的抱怨n卓越客户服务的原则42为什么要跟进调查客户n只有5%的抱怨客户说出来n抱怨传播的速度是美名的5倍n80

10、%的企业不知道客户在想什么n80%的企业不知道客户对自己的真正评价n重要大客户的重复购买占到企业绩效的80%43服务是最佳的行销技巧。客户是行销人员最宝贵的资产。基本服务无怨言附加值服务满意度超出期望值服务忠诚度品牌忠诚度核心竞争优势 。44怎样做客户服务n建立详细的客户资料档案，整理分析，并安排 客户服务计划（如三色挂历标注）。n按计划进定期、不定期服务访问或客户联谊会 、沙龙、免费的影视赠券等。n通过 客户转介绍、再销售、延伸市场、形成客 户链。n多运用现代通信手段，电话、传真、邮件、E-mail、手机短信息、礼仪专递、点歌等等 。45养成客户服务的良好习惯n准时、尊重客户时间、迟到应提前

11、通知。n言而有信、承诺要留有余地。n把客户看成最重要的，好象百万大客户。n把同事看成客户、内部营销协同作业。n拒绝客户要求时应给与更多的选择机会。n把电话要微笑、有音调变化。n提供一些额外的附加值的服务。46处理客户的抱怨n态度要友善、礼貌n道歉给他带来麻烦n让他把话全部讲完n倾听、明确、应和n分析真正的原因n做服务的承诺n帮助其解决问题47卓越客户服务的原则n每位客户都是第一位客户n跟所有的客户都一样好n知道客户的名字n要有耐性和礼貌n沟通时处处为其着想n立即反应、马上解决n要全权负责、照顾客户48n寻找准客户名单n客户心理分析n准备工作n电话约访n客户管理和服务课程回顾：49结 语培养客户

12、养殖场 做稳定高收入的王牌营销员50城市照明减碳项目一站式成果外包 支援呼叫：13823741008碳战雇佣军 以您尊贵的品牌与名义 精准锁定节能率，狙击碳战收益碳战雇佣军 以您尊贵的品牌与名义 精准锁定节能率，狙击碳战收益51您一直想大展拳脚，但一直被裹足不前u或许 您公司有一个节能项目正在获取中，但缺 乏一份系统、科学而且精美的方案，无法向甲方 展现您与众不同的卓越专业能力u或许 您有一个节能合同正在签署中，但对项目 的能耗基准、技术机会、投资成本、投资收率， 无法精确核算u或许 您有一个合同能源管理项目正在实施，但 节能率总是无法精确保障，能耗泄漏的意外总是 层出不穷机会是存在的，但您

13、需要锁定机会收益是存在的，但您需要锁定收益52成果机制项目机制：合同能源管理节能机制 成 果：节能量第三方核准，项目环交所挂牌低 碳 合同管理123低 碳 起 点节 能 起 点零 碳 起 点项目机制：低碳机制 排放权交易机制 成果：减排量及排放量获得DOE核证；获得发改委认可的零碳项目证书。 合同 能源管理减 排 模 式项目机制：排放权核证机制及项目方法学 成 果：减排指标获得DOE机构核证；获得发改委认可的低碳指标签发；排放权可交易、可冲抵。零 碳 合同管理碳战雇佣军 为您提供全国领先的盈利机制53u 减碳项目商务方案咨询策划 u 减碳项目能耗诊断 u 减碳项目技术方案设计 u 项目方案技术产品组合提供 u 减碳项目技术实施 u 减碳项目能耗监测 u 节能量发改委认可第三方核证 u 项目排量权第三方核证 u 项目排放量交易所挂牌交易 u 城市公共照明零碳化第三方核证把任务交给我们，成果精准呈现54碳战雇佣军对成果的精准性永久负责绝对精准到超出您的想象城市照明减碳项目一站式成果外包机构 支援呼叫：1382374100855