如何做好以品质为中心的管理

《如何做好以品质为中心的管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如何做好以品质为中心的管理（56页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、上海宏和电子材料有限公司管理培训项目第一讲 如何做好以品质为中心的管理1致谢八项质量管理原则目录catalog质量管理的发展历史以顾客为关注焦点在质量管理体系中的应用小结顾客的定义如何做到顾客满意什么是质量？什么质量管理?如何识别内部和外部顾客的要求与期望致谢：培训是相互提高的过程培训的有效性以下列方式提高:n认真思考n积极参与讨论n全体人员交流n正确笔记*合作只有起点，满意没有终点3什么是质量？什么质量管理?质量的定义 一组固有特性满足要求的程度 注：通常指事物、产品或工作的优劣程度*合作只有起点，满意没有终点4质量概念的深化n随着社会经济和科学技术的发展，质量概念也在不断充 实、完善和深化

2、，n对质量概念的认识也经历了一个不断发展和深化的历史 过程。n质量的依据是行为科学。n产品质量是对产品所作出的承诺。*合作只有起点，满意没有终点5质量管理n质量管理（quality management）是指确定质量方针、目标和职责，并通 过质量体系中的质量策划、质量控制、质 量保证和质量改进，来使质量得到实现的 所有管理职能的全部活动。*合作只有起点，满意没有终点6质量管理原则n（1）质量是可以存在于不同领域或任何事物中。n 质量的载体不仅针对产品，还包括过程的结果 “质量”，既可以是零部件 、计算机软件或服务等产品的质量，也可以是某项活动的工作质量或某个过 程的工作质量，还可以是指企业的信

3、誉、体系的有效性。 n（2）质量定义中特性是指事物所特有的性质。n它是通过产品、过程或体系设计和开发及其后之实现过程形成的属性。包括 ：物质特性（如化学特性）、官感特性（如用 味觉特性）、行为特性（如礼 貌 ）、时间特性（如准时性 ）、人体工效特性（如 人身安全特性）、功能 特性（如 最高速度）等。这些固有特性的要求大多是可测量的。（3）满足要求就是应满足明示的、或隐含的，法律法规规定的需要和期望。 只有全面满足这些要求，才能评定为好的质量或优秀的质量。 （4）顾客对质量要求是会不断提高的。确保持续地满足顾客的要求是永远的 目标。 *合作只有起点，满意没有终点7质量管理发展历史：三个阶段n40

4、年代前n50年代后n进入2000年以后大量使用的检验、试验设备、检具进行产品质量检验大量推广使用的控制原理和方法进行生产过程质量管理对策划过程的思维和资源的合理配置进行产品策划管理(4) 21世纪 质量管理重点的改进检验控制n n 质量管理的重心向质量形式的源头移动策划质量管理体系*合作只有起点，满意没有终点10n为了成功地领导和运作一个组织，需要采用 一种系统和透明的方式进行管理。针对所有 相关方的要求，实施并保持持续改进其业绩 的管理体系，可使组织获得成功。质量管理 是组织各项管理的内容之一。n ISO 9000标准可帮助各种类型和规模的组 织实施并运行有效的质量管理体系ISO 9001:

5、2008质量管理体系模式图：顾客要求管理职责测量、分析、改进资源管理产品实现顾客满意产品质量管理体系的 持续改进质量管理体系的目标 实施TS16949的目的是在供应链中建立持续改进，强调缺陷预防，减少变差和浪费的质量管理体系。*合作只有起点，满意没有终点12讨论题： 如何理解： 以品质为中心的管理的目标是让顾客满意*合作只有起点，满意没有终点13八项质量管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上 用高度概括的语言所表述的最基本、最通 用的一般规律，是组织领导做好质量管理 工作必须遵循的准则。 八项质量管理原则n以顾客为关注焦点n领导作用n全员参与n过程方法n管理的系统方法n持续改进n基于事实的决

6、策方法n与供方互利关系以顾客为关注焦点n 组织依存于顾客。因此，组织应当理解当 前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾 客期望。n 顾客是每一个组织存在的基础，因此组织 应把顾客要求放在第一位。组织应调查研究顾 客的需求和期望，并把它转化为质量要求，采 取有效措施使其实现。这个指导思想不仅领导 要明确，还要在全体职工中贯彻。领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应 当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标 的内部环境。领导作用，即最高管理者具有决策和领导一 个组织的关键作用。最高管理者应确保关注顾客要求，确保建 立和实施一个有效的质量管理体系，确保应有 的资源，并随时将组织运行的结果与

7、目标比较 ，决定持续改进的措施。全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与 ，才能使他们的才干为组织带来收益。全体职工是每个组织的基础。组织的质量管理 不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员 的参与。所以要对职工进行质量意识、职业道德 ；以顾客为关注焦点的意识和敬业精神的教育， 还要激发他们的积极性和责任感。 过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以 更高效地得到期望的结果。过程方法的原则适用于由许多过程构成的网络。在应用于质量管理体系时，IS09000族标准建立 了一个过程模式。此模式把管理职责、资源管理、 产品实现、测量、分析和改进作为体系的四大主要 过程，描述其相互关系

8、，并以顾客要求为输入，提 供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定的顾 客满意度，评价质量管理体系的业绩。 管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解 和管理有助于组织提高实现目标的有效性和效 率。在ISO 9000 中列出了建立和实施质量管理体 系的八个步骤，包括：确定顾客的需求和期望 ， 建立组织的质量方针和目标，确定过程和职责 ， 确定和提供资源，确定过程有效性和效率的方 法并用来测量现行构成的有效性和效率，防止 不合格并消除产生原因的措施，建立和应用过 程以持续改进质量管理体系。持续改进持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标 。在质量管理体系中，改进指产品质量、过程及 体系

9、有效性和效率的提高。持续改进应包括：了解现状，建立目标，寻找 、 评价和实施解决办法，测量、验证和分析结果， 把更改纳入文件等活动。质量管理的核心内容是让顾客 满意顾客满意是质量管理的中心n了解顾客的要求才能满足顾客的要求。如何去识别顾客的要求，如何去满足顾客的要求 *合作只有起点，满意没有终点22顾客定义按接受产品的所有者情况分有内部和外部顾客两类: 外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织和个人。 包括供应链制造业、主机厂、消费者、政府法律 法规。 内部顾客：指组织内部的依次接受产品或服务的部门和 人员*合作只有起点，满意没有终点23顾客定义：接受产品的组织或个人。按接受产品的顺序情况分有

10、过去顾客:已接受过组织的产品的顾客； 目标顾客:正在接受组织的产品的顾客； 潜在顾客:可能接受组织的产品的顾客。*合作只有起点，满意没有终点24以顾客为关注焦点在质量管理体系中的 应用*合作只有起点，满意没有终点25以顾客为中心 组织 依存于他们的顾客，因而组织应 理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并 争取超过顾 客的期望。 实施本原则要开展的活动： 全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。 谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。 将这些需求和期望传达至整个组织 。 测定顾客的满意度并为此而努力。 管理与顾客之间的关系。 实施本原则带来

11、的效应： 对于方针和战略的制订 使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。 对于目标的设定 能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。 对于运作管理 能够改进组织满足顾客需求的业绩。 对对于人力资资源管理 保证员 工具有满足组织 的顾客所需的知识与技能。 以顾客为关注焦点：关注顾客要求，测量顾客满意顾客要求管理职责测量、分析、改进资源管理产品实现顾客满意产品质量管理体系的 持续改进任何企业的生存都依赖于顾客企业的质量方针必须体现持续改进满足顾客不断提高的要求*合作只有起点，满意没有终点27*八贤顾问，精益求精28P-Process Name COP02文件控制-活 动：编制、批 准、归档

12、、发 放与回收、更 改、销毁ISO/TS16949:2009 Process Approach I-Input 输入上过程- supplier输入input-物流、信息流管理策划质量手册、程序文件、安全库存计 划、应急计划、职位说明书、仓库 管理制度、行为规 范、供应方名单产品和过程 设计 开发工艺卡、操作规程、Cp、fmea、检 验知道书、易损工装更换计 划、图 纸、产品规范、材料规范顾客要求评 审顾客图纸 、标准、样品、供方手册 、协议 、法规O-Output 输出输出output策划的 结果下过程名- customer文件控制清单得到控制 的文件、 得到更改 和保护的 文件记录控制发放/

13、回收登记表记录控制文件更改审批单记录控制文件检查表记录控制外来文件评审表记录控制文件销毁记录表记录控制M-Manner 使用什么方式？电脑文件柜、钉书机、打孔机、复印机办公用品W-Who do it？ 谁进 行？文件编制人员文件管理员文件使用人员H-How to do？ 如何做？质量体系文件控制程序技术文件控制程序R-Rule 准则-怎样设计该 KPI-依据过程意 图 文件受控率文件检查合格率作废文件使用次数过程化的管理 方法，有利于 您充分认识的 如何以顾客为 关注焦点SIPOC模型如何识别内部和外部顾客的要求与期望7.2.1 与产品有关要求的确定 组织应确定： a）顾客规定的要求，包括对交

14、付及交付后活动的要求； b）顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求； c）适用于产品的法律法规要求； d）组织认为必要的任何附加要求。 注：交付后活动包括诸如保证条款规定的措施、合同义务（例如，维护服务）、附 加服务（例如，回收或最终处置）等。 注1：交付后活动包括作为顾客合同或采购订单一部分所提供的任何售后产品服务 注2：此要求包括再利用、对环境的影响以及根据组织对产品和制造过程所掌握知 识的结果所识别的特性(见7.3.2.3)。 注3：条款c)的符合性包括所有适用的政府、安全和环境法规，适用于材料的获取 、贮存、搬运、再利用、销毁或废弃。 7.2.1.1 顾客指定的特殊特

15、性 组织应证实在特殊特性的指定、形成文件和控制方面符合顾客的要求.*合作只有起点，满意没有终点29n顾客的要求不仅仅是产品本身n产品的定义n在本标准中，术语“产品” 适用于 预期提供给顾客或顾客所要求的产品 产品实现过程所产生的任何预期输出 。*合作只有起点，满意没有终点30如何去识别顾客要求(内外部顾客)：n产品要求:产品质量符合要求了解产品的使用要求明示的要求和潜在的要求法律法规的要求公司的附加要求n管理要求：稳定的生产符合要求的产品质量管理体系的要求顾客的特殊要求竞争对手和行业的情况*合作只有起点，满意没有终点31产品要求:产品质量符合要求一、了解产品的使用要求：产品使用情况；类似产品存

16、在的优缺点 二、明示的要求和潜在的要求图纸要求；实物要求专业角度提出的要求 三、法律法规的要求环境要求产品追溯性要求废弃物要求 四、公司的附加要求*合作只有起点，满意没有终点32管理要求：稳定的生产符合要求的产品1质量管理体系的要求ISO9001 ISO14000 ISO18000TS16949 ROS2顾客的特殊要求生产件批准售后服务 维修使用指导3竞争对手和行业的情况行业中的优势，*合作只有起点，满意没有终点33如何做到顾客满意 产品质量满足要求 质量管理满足要求*合作只有起点，满意没有终点34老应，质量管理更多的是企业内部的需要，顾客 满意主要来自于顾客接收到的交付物的感受，如 产品、服务、价格、包装、速度、价值等。质量 管理又叫质量保证体系和质量管理体系。质量保 证之意是意味着该套体系有保证满足顾客要求的 能力。所以，将这个的时候要注意。*合作只有起点，满意没有终点358.2.1 顾客满意 作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于是否满足其要求的感 受的有关 信息，并确定获取和