质量管理概论与质量改进策略、方法

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1、质量管理概论与质质量管理概论与质 量改进策略、方法量改进策略、方法 目 录q第一章 质量管理概论 v第一节 质量与质量管理 v第二节 质量与标准化 v第三节 产品质量法和职业道德规范 q第二章 质量改进 v第一节 质量改进的概念及意义 v第二节 质量改进的应用范围 v第三节 质量改进的组织与推进 v第四节 质量改进活动的两种基本途径 v第五节 质量改进常用的七种工具 v第六节 质量管理小组（QC小组）第一章 质量管理概论 第一节 质量与质量管理一 质量的基本知识 （一） 质量的定义及其要点 质量：一组固有特性满足要求的程度。 特性是指“可区分的特征” 要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的 需

2、求和期望 从这个定义中，我们可以理解到： 质量的内涵是一组固有的特性组成，并且这 些固有特性是以满足顾客及其他相关方所 要求的能力加以表征。质量具有广义性、 时效性和相对性。第一章 质量管理概论 第一节 质量与质量管理（二） 质量概念的发展 符合性的质量概念 它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。 “符合标准”就是产品的质量,“符合”的程 度就是质量水平。 适用性的质量概念 它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据. 朱兰博士(Dr. J. M. Juran)认为:“产品在使用时 能成功地满足用户需要的程度.” 适用性的质量概念,要求人们从“使用要求”和 “满足程度”两个方面去理解质量的实质.

3、 产品适用性因人而变、因地而变、因产品而异 。第一章 质量管理概论 第一节 质量与质量管理（二） 质量概念的发展 广义质量的概念国际标准化组织（简称ISO）根据人 们对质量的不同概念加以归纳提炼，并逐 步形成人们公认的名词术语。GB/T19000 -ISO9000:2000版标准对“质量”一词的 定义的含义十分广泛，综合了符合性和适 用性的含义，既反映了要符合标准的要求 ，也反映了要满足顾客的需要。 （三） 质量特性 产品、过程或体系与要求有关的固有特性。第一章 质量管理概论 第一节 质量与质量管理二 质量管理的基本知识 （一）质量管理 q定义 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 q主要职

4、能 确定质量方针和目标 确定职责和权限 建立质量管理体系并使其有效运行 全面质量管理以质量为中心，以全员参与为基础，目的在 于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、 合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一 种管理途径。 第一章 质量管理概论 第一节 质量与质量管理（二）质量管理发展的三个阶段 q质量检验阶段质量检验所使用的手段是各种各样的检测设备和仪表， 它的方式是严格把关，进行百分之百的检验。专职检验的特点是“三权分立”，即：有人专职制定标 准（立法）；有人负责生产制造（执法）；有人专职按照 标准检验产品质量（司法）。其弱点：出现质量问题容易扯皮、推诿，缺乏系统优化的观念；属于“事

5、后检验”，无法在生产过程中完全起到预防、控制的作 用，一经发现废品，就是“既成事实”，一般很难补救；要求对成品进行百分之百的检验，这样做有时在经济上并不合理 （它增加检验费用，延误出厂交货期限），有时从技术上考虑也 不可能（例如破坏性检验），在生产规模扩大和大批量生产的情 况下，这个弱点尤为突出。第一章 质量管理概论 第一节 质量与质量管理2 统计质量控制阶段20世纪20年代，一些著名统计学家和质量管 理专家设法运用数理统计学的原理去解决这些问题 。二战期间，需要大批量质量合格的产品，特 别是军需品，质量检验工作立刻显现出其弱点，检 验部门成了生产中最薄弱的环节。 战后很多国家都开始积极开展统

6、计质量控制 活动，并取得成效。 但该阶段过分强调质量控制的统计方法，忽 视其组织管理工作，使得人们误认为“质量管理就 是统计方法”，数理统计方法理论比较深奥，是“ 质量管理专家的事情”。因而对质量管理产生一种 “高不可攀、望而生畏”的感觉。 第一章 质量管理概论 第一节 质量与质量管理3 全面质量管理阶段阶段60年代，社会生产力迅速发展， 科学技术日新月异，质量管理上也出现 很新情况。 仅仅依靠质量检验和运用统计方 法是很难保证与提高产品质量的。同时 ，把质量职能完全交给专门的质量控制 工程师和技术人员，显然也是不妥的。 因此，许多企业开始了全面质量管理的 实践。 第一章 质量管理概论 第一节

7、 质量与质量管理最早提出全面质量管理概念的是美国通 用电气公司质量经理非根堡姆。1961年，他的著作全面质量管理出 版。该书强调执行质量职能是全体人员的责 任，应该使企业全体人员都具有质量意识和承 担质量的责任。他指出：“全面质量管理是为 了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用 户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和 服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和 提高质量的活动构成一体的有效体系”。第一章 质量管理概论 第一节 质量与质量管理60年代以后，非根堡姆的全面质量管理概 念逐步被世界各国所接受，并在运用时，各有 所长。 在日本被称为全公司的质量控制（CWQC ）或一贯质量管理（新日本

8、制铁公司），在加 拿大总结制定为四级质量大纲标准（即 CSAZ299），在英国总结制定为三级质量保证 体系标准（即BS5750）等等。1987年，国际标 准化组织（ISO）又在总结各国全面质量管理经 验的基础上，制定了ISO9000质量管理和质量 保证系列标准。第一章 质量管理概论 第一节 质量与质量管理（三） 质量管理的八项原则 q以顾客为关注焦点 q领导作用 q全员参与 q过程方法 q管理的系统方法 q持续改进 q基于事实的决策方法 q与供方互利的关系第一章 质量管理概论 第一节 质量与质量管理1 以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾 客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取

9、 超越顾客期望。顾客是“接受产品的组织或个人”。顾客 可以是消费者、委托人、最终使用者、零售商 、受益者和采购方。顾客可以是组织内部的或 外部的。顾客是组织生存的发展的基础。顾客的需 求和期望是组织工作的依据和目标。顾客满意 程度是组织质量管理体系业绩的一种度量。顾客需求的变化、市场竞争的压力和技术 的发展，促进组织持续地改进产品和过程，成 为组织持续改进的动力。 第一章 质量管理概论 第一节 质量与质量管理2 领导作用领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创 造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部 环境。 组织的最高管理者制定和发布质量方针和质 量目标，它们是组织总方针和目标的组成部分

10、。 组织的质量目标还要分解落实到适当的职能部门 和管理层次，让全体员工理解并贯彻落实，所以 需要创造一个全员参与实现质量目标的环境。因 此领导的决策影响QMS的全局，是组织生存和发 展的关键。最高管理者要指挥和控制一个组织，必须首 先研究国内外的市场环境，确定发展方向。规划 发展蓝图，明确目标，建立组织的运行机制，并 以身作则，创造调动全员参与实现目标的内部环 境，建设和保持高效运作的QMS。第一章 质量管理概论 第一节 质量与质量管理3 全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的 充分参与，才能使他们的才干为组织带来 收益。以人为本，人是社会生产力发展中最活跃 的因素。组织的生存的发展需要最高

11、管理者的 正确领导，还要全体员工的积极参与。产品的 质量取决于过程质量，过程的有效性取决于各 级人员的意识、能力和主动精神。只有人人充 分参与，充分发挥其才干及敬业、负责的精神 ，产品质量才会得到有效的保证，组织才会获 得最大利益。第一章 质量管理概论 第一节 质量与质量管理4 过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管 理，可以更高效地得到期望的结果。 过程就是将一组输入转化为输出的相 互关联或相互作用的活动。系统地识别和管 理组织所需的过程，特别是这些过程之间的 相互作用，称为“过程方法”。过程方法的优点是对系统中单个过程 之间的联系以及过程的组合和相互作用进行 优化，可以更高效地得到预期的

12、结果。 QMS的持续改进产品 实现输入输出测量、分 析和改进 要求顾客(相关方）满意产品资源管理 管理职责增值活动信息流图释顾客(相关方）以过程为基础的QMS模型第一章 质量管理概论 第一节 质量与质量管理5 管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解 和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率 。 系统是相互关联和相互作用的一组要素 。管理的系统方法与过程方法紧密相关， 是建立在过程方法之上的。过程方法是基于对 过程或各过程之间的相互关系进行连续的控制 ，而管理的系统方法是基于对过程网络实施系 统分析和优化，遵循整体性原则、动态性原则 和有序性原则，以提高实现目标的整体有效性 和

13、效率。过程方法是控制论在过程中的体现，而 管理的系统方法是系统工程在管理中的体现。第一章 质量管理概论 第一节 质量与质量管理6 持续改进持续改进总体业绩应是组织的一个永恒目 标。 持续改进是增强满足要求的能力的 循环活动。社会在不断前进、发展，生产 力在不断提高，社会的物质和文化生活水 平在不断提高。组织应坚持持续改进，满 足顾客及其他相关方日益增长和不断变化 的需求和期望。最高管理者应对满足顾客要求和持 续改进作出承诺，并做到全员参与持续改 进活动，适应组织生存和发展的需要。第一章 质量管理概论 第一节 质量与质量管理7 基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础 上。 正确有

14、效的决策需要领导者运用科 学的方法，以数据和信息为基础，通过科 学的分析，作出正确的决断。数据和信息是客观事实的一种反映 ，建立在数据和信息分析基础上的决策就 是基于事实的决策方法，可以防止决策失 误。因此，各级领导应重视数据与信息的 收据和分析，为决策提供依据。第一章 质量管理概论 第一节 质量与质量管理8 与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关 系可增强双方创造价值的能力。 随着工业化大协作的日益发展，组织与供方 互利合作有利于双方提高对市场的快速反映能力。 特别是军用产品，技术精尖、系统复杂，质量与可 靠性及相应的使用保障要求高，应充分发挥我国系 统优化、协作配套、协同工作的优

15、势，建立以武器 装备总体为主导的工程项目管理体系。工程项目的 总体与局部、组织与供方，是建立在平等、互相独 立又互相依存、互利合作的基础之上，共同为国防 建设服务的。建立互利的关系可以增强双方创造价 值的能力，这对双方都有利。第一章 质量管理概论 第一节 质量与质量管理（四）PDCA循环 计划P-planD-do实施C-check检查处置A-action第一章 质量管理概论 第一节 质量与质量管理2 PDCA的基本要求 完整的循环 逐步上升的循环 大中套小的循环PDCAPDC原有水平新的水平APDCADPCA第一章 质量管理概论 第一节 质量与质量管理（五）顾客满意的基本概念 1 顾客顾客是接

16、受产品的组织或个人，有外部顾客和内部顾客 。2 顾客满意顾客满意与否取决于顾客的价值和期望与所接受 产品或服务状况的比较。顾客的价值决定了其期望值（ 认知质量），而供方提供的产品和服务是可感知的效果 （感知质量）。顾客满意的基本特征：主观性；层次性；相对性；阶段性 。顾客 价值与效果（感知 质量）比较顾客忠诚顾客满意顾客抱怨感知感=知感知期 望 （认知质量）第一章 质量管理概论 第二节 质量与标准化标准与标准化的基本知识（一）标准与标准化的基本概念1 标准的定义为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或 其结果规定共同的和反复使用的规则、导则或特性 文件。 是经过公认机构批准的文件； 是根据科学、技术和经验成果制定的文件