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1、客户关系管理联想1984年，在世界的东方，柳传志带领的10名中国计 算机科技人员前瞻性的认识到了PC必将改变人们的工作和 生活。从“Legend”到“Lenovo”，已经注定了联想将成为世 界品牌。2004年3月26日，联想集团作为第一家中国企业与国际 奥委会签署合作协议成为国际奥委会全球合作伙伴。在 20052008四年内，联想集团为2006年都灵冬季奥运会和 2008年北京奥运会以及世界200多个国家和地区的奥委会及 奥运代表团独家提供台式电脑、笔记本、服务器、桌面打 印机等计算技术设备以及资金和技术上的支持。借助重大国际体育赛事的影响力，联想成功地走出了国 门，迈向了世界。2005年联想
2、的全球份额已经占到7.4%， 排名位居世界第三！联想公司简介联想CRM系统架 构客户需求描述与功能定制客户终端客户合作伙伴内部客户大客户及行业客户个人家庭消费客户中小企业客户营销渠道服务渠道媒体与策划伙伴各大区各类专员各事业部客户间接增值链客户大客户应用集成部渠道市场部大客户部/渠道市场部渠道市场部客户服务本部品牌市场部渠道专员：渠道市场部 市场推广专员：品牌市场部 大客户专员：大客户部 客服专员：客服本部 产品推广专员：各事业部与PDM/ERP/SCM对接与ERP对接 客户的界定范围 各业务部门CRM 项目前期准备工作联想电脑公司 CRM 项目功能目标顾问公司指导 确定CRM功能目标业务流程
3、与规范确定数据结点确定样本数据客户需求与功能描述各市场业务部门公司现有业务流程CRM系统功能描述CRM系统对业务流程要求CRM对数据结点要求CRM 对数据样本要求解释CRM 系统目标功能信息技术支持 培训与交流业务流程重组CRM系统功能项目业务工作模式 联想的Call Center 联想呼叫中心拥有200个座席，是国内规模最大的呼叫中心 之一，同时也是国内最繁忙的呼叫中心之一，每天打入电话 18000余个，而且数量仍在不断增加。联想电脑公司的呼叫中心在降低成本与提高客户满意度方 面成效卓著：客户可以通过Internet实现自助式服务，在快捷 方便获取资料、完成查询的同时，降低了用户呼叫的处理成
4、本 ；它的强化座席功能可对用户呼叫进行一站式处理，用户的查 询、售前咨询、报修、投诉皆可在一次呼叫内完成，而且消除 了不必要的转接和等待时间，大大提高了客户满意度；此外， 联想呼叫中心对问题处理和事件跟踪的有效管理也赢得了极高 的客户满意度；联想呼叫中心还建立了完善的客户回访制度， 能够及时了解客户的意见并加以改进，并且，联想还把对维修 客户的满意度回访作为考评维修站的重要依据，及时淘汰不合 格的维修站，与此同时，呼叫中心会根据维修站的地域、产品 、考评表现、工作量等因素来智能分派报修单。 CloverCRMCloverCRM客户关系管理系统集合了客户管理、 市场管理、销售管理、采购管理、库存
5、管理、售 后管理、产品管理、费用管理、日程管理、自定 义报表分析、自定义统计图分析等功能。当一个联想电脑的用户遇到机器故障，打 电话到Call Center求助时，接待人员可以马上从 CloverCRM系统中清楚地知道该客户的许多信息， 如住址、电话、产品型号、购机日期、以前的服 务记录等，而不用客户再烦琐地解释，就能很快 地为他安排好解决问题的方案。 在品牌影响方面，联想已经比肩IBM、HP等国际品牌 ，在中国国内更是一枝独秀。一方面联想作为国内最大 的IT民族品牌，其产品质量、性能已得到广泛认同;另一 方面联想的售后服务阳光100，为联想聚集了大量人气， 客户选择联想后感受到了联想的文化、
6、价值，深刻体会 了“为客户利益而努力创新”的含义，一传十十传百， 众口皆碑，为联想做了免费的活广告。联想实施CRM项目，选择Siebel作为服务商，主要考 虑到它拥有充足的顾问资源、丰富的项目实施经验对国 情、政策的深刻理解和把握、对行业特点了解、充分考 虑企业业务和信息化现状的优势。 牵手Siebel 联想的公共关系 1、环境责任联想致力于在所有业务活动中，在环境事务方面身 先表率。公司战略、政策和方针都做出了相关规定，支 持联想成为环保先锋。并制定了包括“通过重复利用和 回收利用材料、采购可循环利用的材料以及使用可回收 利用的包装和其他材料，节约自然资源。”的环境方针 。2、社会责任在中国，联想从1995年到2008年底，公益慈善捐款已 超过8000万元， 极大地推动了社会公益和慈善事 业的健康发展。联想已向世人表明：联想是一个负责任的企业。无疑，联想对社会责任的承担对联想自身业务的发展 ，品牌的建设都有着重要的促进作用。Thanks.
