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1、改善和提高与客户的沟通成效2008年02月20日更新 公司内训项目主持人: 胡国富改善与客户的沟通之目的 增进与客户的关系 推进业务的可持续发展HOW TO DO ?改善与客户沟通成效的前提 了解客户：客户分析 理解客户：从客户的角度分析和思考 注意细节：展示和维持自身的良好形象 懂得策略，刻守诚信主要的沟途径 面谈: 谈吐恰当，举止得体；措辞委婉，富有条 理 函电（EMAIL FAX - MAIL）: 日常函电十原则 电话: 按键前的准备, 访下话筒有记录 网络在线聊天: 注意复制记录最便捷的沟通途径：EMAIL日常函电十原则1. 表达清楚: 理解对方的询问或要求;2. 具体: 回答客户潜在
2、的问题或事项;3. 完整: 避免丢三拉四;4. 正确: “CLIP” 前, “瞄一边”5. 礼貌: 商业箴言 - 永远不要和客户辩论! 6. 简洁: 形式和内容（邮件附件的文件名、格式和容量）; 7. 体谅: 从对方角度谈论异义; 尽量以正面和肯定的口吻谈问题; 8. 区别对象: 熟识程度; 职位, 性格等;9. 及时给予回音, 按约答复: 推己及人;10. 信守承诺.- 英语函电范文- 成功地与客户沟通33招 - 见招拆招 成功地与客户沟通33招 - 见招拆招 第1招 妥善安排会面的约定 - Id like to make an appointment with Mr. XX 当你计划出差、
3、顺道拜访客户时，你必须先以书信通知对方。出差以前再以 EMAIL或电话向对方确认访问的日期和目的。如果是临时决定的拜访，也要通过 对方的秘书安排，告诉她“Id like to make an appointment with Mr. XX”（我想和 XX先生约见一次），让对方对你的造访有所准备，才会有心情和你洽谈。第2招 向沟通对手表示善意与欢迎 - I will arrange everything. 如果沟通是由你发起，提供对手一切的方便，能使沟通一开始便在友善和谐 的气氛下进行。尤其是当你的沟通对手是远道而来的，你热心地告知他：“I will arrange everything.“ (
4、我会安排一切。如果是初次来本地的客户，还应告诉对方 当地/到访时候的气候情况）。不但表现出你的诚意，也能使他在不必顾虑食宿 等琐事的情况下，专心与你进行沟通。 第3招 沟通进行中应避免干扰 - No interruptions during the meeting! 如果沟通的地点是在你的公司，那么请叮咛你的同事，勿在沟通过程中做不 必要的干扰。因为过份的干扰会影响沟通的意愿和热忱。 成功地与客户沟通33招 - 见招拆招 第4招 遵守礼仪 - Behave yourself! 沟通时，仍然要遵守一般奉行的礼仪和保持良好的仪态，这样可以增加人们 对你的好感，提高你的沟通效率。此外，坐姿不良，在对
5、手讲话时左顾右盼，都 足以使人对体产生不良的印象，而减低与你洽谈的兴致。 第5招 适时承认自己的过失 - Its my fault. 如果你明显地犯了错，并且对别人造成或大或小的伤害，一句充满歉意的“Im sorry. Its my fault.“（对不起，是我的错。）通常能够获得对方的原谅。就算他 实在很懊恼，至少也能稍微缓和一下情绪。做无谓的辩解，只能火上加油，扩大 事端。 第6招 抱怨不是无理取闹 - I have a complaint to make. 以激愤的语气向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而使结果适得其反。服 务员上错了菜，旅馆女服务员忘了整理你的房间，送来的货物根本不是你
6、订单上 所指明的东西等情况，着实令人懊恼。但是生气并不能解决问题，不如心平气和 而语气坚定地告诉对方 “I have a complaint to make.”（我有怨言。）然后告诉 他所发生的事。 成功地与客户沟通33招 - 见招拆招 第7招 资料须充实完备 - We have a pamphlet in English. 具体的资料和物品通常比口头描述更有说服力。当客户听到你说 “We have a pamphlet in English“（我们有英文的小册子。）或 “Please take this as a sample“（请将这个拿去 当样品。）时，一定会兴趣大增，进而问你许多和产品
7、有关的问题。如果你平时资料搜集 得全面，便能有问必答。这在商务沟通上是非常有利的。 第8招 缓和紧张的气氛 - How about a break？ 当会谈因冗长而陷于沉闷、紧张的气氛时，做无意义的僵持是无法获得令人满意的结果 的。如果能在不打断对方的情形下提出“How about a break？”（休息一下如何？）对方必 能欣然接受，紧张的气氛也立刻得以经解。当你们再回到会议桌时，也能以清晰的思路继 续沟通。 第9招 做个周到的主人 - You can use our office equipment if necessary. 如果沟通是在你的公司进行，除了应向沟通对手提供舒适的场所以外
8、，更应该尽量配合 对手，向他提供有助于沟通进行的服务与设备。例如，大大方方地告诉他“ You can use our office equipment if necessary.”（如果必要的话，您可以使用我们的办公室设备。）协 助对手对沟通内容做正确的衡量，其结果可能也是对己方极为有利的。成功地与客户沟通33招 - 见招拆招 第10招 询问对方的意见 - What is your opinion? 每个人都希望自己的意见受到重视。当你和他人进行沟通时，除了说出自己的想法以外，随时可加 上一句“What is your opinion？”（你的意见是？）或“ Id like to hear y
9、our ideas about the problem”（ 我想听听你对这个问题的看法。）不但让对方感觉受到重视，更能使你们因思想的交流而逐渐达成协议 。第11招 清楚地说出自己的想法与决定 - I think I should call a lawyer. 如果在沟通场合中，你无法详实地说出心中的意念，不仅会使对方听得满头雾水，说不定还会让对 方认为你对实际情形根本不了解，而失去和你沟通的兴致。试想假如你在向警察描述车祸的发生时，不 能提醒他“I had theright-of-way.”（我有优先行驶权。）或没告诉他“ I think I should call a lawyer.”（我
10、想我该叫个律师。）你也许因此而吃了亏。还有很多情况是特别需要提供详实资料的，例如：向医生叙 述你的病痛，告诉理发师你所要的发型，向客户讲解产品的特性等。平常多注意英美人士对这类场合的 应对，您这方面的英语一定会大有进步！ 第12招 找出问题症结 - What seems to be the trouble？ 任何一个冲突或误解的产生，都有潜在原因。为什么你的老客户这回不向你的公司订货？为什么对 方不能达到你的要求？这种情况发生时，要立刻积极地探索原因。向对方探询“What seems to be the trouble？”（有什么困难吗？）或问一句“Is there something tha
11、t needs our attention?” （有什么需要我 们注意的吗？）都能表示你对事情的关切。知道问题的症结，才有办法进行沟通。 成功地与客户沟通33招 - 见招拆招 第13招 要有解决问题的诚意 - Please tell me about it. 当客户向你提出抱怨时，你应该做的事是设法安抚他。最好的办法就是对他提出的抱怨表示关切与 解决的诚意。你的一句“Please tell me about it”（请告诉我这件事的情况。）或“Im sorry for my error and assure you I will take great care in performing th
12、e work“（我为我的错误感到抱歉，并向您保证， 我会尽全力处理此事。）令对方觉得你有责任感，也会恢复对你的信任。 第14招 适时提出建议 Well send you a replacement right away. 当损失已经造成时，适时地提出补救方法，往往能使沟通免于陷入僵局，甚至于得以圆满地达成协 议。例如：你运送到客户手上的货物，的确不是订单上所标明的，而你又能立即向他保证“Well send you a replacement right away.“ （我们会立即寄给您一批替换品。）或者告诉他“We can adjust the price for you if you kee
13、p the material“（如果您留下这批材料，我们可以为您调整价格。）那么，客 户心中的忧虑必定立刻减半，而愿意考虑您的提议。 第15招 随时确认重要的细节 - Is this what we decided? 商务洽谈中，一牵扯到金额、交货条件和日期时，除了洽谈当时要用口头复述加以确认外，合约拟 好后，更要详细地过目一遍。一旦发现疑点，应立刻询问对方“Is this what we decided? ”（这是我们说 定的吗？）合约内容真的错得离谱，就应告诉对方“Ill have to return this contract to you unsigned.“（ 我得将这份合约退还给你
14、，不能签名。）以示抗议。任何合约上的问题，宁可罗嗦一点，也决不可含糊 。 成功地与客户沟通33招 - 见招拆招 第16招 听不懂对方所说的话时，务必请他重复 Would you mind repeating it? 英语不是我们的母语，听不懂是很自然的。听不懂又装懂，那才是有害的。其实请人家重复或再讲 清楚一点并不难，你只要说”Would you mind repeating it?“（您介意再讲一遍吗？），相信对方不但会 再说一遍，而且连速度都会放慢些。如果你还是没听懂，那么仍然要用这个老方法：“Could you explain it more precisely?”（您能解释得更明白一点
15、吗？） 第17招 使谈判对手作肯定答复的问题 - Is it important that ? 连续发问沟通对手给予肯定答复的问题，最后引导他对你的主要建议也作有定的答复，是绝对须要 花费一番心思的。通常沟通对手只对自己有利的问题，才会痛快地回答“Yes”。因此，在沟通场合开始 前，不妨先细心地想一下，你所希望对方接受的条件，对他有什么好处，试着以“Is it important that ?”（是不是对您很重要？）或“Is it helpful if ?”（如果是不是对你有帮助？）来获得他的肯定， 那么要使你的建议通过也不难了。 第18招 做适当的让步 - The best compromi
16、se we can make is. 沟通双方的互相让步，最常见的例子就是讨价还价。买方希望卖方减价一百五十元，而卖方只想减 价五十元，双方一阵讨价还价之后，最后减了一百元。不论你的对手是如何的咄咄逼人，你总得做一个 最后的让步：“The best compromise we can make is ”（我们所能做的最好的折衷办法是）或是 “This is the lowest possible price.“（这是最低的可能价格了。）然后坚定不移，否则如果让步得太过， 你可就要有所损失了。 成功地与客户沟通33招 - 见招拆招 第19招 不要仓促地做决定 - Please let me think it over. 在商场上讲求信用，一旦允诺人家的事情，要再反悔，会令人产生不良印象。因此，在 下决定之前，务必要经过深思熟虑。如果你正在和客户商谈一件无法遂下决定的事时，不 妨请他给你一点时间“Please let me think it over.“（请让我考虑一
