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1、前台收银内部管理制度前台收银是财务部的一线面客部门,服 务的窗口,我们的一举一动都受客人及 同事的关注与监督,为规范收银员业务 行为,加强操作的细致性、有效性、严 肃性,以及管理人员在督导过程中的合 理性,特制定本标准,以保证评估工作公 平、公正。本标准共五方面,39条。前台收银内部管理制度(1)(一)仪容仪表,言行举止,岗位纪律。 1.衣冠不整,不符合酒店着装要求,行为不雅,精神 不振。 2.未着规定工装及佩戴违规个人物品,如手机、手 链。 3.未按要求化妆上岗; 4.接听电话不规范。 5.在岗拨打(接听)私人电话 6.酒店营业区域内未讲普通话. 前台收银内部管理制度(2) (二)考勤制度
2、1. 迟到、早退。 2. 未按规定打卡上下班。(说明:不打卡,未 报告上级的视人事部考勤迟到处理。) 3. 无故旷工 4. 未按要求签到、签退。 5. 私自换班一次。 6. 未参加部门会议或无故不参加培训。前台收银内部管理制度(3)(三)岗位安全及卫生状况 1. 岗位所负责区域不整理,单据、物品摆放杂乱 ,放有私人物品。 2. 卫生清理不合格。 3.下班后未做好岗位安全工作。(包括电源、 取暖器的及时关闭,发票及文具的收捡。) 4. 粗暴使用物品,导致损坏。 5. 无节约意识,对酒店物品肆意浪费。前台收银内部管理制度(4)(四)岗位服务规范 1. 部服务过程,无微笑服务意识。 2. 对客服务不
3、符合服务礼貌规范之要求。(如见客未主 动打招呼,生硬拒绝客人要求,对客服务中不热情、不 耐烦等。) 3. 对酒店应知应会不熟悉,不能正确回答客人的问询。 4. 见上级无问候,对同事不礼貌。(本门及其他部门)5.不遵守服务原则(如第一为客人服务,其次为同事服 务,最后为自己服务;先来先服务,后来后服务等。前台收银内部管理制度(5) (五)操作纪律及工作态度 1. 违反现金、发票管理制度。 2. 查RC未发现存在的错误,未及时更正。 3. 未遵守交接班制度,大事本内容不知晓。 4. 违反借款、收款操作程序。 5. 帐单手续不全,报表、投款袋错误。 6. 入帐错误(挂帐代码、押金、信用卡、哑房、 应
4、收) 7. 收假钞。(如用工作之便将假钞退给客人,予签 单处理) 8. 单据处理错误或不及时。(包括RC、退房后单 据未取出,换房的单据未及时更换等。)前台收银内部管理制度(6) 9. 工作不仔细,造成空过房费,漏结,少收。 10. 工作失职,导致重大帐务结算错误。 11. 服务不规范或各财务政策、制度不熟悉,导致客人投 诉。 12. 外币兑换或保险箱操作不符合规范。 13. 对工作敷衍了事,漫不经心,未完成规定之工作。 14. 遇事汇报不及时或无汇报意识。 15. 对受理信用卡,支票程序不熟悉。(包括未授权,未填 授权号、 证件号,POS机未及时结算,单据分配错误造成 出纳进帐困难,支票受理时未检查,进帐不及时等) 16. 帐务处理错误。(如转帐错误,主帐房退后,帐户备注 的及时修改,强行结帐当日未做帐务处理等) 17. 酒店客房优惠政策或相关文件内容不清楚。