前台收银内部管理制度

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1、前台收银内部管理制度前台收银是财务部的一线面客部门,服 务的窗口,我们的一举一动都受客人及 同事的关注与监督,为规范收银员业务 行为,加强操作的细致性、有效性、严 肃性,以及管理人员在督导过程中的合 理性,特制定本标准,以保证评估工作公 平、公正。本标准共五方面,39条。前台收银内部管理制度（1）（一）仪容仪表,言行举止,岗位纪律。 1.衣冠不整,不符合酒店着装要求,行为不雅,精神 不振。 2.未着规定工装及佩戴违规个人物品,如手机、手 链。 3.未按要求化妆上岗； 4.接听电话不规范。 5.在岗拨打（接听）私人电话 6.酒店营业区域内未讲普通话. 前台收银内部管理制度（2） （二）考勤制度

2、1. 迟到、早退。 2. 未按规定打卡上下班。（说明：不打卡,未 报告上级的视人事部考勤迟到处理。） 3. 无故旷工 4. 未按要求签到、签退。 5. 私自换班一次。 6. 未参加部门会议或无故不参加培训。前台收银内部管理制度（3）（三）岗位安全及卫生状况 1. 岗位所负责区域不整理,单据、物品摆放杂乱 ,放有私人物品。 2. 卫生清理不合格。 3.下班后未做好岗位安全工作。（包括电源、 取暖器的及时关闭,发票及文具的收捡。） 4. 粗暴使用物品,导致损坏。 5. 无节约意识,对酒店物品肆意浪费。前台收银内部管理制度（4）（四）岗位服务规范 1. 部服务过程,无微笑服务意识。 2. 对客服务不

3、符合服务礼貌规范之要求。（如见客未主 动打招呼,生硬拒绝客人要求,对客服务中不热情、不 耐烦等。） 3. 对酒店应知应会不熟悉,不能正确回答客人的问询。 4. 见上级无问候,对同事不礼貌。（本门及其他部门）5.不遵守服务原则（如第一为客人服务,其次为同事服 务,最后为自己服务；先来先服务,后来后服务等。前台收银内部管理制度（5） （五）操作纪律及工作态度 1. 违反现金、发票管理制度。 2. 查RC未发现存在的错误,未及时更正。 3. 未遵守交接班制度,大事本内容不知晓。 4. 违反借款、收款操作程序。 5. 帐单手续不全,报表、投款袋错误。 6. 入帐错误（挂帐代码、押金、信用卡、哑房、 应

4、收） 7. 收假钞。（如用工作之便将假钞退给客人,予签 单处理） 8. 单据处理错误或不及时。（包括RC、退房后单 据未取出,换房的单据未及时更换等。）前台收银内部管理制度（6） 9. 工作不仔细,造成空过房费,漏结,少收。 10. 工作失职,导致重大帐务结算错误。 11. 服务不规范或各财务政策、制度不熟悉,导致客人投 诉。 12. 外币兑换或保险箱操作不符合规范。 13. 对工作敷衍了事,漫不经心,未完成规定之工作。 14. 遇事汇报不及时或无汇报意识。 15. 对受理信用卡,支票程序不熟悉。（包括未授权,未填 授权号、 证件号,POS机未及时结算,单据分配错误造成 出纳进帐困难,支票受理时未检查,进帐不及时等） 16. 帐务处理错误。（如转帐错误,主帐房退后,帐户备注 的及时修改,强行结帐当日未做帐务处理等） 17. 酒店客房优惠政策或相关文件内容不清楚。