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1、第四章饭店服务中的需要与动机任务一：了解需要一、需要的含义 （一）什么是需要 1、概念：机体内部的一种不平衡的状态 。是有机体感到某种缺乏而力求获得满 足的心理倾向，它是有机体自身和外部 生活条件的需求在头脑中的反映。需要是有机构内部的一种不平衡状态。需要是人类对某种客观要求的反映。需要是人的活动的基本动力。（二）需要的种类1、生物需要与社会需要（按需要起源的角度划 分） 生物需要：指保持和维护有机体生命和延续种 族的需要。社会需要：指与人的社会生活相联系的需要。2、物质需要与精神需要（按需要所指向的对 象来划分）物质需要:维护个体和社会的生存和发展所 需物质产品的需要。精神需要：指个体参与社
2、会精神文化生活的 需要。（三）马斯洛的需要层次论马斯洛需要层次论的基本内容1、生理需要。 2、安全需要。 3、归属与爱的需要。 4、尊重的需要。 5、求知的需要。 6、审美的需要。 7、自我实现的需要。 马斯洛需要层次之间的关 系。1、出现的顺序由低到高。 2、各层次需要在全人口中所占比例 由 大到小。 3、七个层次可概括为两种水平。马 斯洛认为，前四种需要即从生理需 要到尊重的需要属于基本需要，后 三种即从求知的需要到自我实现的 需要称为成长需要。对马斯洛需要层次论的评价1、马斯洛的需要层次论注重社会正常人的需 要，因此它具有普遍性。他的理论在各行 各 业中得到广泛的引用。 2、马斯洛的需要
3、层次论是一个严格组织的层级 系统。 3、马斯洛的需要层次论比较客观、准确地揭示 了人类需要产生的客观规律。我国古代的需要层次理论 举例 忙碌为充肚子饥， 刚得饭饱又思衣。 恰得衣食两足分， 家中缺少美貌妻。 家娶三妻和两妾， 出门走路少马骑。骡马成群任驱使， 身无官职被人欺。 七品、六品官太小， 四品、三品官亦低。 朝中一品当宰相， 又想面南作皇帝。 保健因素：造成职工不满的因素。如政策 、行政管理、工资发放、劳动保护、工作 监督等。 激励因素：使职工感到满意的因素，调动 积极性。如工作表现机会、工作本身的乐 趣、工作上的成就感与期望等。n n激励、保健因素理论激励、保健因素理论成就需要理论
4、麦克利兰： 成就需要：追求优越感，寻求成功的欲望。 权力需要：使别人顺从自己的意志的需要。 亲和需要：与别人建立友善且亲近的人际关系 的欲望。任务二：了解动机 一、动机的基本概念及种类 动机：能引起、维持一个人的活动，并 将该活动导向某一目标，以满足个体的 某种需要的念头、愿望和理想等。动机分类 生理性动机、社会性动机 合理动机、不合理动机 内在动机、外在动机 主导性动机和辅助性动机 远景性动机和近景性动机 学习动机、游戏动机、犯罪动机等。 动机的形式 内在需要内驱力 诱因外在刺激 一个正常人在无水喝的情况，最多能维持3、4天的生命。 而且，绝食会对肾、大脑、胃等多种器官造成伤害。即便 终止绝
5、食，那些对身体造成的伤害仍需要一个漫长的恢复 期 。 在2003年伊朗著名古城巴姆发生的63级大地震中的一 名56岁的老人贾利勒，竟然依靠一点点水，在废墟堆里挺 过了13天。 2005年10月8日早8时50分，巴基斯坦北部发生78级 强烈地震，20岁小伙27天后获救 废墟下挖出被埋36天肥猪 取名“朱坚强”吃木炭和水。 比“朱坚强”还坚强， “刚强”靠草渣挺过49天。任务三 需要与动机的服 务实践意义 一、需要在饭店服务中的实践意义 1.饭店客人需要的特点 多样性的需要 需要的指向性 生理上、精神上 需要的变化性 需要的主观性 需要的周而复始性 2.需要与饭店服务工作 清洁安全为基本 舒适安静
6、为基础 高效快捷为基准 热情耐心为重点 标准灵活为根本 以人为主、公平对待为目标二、动机对饭店服务的实 践意义 1.动机对客人的影响 求方便快捷 求享受 求合理价值 求美 求新求奇2.购买动机的延长与二机动机的 激发 开发特色服务，形成品牌效应 加强管理，提高质量例 “彩屏手机”的联想 一天早上，你看到了你的同学手里拿着一款新型 的 “彩屏手机”，刚好正是你喜欢的那种，你会 即时产生许多不同的念头，以下的几种想法，你 是那种呢？ 为她感到高兴，她的表情使你感到高兴； 很想下午就去购买这款手机； 因为她在炫耀，而产生一种厌恶的感觉； 决心不买这款手机，因为你不想与她相同； 有点自卑，因为自己还没
7、有能力购买； 对自己的家境不满，因为没有能力给自己买这款 手机服务品牌的培育与推广 案例 动感地带赢得新一代 手机已成为人们日常生活的普通沟通工 具，伴随着3G浪潮的到来，手机将凭借运营 网络的支持，实现从语音到数据业务的延伸 ，服务内容将更多样化，同时也孕育着巨大 的市场商机。 中国移动作为国内专注于移动通信发展 的通信运营公司，曾成功推出了“全球通”、“ 神州行”两大子品牌，成为中国移动通信领域 的市场霸主。但由于市场的进一步饱和、联 通的反击、小灵通的横空出世，使中国移动 通信市场弥漫着价格战的硝烟。 而同其他运营商一样，中国移动旗下的“ 全球通”、“神州行”两大子品牌缺少差异 化的市场
8、定位，目标群体粗放，大小通 吃。一方面是移动通信市场黄金时代的 到来，一方面是服务、业务内容上的同质化，面对“移动牌照”这个资源蛋糕 将会被越来越多的人分食的状况，在 众多的消费群体中进行窄化细分、更有 效地锁住目标客户、以新的服务方式提 升客户品牌忠诚度、以新的业务形式吸 引客户，是运营商成功突围的关键。服务品牌的培育与推广 在品牌名称上，“动感地带”突破了传统 品牌名称的正、稳，以奇、特彰显，充满现 代的冲击感、亲和力，同时整套视觉形象系 统简洁有力、易传播、易记忆、富有冲击力 。 在品牌个性上，“动感地带”被赋予了“时 尚、好玩、探索”的品牌个性，同时提供消 费群以娱乐、休闲、交流为主的
9、内容及灵活 多变的资费形式。 在品牌语言上，采用了富有叛逆的广告 标语“我的地盘，听我的”，及“用新奇宣 泄快乐”、“动感地带（M-Zone)，年轻 人的通讯自治区！”等流行时尚语言配合 富有创意的广告形象，将追求独立、个 性、更酷的目标消费群体的心理感受描 绘得淋漓尽致，与目标消费群体产生情 感共鸣。服务品牌的培育与推广 通过周密的市场调研和分析，中国移动锁定了一个新的顾客群消费新生代，即15 岁至25岁年龄段的学生、白领。2003年3月 ，中国移动推出子品牌“动感地带”，宣布正 式为年龄在15岁至25岁的年轻人提供一种特 制的电信服务和区别性的资费套餐。 2003年4月，中国移动举行“动感
10、地带 ”(M-Zone)形象代言人新闻发布会暨媒体推 广会，台湾新锐歌星周杰伦携手“动感地带” ，成为“动感地带”的形象代言人。 如何打造“动感地带”的品牌特征呢？这就需要 先了解其客户群的心理特征。“动感地带”目标 客户群体定位于15岁到25岁的年轻一族，从 心理特征来讲，他们追求时尚、对新鲜事物感 兴趣、好奇心强、渴望沟通，他们崇尚个性、 思维活跃，他们有强烈的品牌意识、对品牌的 忠诚度较低，是容易互相影响的消费群落；从 对移动业务的需求来看，他们对数据业务的应 用较多，这主要是可以满足他们通过移动通信 所实现的娱乐、休闲、社交的需求。接着，确 定品牌名称、品牌个性、广告语及形象代言人 。
