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1、沟通的艺术沟通障碍经典n该来的没来：该来的没来，那我们是不 该来的了n不该走的走了：剩下的客人，走了的是 不该走的，那我们这些没走的倒是该走 了n我不是叫他们走哇！（剩下最后一位） ：那就是叫我走了！问题讨论n沟通能力 vs 语言表达能力 vs 演讲能力？沟通与言语表达能力n沟通是通过语言和 身体语言与沟通对 象的交流，实现一 定沟通目的的过程n沟通：要素，控制 技术，开始和结束 技术n言语表达：声音、 逻辑、开头和结尾面对面侧面沟通阻碍物沟通需要准备？讨论：结合自己的经历，谈谈沟通中的 常见问题有哪些？管理沟通的障碍n一般的人际沟通障碍语言表达方面理解对方方面沟通时机沟通场合沟通能力：观点的
2、表 达顺序，观察能力， 劝说能力n组织中的部门之间的 沟通障碍利益立场个人恩怨沟通机会主要内容n沟通的含义n沟通的过程n沟通的准备n沟通的艺术：听、看、身体语言、答n沟通过程的控制n沟通的误区：PAC理论n不同类型的人的沟通n跨部门的沟通如何实现哲学问题n树木倒地时会发出声 音，但如果没有一个 人在树林里，这样的 声音是否依然存在？n只有声波而没有声音 ，声波只有被人感知 到，才会有声音一般的沟通过程n观察对方的仪表进行初步判断n观察与寻找话题n注意倾听n反馈n无声言语与沟通n沟通结束不同的人如何沟通？管理者类型特点沟通方式监管型对规定内容感兴趣，注意范 围简单 、迅速？历史学家型喜欢了解全部
3、过程和细节， 希望别人给他一个彻底的分 析和背景信息，希望信息以 线性方式呈现？人道主义者 型希望每个人快乐，会非常关 心别人的感受？自由思想者 型创造性和宏图为略，喜欢考 虑多种办事方式，不善于执 行？不同的人如何沟通？管理者类型特点沟通方式监管型对规定内容感兴趣，注意范 围简单 、迅速呈现核心结论列表，忽略 所有背景信息历史学家型喜欢了解全部过程和细节， 希望别人给他一个彻底的分 析和背景信息，希望信息以 线性方式呈现不喜欢跳跃思维，希望彻 底了解事物后再决策人道主义者型希望每个人快乐，会非常关 心别人的感受充分考虑每个人的建议， 在获得充分共识后再行动 ；需要耐心和机敏自由思想者型创造性
4、和宏图为略，喜欢考 虑多种办事方式，不善于执 行喜欢吸收新思想，决策前 会考虑多种方式；充满耐 心，随时准备应对变 化一般管理沟通过程沟通的目的沟通准备沟通开始沟通的控制沟通的结束沟通的目的n传递组织目标n解决问题n冲突解决n绩效反馈面谈n职业生涯管理n解雇沟通的媒体n语言文字和非语言文字n语言文字：听觉信息视 觉信息n非语言文字：身体语言 触觉、嗅觉、味觉等游戏活动：传递信息n任务n象限1：在字母I上画一个点n象限2：在空白处写上abcden象限3：在园子里，有一只公牛妈妈MB ，还有一只公牛爸爸FB，还有一只公牛 宝宝BB，谁不在那里？请圈出来n象限4：请圈出与其他各字不是同类的字FB公牛
5、爸爸FB公牛妈妈BB公牛宝宝象限1I象限2 象限3FB MB BB象限4鼓 小狗性别 孩子FB公牛爸爸FB公牛妈妈BB公牛宝宝象限1I象限2 a b c de象限3FB MB BB象限4鼓 小狗性别 孩子讨论：为什么我们会出错？n含糊的指示n时间压力n没有听清n没问明白n根据以往的经验判断沟通媒体游戏：身体语言沟通n传递概念：幸福、忧愁、伟大、 神奇、创新n从一个到第六个：组织层次沟通前的准备n全面了解沟通对象的个人情况n了解沟通对象的情绪状态n联系时间和地点n沟通的困难程度和物质、心理准备开始沟通：听和看的艺术n言为心声：听n听其言，观其行：视n路遥知马力，事久见人心：沟通 双方的关系、文化
6、背景、年龄、 性别特点等等听的艺术n言语表达：用词n弦外之音：语调、语气、语速等n倾听艺术倾听的重要性n沟通中，花费在倾听上的时间，要超出 其他的沟通行为。倾听的障碍n观点不同n偏见n时间不足n急于表达自己的观点n环境的干扰听力小测试1n一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处 ，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元 ”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为 什么不点清楚，银货两清，概不负责。” 顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！”n人们说话不是没有想法的，总是在推理 ！这里：假设人是自私的！听力小测试2n张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天， 张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。n“
7、某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3 人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上 了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人 ；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2 人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某 站，上了6人下了10人。”n张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28 人嘛”n同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？ ”n张三傻了。自我中心的听n自身的立场、观点n思考问题的惯性n过去的知识和经验出发点的差异上司中层干部工作完成了没有？叙述如何完成任务，遇 到了什么困难 简明扼要自己如何克服困难希望上司多点时间，多
8、听听自己的汇报 希望上司能够体谅自己 ，表扬自己上司与下属沟通的需要q上司的期望是n部门、中层经理工作的进度和结果n通过听取工作汇报，给予中层经理新的信息和工作指示n从原来设定的工作目标角度来审视工作的进度和结果，进行工作 评价q汇报工作的中层经理的愿望是n向上级描述自己的工作结果n通过工作汇报得到上级的指导和建议n获得说明自己和部门工作好坏的机会n得到领导积极的工作评价汇报要点q精简：重点在于工作成就n禁忌：渲染q有针对性n禁忌：漫无边际q从上司的角度来看问题q尊重上司的评价，不要争论q补充事实忽视地听假装地听有选择地听全神贯注地听同情心地听你的倾听属于什么水平？听的三大原则q耐心不要轻易打
9、断对方的话记住，让对方谈话很重要学会克制自己，特别是想发表高见的时候q关心带着真正的兴趣不要漫不经心地听让对方在你的脑子里占据最重要的位置q不要假设明白对方的意思副言语的信息q副言语：语音、语调、语气q功能：n判断对方的情感：友好敌对；冷静激 动；热情冷淡；诚恳虚伪；谦虚 傲慢；同情讥笑；急躁稳重；耐心 不耐心；细心粗心n判断对方的情绪、兴趣、能力：内向外相 ；健谈不健谈；知识面宽窄；思想敏 捷、逻辑性强迟钝、语无伦次n分辨方言表达的差异上司含义上司面带微笑，拍着下 级的肩膀说：好，总的 来说不错肯定、鼓励性的上司点了点头说：好， 总的来说不错不偏不倚、中性的上司说：好，你的工作 总的说来还不
10、错啊！话里有话，表示的是负 面的评价倾听的功能q善听有助于理解弦外之音q善听可创造良好的交往气氛：要保持洗耳恭听的姿态 ，及时问清你没有听懂的话；不要轻易打断对方的谈 话；不要显得不耐烦或轻易下结论q适度插话，巧妙地管理讲话者提供更多的信息n例如：表示称赞，如对，喔，真有意思，好极了等； 给以评价，如正是这样，有道理，有进步；启发对方 多说，如后来怎么样了？能举个例吗？你为什么这样 想？倾听的功能（续）q善听有助于了解交谈的情境。对方的心态，为什么变 成如此心态等等q善听有助于缓解对方的激烈情绪。如果别人找你是为 了诉苦、发火、出气、提意见，当对方情绪激烈时， 让他尽情发泄愤懑、耐心倾听有助于
11、对方减弱火气， 然后再商量解决办法。如果反驳，只会火上浇油，激 化矛盾，不利于解决问题，难以取得顾客的信任与尊 重视觉与信息获得n两个人正谈话，如果一方用手摸摸后脖颈，或 是抬手看表，动作虽然细小，但对方却感到你 已经不想谈下去了，便会起身要走n一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐，居 然一下子断定中国大陆的民用工业不好。关水 龙头、拧瓶盖，用力过大；电器用过后，有拔 下插头的习惯；上下车，关车门很重n韩国人不尊重女性：美国人到韩国谈生意，发 现韩国前来和他谈生意的先生们上卫生间小便 时，都没有掀起马桶的坐垫沟通距离空间距离与人际关系q0-0.5米：亲密n恋人、护理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触
12、觉 一起起作用）q0.5-1.25米：朋友交往距离n0.5-0.8，亲密朋友；0.81.25 ，普通朋友q1.25-3.50米：社会交往关系n公事公办、应酬或者初步了解，谈话内容不怕 被别人听见，说话声音较大q3.5-7.5米：公共关系交往n庆典、演讲男性女性左右前后男性前后空间距离较大女性左右空间距离较大如何通过空间距离判断 关系好坏？观察与寻找话题：听视q从对方的服饰上找话题n身份、地位、气质q从对方的表情和姿势中找话题n沉默、痛苦、叹息、高兴q从对方的口音找话题n口音、地理、文化、经历q直接提问n询问职业、工作、生活、单位等等身体语言与信息沟通n身体语言的种类n身体语言传递的信息身体语言
13、的分类q头面部：眼、脸、嘴、眉、头q手势q身体的姿态与动作头部动作n头部向上：希望、谦逊、内疚或沉思n头部向前：倾听、期望或同情、关心n头部向后：惊奇、恐惧、退让或迟疑n点头：答应、同意、赞许手势n手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极 肯定n手心向下：否定、抑制、反对、轻视n抬手：请对方注意，自己要讲话了n推手：对抗、矛盾、抗拒或观点对立n伸手：想要什么东西n摆手：不同意、不欢迎、或快走身体的姿态和动作n比较复杂，以“双臂交叉抱在胸前”为例n防御对方精神上的威胁n双臂交叉，双手紧握：防御和敌对n双臂交叉，一只手握住另一只胳膊：紧 张期待的心情n双手相握：有防御性，但更隐蔽和微妙n双臂交叉中：泰然
14、自若，冷静旁观，优 越至上其他的体姿n静态姿势、动态姿势、双方接触姿势n静态姿势：坐姿：半坐、微坐、满坐。微坐表示谦恭谨慎，满坐 表示自信或傲气；身体向对方微前倾代表热情和倾听；身体后仰 表示若无其事；双腿并拢表示谦虚，翘二郎腿与摇腿表示满不在 于、大大咧咧；站势端正代表尊敬，站势歪斜代表心不在焉；侧 转身表示嫌弃和轻蔑；背朝人表示不懈理睬n动态姿势：鼓掌表示欢迎和赞同；招手表示迎送；摆头表示否认 ；点头表示赞许；摇头表示无可奈何；低头表示沉思；仰头表示 张望；耸肩表示无能为力；身体不停晃动代表情绪激昂；身体缺 少动作代表说话平静，情绪平和n双方接触姿势：握手、拍肩膀、挽臂、拥抱，碰杯、抚摸、
15、拉手 等身体语言的信息整合n眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊 疑n用手揉揉鼻子：困惑不解，事情难办n双手放在双腿上，掌心向上，手指交叉：表示 希望别人理解，给予支持n用手拍拍前额：表示健忘；用力一拍，表示自 我谴责，后悔不已n耸耸肩膀，双手一摊：无所谓，或无可奈何， 没有办法的意思身体语言与其他信息的整合n某个体态语言的明确含义要看整体的体 态语言n身体语言与有声语言相联系n身体语言还要与交际场合、情景相联系不良的动作语言与信息n搔痒n玩弄头发或猛扯头发n当众梳头n手指不停地敲n玩弄、咬指甲n脚不停地抖动n当众化妆或涂指甲油n剔牙n舌头在嘴里乱动n坐立不安n大哈欠n嚼口香糖n挤占他人的
16、空间n把笔弄得咔嗒响应答的艺术q陈述式应答：传递信息q解答式应答：指令、说教式；劝告、建议式；解释、说明式q强迫式应答：居高临下式q探究式应答q快慰式应答：积极回应，帮助消除疑虑，表示同情、安慰、支持 、赞许、默认、同意、满意q躲避式应答：变换主题，转移或分散对方的注意力，或所问非所 答，顾左右而言他q批评式应答：不赞成对方的说法，直接批判，包括责备、谴责、 奚落、发难、刺人等q否定式应答：对对方的问题，直截了当地给以否定，如我不同意 ，这不可能等等积极交流的技巧q赞赏：应该明确、具体，不要没有原则，将赞 赏变成阿臾奉承q幽默：使交谈轻松愉快，妙趣横生；用笑话进 行侦查，试探对方的意图；可以委婉地批评对 方，不使别人生气。今天多云转晴了！难言之 隐，一洗了之！q委婉：含蓄、动听。没有把意思直接点破，但 给人留下情面，耐人寻味的思索q寒暄：多用于一般礼节性和非实质性的交
