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1、www.si-*如何在全业务运营支撑环境下如何在全业务运营支撑环境下 保持良好的用户体验保持良好的用户体验*www.si-*如何全面提升用户体验2IT支撑系统的作用3 3运营商需要什么4提 纲用户需要怎样的体验3 1www.si-*用户体验分析模型自我 实现需求尊重需求社交需求安全需求生存需求超值质量追求质量期待质量基本质量增值 业务基础 业务奖 励 因 子惩 罚 因 子中性100%0%忠诚满意电信服务质量电信消费需求基本 需求马斯络需求层次理论模型盖洛普质量满意度模型语音 通话SMS MMS Email虚拟 游戏/社区为什么网游和虚拟社区是一种自我实现的需求？www.si-*电信管理论坛(T
2、MF)精益运营指标框架精益运营(lean operation)是TMF近年关注的热点。TMF中承担精益运营体系研究的一个专 门小组利用平衡记分卡方法，定义了一套全面的、以业务为导向的精益运营评价指标体系 框架（Business Metrics Framework，简称BusMet），可以作为电信运营企业的标杆工具 。根本目标是运用精益原则，建立更适合企业的运营体系，简化企业的内外部运作机制，提高企业生产效率 ，加速核心业务流程，从而快速响应市场需求，为客户提供更符合其消费需求的、标准化的产品和服务， 提升客户价值，提高客户满意度。BusMet的结构域描述客户对所提供 服务或产品的感觉 或感知度
3、的视图， 关系到客户的忠诚 度。TMF BusMet评价指标体 系充分吸收和运用了“平衡 记分卡”理论，并结合电信 运营业的特点和TMF 的 eTOM研究成果，给出了 衡量精益运营商的一般评 价框架。专题思特奇属于2003年国内第一批TMF会员www.si-*BusMet下客户体验包含的专题影响用户体验的因素影响用户体验的因素运营商的应对方式运营商的应对方式1. 接入便利性 多种电子渠道（Web，WAP，SMS）的接触 自营实体营业厅的服务 合作代理商、经销店的服务 客服中心（呼叫中心）的接入和外呼2. 客户户花费费的时间时间 后台支撑系统保障业务处理速度 前台人员素质保障服务接待时长3. 使
4、用便捷性 简单、方便的自助操作（Web，WAP，SMS，自助终端） 简单、清晰的终端设置4. 精确性/精确等级级 精确营销 精确计费 一致账单/详单 SLA服务等级划分5. 服务务可用性 模拟用户行为的操作，加强客户体验 及时复机 各种服务渠道（实体/电子）保障6. 安全性 客户资料保护 通话记录保护 使用/操作记录保护 信号加密7. 资费资费灵活性 统一支付 统一充值 优惠捆绑、灵活、个性化的资费套餐 按量/按次/按时长计费www.si-*如何全面提升用户体验2IT支撑系统的作用3 3运营商需要什么4提 纲用户需要怎样的体验3 1www.si-*变革中的国内电信业产品为中心成本为中心营销为中
5、心客户为中心n基础建设阶段n降低成本、控制费用n多元营销、广告nCRM、客户挖掘卖方市场买方市场内部成本控制客户关系管理 更快更好的 生产出产品提高产品销售额 实现规模经营 增加渠道效益提高利润率关注客户感知 挖 掘潜在客户需求 减少客户流失计划经济 庞大而臃肿的组织 低效又官僚 投资回收期10/20年 简单的通话服务 电话系统运营者市场竞争 适应市场的机构重组 及时响应市场变化 效益通过增值业务实现 增强的多种增值服务 提供信息、通信及多媒体多种 服务的运营者过去现在和未 来www.si-*以客户为中心以客户为中心营业厅及品牌形象营业厅及品牌形象用户体验的主要涵盖范围前台客服前台客服投诉受理
6、客户管理业务受理维系挽留主动营销后台支撑后台支撑策略规划产品设计流程制定资源调配计费帐务合作伙伴合作伙伴客户群第三方第三方 评价评价用户体验用户体验www.si-*全业务时代如何满足细分客户的体验？北京山东安徽新疆个人客户家庭客户中小企业客户政企、集团客户移动语音固定语音移动宽带固定宽带增值业务个人客户家庭客户中小企业客户政企、集团客户一单清统一客户统一产品统一客户关系管理计费帐务经营分析综合网管售前营销售中受理售后服务分析策划个人客户家庭客户中小企业客户政企、集团客户一台清1234www.si-*客户体验的创新与融合个人、家庭、中小企业、政府、集团市场、销售、服务、计费、通信服务、视频、We
7、b、Email、个人信息助理、支付、游戏 、SNS、Blog、手机、电话、电视/机顶盒、PC、嵌入式模块语音通信、数据通信、信息服务、视频服务、信息应用、 电子商务固网、移动网络、广播电视网、互联网运营融合产品融合终端融合网络融合客户客户 市场市场运营运营应用和服务应用和服务终端终端基础能力基础能力网络网络 如何协调？如何过渡原有业务？如何发展新业务？ 如何使各种业务健康、长久、协调发展？ 如何提升个人客户、家庭客户、集团客户的价值？ 如何打造更优化的价值链上下游关系？ www.si-*如何全面提升用户体验2IT支撑系统的作用3 3运营商需要什么4提 纲用户需要怎样的体验3 1www.si-*
8、全业务运营价值链中的角色（以客户生命周期为中心）终端设备采集或创建信息和内容 将原始信息和内容加工成一种可以传播的版本 管理产生信息的资源和信息内容 将信息和内容加工成适合运营环境传播和 管理的媒体形式 构建特定的网络和系统以实现特定服务的 提交,虚拟产品承载开发和运营 内容和服务内容和服务集成提供物理的、虚拟的基础网络，实现 内容和服务的接入和传输 基于移动网所掌握的终端位置数据 SIM卡的制造和管理网络运营企业管理信息系统开发和运营，包含支 撑系统和其他企业管理信息化系统 应用软硬件平台手机和其他无线终端等硬件终端 软件界面和操作系统 销售网点的开发、部署和管理 客户的接触和获取（客户资源
9、的获 取及维系 ) 客户接触渠道产品订购关系生成和维护管理 服务开通、变更管理受理和开通对产品使用的记录，批价 对客户使用费用的收取和管理，提供客 户缴费渠道 客户欠费，呆帐的管理收费和支付售后服务提供产品的售后服务，提供客户投诉渠道 满足客户咨询的需求 满足客户建议的需求客户产品，服务的最终消费者价值链的最终实现者业务门户管理客户注册信息和客户消费行为 习惯，是管理客户的入口内容 和服务内容和 服务集成网络 运营终端 设备客户接 触渠道售后 服务收费和 支付受理和 开通业务 门户应用软 硬件平台www.si-*全业务运营下提升用户体验的关键要素以客户生命周期管理为核心设计业务、流程、及IT支
10、撑系统 建立合作伙伴关系管理，延伸服务、营销价值链，加强代理商、 渠道的IT支撑经分互动，实现客户统一视图、精细化、个性化服务建立业务活动监控（BAM)，模拟用户行为，先知先觉地保障客户感 知通过维系挽留系统保障、提升原有客户的感知www.si-*思特奇对良好客户体验的支撑建议第一阶段： 注重整体、统一整体系统具备与其他运 营商抗衡能力基础基础第二阶段： 注重特色、创新特色特色渠道后向计费1.提升电子渠道2.在线智能3.营销/服务一体 化4.超市化购物理念5.BAM6.界面设计7.融合计费8.灵活计费9.统一开通10. 全网一体化1010项建议项建议全业务运营支撑全业务运营支撑整体框架核心功能
11、融合支撑智能化Telecom 2.0统一合适个性化营销能力能力扩展协同能力服务创新全业务时代比拼的是 特色、个性化www.si-*全业务支撑的关注重点：良好的客户体验客户新一代全业务支撑系统新一代全业务支撑系统CRM计费l 全面体验：产品，服 务、一致性 l 个性化： OnDemand l 需求：快速响应 l 服务：卖产品-卖 服务，分级、分群、 分品牌，客户生命周 期产品l 全业务 l 实时提供 l 多样化动态优惠：固 定套餐，变为需求驱 动的动态优惠； l 智能化：在线智能， 分析支撑服务价值链l 价值链延伸：渠道、 合作伙伴扩展； l 新的商业模式：前后 向计费的结合，预后 付费的融合；
12、 l 新的游戏规则：信息 整合、价值链控制服务者l 工具化 l 协作化 l 简易化 l 互动性产品为中心客户为中心www.si-*超市化的购物，提升前端客户感知建立并利用购物导航和购物车，辅助完 成产品订购，可以有效降低营业员的业 务技能要求，让营业员高效完成全业务 产品的订购。同时简单明了的购物模式 也为基础业务产品及增值业务产品实现 电子商务打下基础。www.si-*某运营商实现良好用户体验的考量因素关注领域考量因素客户接触的方便性1. 电子化渠道（网上营业厅、WAP营业厅、短信营业厅） 2. 最近购买服务的半径距离 3. 异地业务处理； 4. 电子渠道使用比例； 5. 呼叫中心使用比例客
13、户花费时间的合理性1.服务开通及时率； 2.复机及时率； 3.业务办理等待时间； 4.套餐变更等待时间； 5.缴费/充值处理等待时间； 6.查询响应时间； 7.缴费响应时间； 8.投诉/咨询回复时间； 9.事件处理解决时间；客户使用服务的可用性1.电子渠道（网上营业厅、WAP营业厅、短信营业厅）的可用率； 2.充值服务的可用率； 3.金融系统缴费的可用率； 4.客服系统（呼叫中心）的忙时接通率； 5.错误停机率客户消费明细的准确性1.客户对有关计费方面的投诉率； 2.计费准确满意度； 3.保障客户感知的错误赔偿； 4.账单/详单一致性IT支撑www.si-* 通过BAM监控运营商的关键业务数据
14、， 电信可以实时的、直观的获得整体企业 运营晴雨表。在全省、全国范围内比较 ，发现真正影响客户感知的深层原因， 提高企业精细化管理的水平 业务部门的管理者可以根据需要，改进 服务方式、业务流程、IT支撑，从而提 升客户感知。当BAM模拟用户行为、提升客户感知www.si-*通过经分互动、展示全面价值信息，提升客户感知www.si-*如何全面提升用户体验2IT支撑系统的作用3 3运营商需要什么4提 纲用户需要怎样的体验3 1www.si-*思特奇的光荣与梦想：运营商的长期、最佳合作伙伴u十四年专业、专注于电信运营商业务支撑领域历史和经验u将继续定位于“新时代全业务运营支撑解决方案供应商” 咨询服
15、务 全业务运营支撑软件产品 工程服务 运行服务u专门从事软件开发和业务咨询、规划、外包、集成u走中国式COTS产品化项目的特色之路u成为行业的权威和领导者www.si-*思特奇的全业务运营支撑软件产品www.si-*方案 Ready 针对全业务支撑我们已经有了成熟、具体的方案和产品。思特奇已为中国联通的全业务运营支撑准备就绪产品 Ready 针对 中国联通的业务 支撑及全业务 的发展，我们准备好了以 下产品 支撑类类：CRM、融合计费、OCS、ABM、BAM、VC、代理商管理、 维系挽留、IT网管、经分、营销资 源管理 增值类值类：SPMS、ISMP、WAP平台、短信营业厅 、短信网关、各类 增值业务 平台人员服务 Ready 2003年成立专门的事业部，有200人的专业团队提供专业服务 。 在全国各省建立本地服务机构，提供本地化需求快速解决能力 。咨询 Ready 我们能够为中国联通提供以下咨询、规划 全业务运营规划、咨询、业务及
