中国移动降低投诉积压率方案

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1、降低投诉积压率客户服务中心现场室QC小组 2009年3月小组概况小组名字10086现场QC小组成立日期2005年3月活动课题降低投诉积压率课题类型管理型小组人数9人组长祖红活动时间2008年5月-2009年2月活动频次每月4次 组员情况姓名性别文化程度组内分工负责项目何飞男本科组长组织协调祖红女本科副组长组织协调孙亚荣女研究生组员协调组织任务布置熊凌雪女本科组员协助组织任务布置张智男大专组员制定对策措施王灵玲女大专组员执行措施、成果收集及整理胡海燕女大专组员数据收集张华女大专组员执行措施王静女大专组员数据统计选题理由持续提升客户满意度不断提高投诉处理满意率,减少 投诉积压贵州移动客服中心提高投

2、诉处理满意率降低投诉积压率降低投诉处理时间减少重复投诉量降低投诉延迟处理时间提高投诉一次解决率降低部门间投诉流转时间提升投诉处理人员技能缩短投诉首次回复时间提高投诉记录准确率缩短投诉查询时间选题理由根据整理结果，小组将各观点主要归纳为：“降低投诉积率”和“减少重复投诉量”：重复投诉产生的原因会涉及到客户的耐心、行为习惯、期望值 不同等等不可控因素，不易开展活动，于是确定了“降低投诉积压 率”这一课题。名词解释v 投诉积压：已经受理但在定义的周期时间内还没有处理 完成的投诉；v COPC标准：（ Customer Operations Performance Center Incorporate

3、d）是客户服务提供商的运营标 准，是目前国际公认的针对呼叫中心的绩效运营权威标 准。v 网络投诉前移：是通过软硬件前置，提高前台处理网络 类投诉的效率，减少向支撑部门的派单。活动计划现状调查（一）v 2008年1月4月10086共计受理了61431件投诉，平均月积压率达 到6.85%，相当于每月因积压造成延迟处理的的投诉约达1000件 ； 现状调查（二）v 小组统计了2008年3月受理的17300件投诉，进行分类统 计：排列图明显看出“网络类”投诉积压率占比为70.08%，是投诉积压问题的症结。目标值分析v测算公式： 6.85%170.08%60%3.97%经小组讨论并测算，能够解 决“网络类

4、”投诉的60%， 将投诉积压压缩到4%以内。v由于投诉积压概念是我中心08年开始实施的新内部管理指标，没有 历史数据可参考，与其他兄弟公司对投诉管理的口径也不一致 设定目标v 根据以上现状调查，我们将投诉积压率目标设定为 4%。原因分析网 络 类 投 诉 积 压 率 高重复投诉多基站故障频繁客户期望值过高物主、业主不配合网络建设困难难以处理处理不及时处理人员责任心不强处理时限规范不适用考核激励制度不完善处理时限长流转环节多故障受理记录不准确各处理部门相互推诿处理人员技能欠缺缺乏专业技能培训受理时无法查询具体故障位置 缺少沟通交流处理前端权限受限要因确认由于物业不配合和客户期望值过高是不可控因素

5、，因此不进行要因确认分析。序号末端原因确认内容确认方法确认标准负责人完成时间1基站故障频 繁同一基站故障引起的重 复投诉抽样检查同一基站故障引起的重复投诉 比例需50%胡海燕8月30日前2考核和激励 制度不完善投诉员绩效考评办法查阅考评 办法投诉员绩效考评办法需包含各 处理环节的激励和考核熊凌雪8月20日前3处理时限不 规范现有的投诉处理流程1.2 版本查询流程投诉处理流程清晰，并对处理 时限有考核标准和要求张智8月20日前4处理前端权 限受限投诉员派单率现场写真根据投诉处理规范1.2要 求，投诉员派单率需60%王灵玲 8月20日前5受理时无法 查询具体故 障位置由于话务员受理时无法 查询具体

6、故障位置而造 成投诉员需重复联系客 户的工单比例抽样检查根据投诉处理规范1.2要 求，因故障位置记录不准造成 投诉员重复联系客户占所有重 新联系客户的比例需20%祖红8月30日前6缺少沟通交 流会议记录查询会议 记录根据投诉处理规范1.2要 求，部门间交流每月需1次王静8月10日前7缺乏专业技 能培训培训记录查询培训 记录根据投诉处理规范1.2要 求，每年全省投诉培训覆盖面 需达100%孙亚荣8月20日前要因确定一v 基站故障频繁小组抽样查询了200张重复投诉，对产生重复投诉的原因进行统计分 析：结论：基站故障频繁引起的重复投诉比例为33.5%，低于确认 标准50%，不是要因。不是要因不是要因

7、要因确定二v 考核和激励制度不完善通过查阅投诉员绩效考评办法，已将投诉员岗位细分为了 初审、派单、答复和回访，并分别对各个环节制定了不同的绩效 考评办法对其进行考核和激励： v 激励：初审人员的绩效奖由基础奖+超产奖构成，并根据绩效分 的不同进行考评，绩效分考评办法如下：其中服务质量绩效奖金 权重50%，基本绩效奖金权重50%，分别使用奖金系数进行计 算,不同分值对应的奖金系数不同,最高可获得120%的绩效奖金 ；v 考核：答复人员的绩效分考评办法中包含的考核举例如下：答复 接通率-答复接通率高于80%（不含80%），每高1个百分点 加0.5分，低于80%（不含80%），每低1个百分点扣1分。

8、结论：满足确认标准要求。不是要因不是要因要因确定三v 处理时限不规范小组查询了现有的 投诉处理流程1.2， 其中对网络类投诉的处 理流程要求如下：结论：满足确认标准要求，不是要因。不是要因不是要因要因确定四v 受理时无法查询具体故障位置小组抽样检查了300张网络类投诉工单，发现投诉员重新联系客户的工单共计52张，具体情况如下：要要 因因高于确认标准20%，是要因。 要因确定五v 处理前端权限受限小组通过现场写真投诉员处理投诉工单： 其中有40例投诉只需进行一次数据清位即可解决。 派单率高于确认标准60%，是要因。要要 因因现场写真数量派单量占比1027068.63%要因确定六 v 缺少沟通交流

9、小组查询了2008年1-6月的投诉会议记录如下：部门间每月未形成常态的定期交流，有时是因为紧急或 疑难投诉才召开临时的投诉沟通会议，因此，是要因。要要 因因要因确定七 v 缺乏专业技能培训 通过查询全员（含话务员、外呼员、质检员、回访员和投诉员） 2008年1-6月培训记录，作了气泡图如下： 投诉员平均每月达到了至少一次培训的要求，但这只是针对10086的投诉处 理员； 通过与市场部沟通，针对全省各分公司投诉员的培训就比较少，没有做到 100%的覆盖，因此，是要因。要要 因因要因确认受理时无法查询具体故障位置缺少沟通交流缺乏专业技能培训处理前端权限受限制定对策（一）v 针对第一项要因：处理前端

10、权限受理 在以上对策选择中，小组最终选定成立网络投诉专席这一对策。 制定对策（二）v 针对第二项要因：受理时无法查询具体故障位置 初期，我们认为加强基站报告学习比较简单，成本投入也不大，因此选择实 施这一对策； 实施半个月后发现此项对策无法解决根本问题； 及时与相关部门沟通，对“使用基站地图”达成一致； 重新策划，配合相关部门制定了详细的措施并加以实施。制定对策（三）v 针对第二项要因：缺少沟通交流小组决定通过固化常态交 流机制，加大沟通来解决。 制定对策（四）v 针对第四项要因：缺乏专业技能培训 在以上对策选择中，小组选择参与对全省分公司的技能 培训，同时还可以达到增进交流的目的。制定对策v

11、 通过对一系列对策的科学选择及部门对策的试实施，小 组最终选定了对策表如下：对策一成立网络投诉专席对策三网络投诉前移v 9月28日，小组向中心提出 了设立网络投诉专席的建议 ； v 10月12日，小组向支撑部门 提出了系统需求，并于10月 14日直接在10086投诉班 安装了HLR系统； v 10月12日-20日间，网管中 心对专席人员进行了HLR系 统的一对一专业培训； v 10月15日起，制定了专席操 作流程，将网络类投诉中可 以直接查询处理的投诉定为 了可转接范围，此后，这类 投诉就直接在线由专席人员 解决，而无需派单。（投诉员一对一进行HLR系统学习）（关于网络投诉专席相关事宜的通知）

12、（网络投诉专席转接界面）实施效果 对策实施一个月后，小组统计了网络投诉专席拦 截的网络类问题：拦截量直接处理量一次解决率227121771578.00%对策实施二 .1v 9月10日，小组制定了详细的基站报告培训计划，其中包含基站 报告的查询路径及用途等； v 9月12-17日间，小组组织全员进行了基站报告的学习。加强基站报告学习实施结果： 对策实施半个月后，小组抽样了100 张网络类投诉单； 其中仍出现了30张未记录清楚故障地 点而造成投诉员重复联系客户的情况 。 对策实施二.2v 10月7日，小组向网管中心提出安装“基站地图”的需求，话务员 可直接通过该“地图”查询到客户所说地点是否存在故

13、障； v 10月12-20日间，在座席上安装了“基站地图”； v 10月25日、29日，分别进行了两次系统压力现场测试，测试均 正常通过； v 11月4日-19日间，在全员中开始基站地图使用培训； v 11月底，试点启用基站地图。（关于启用基站地图的通知）（基站地图截屏）安装及使用基站地图实施结果对策实施30天后，小组统计了12月份的网络类投诉单记录量：月份 网络投诉记单量 5月8745 12月6730同时小组又抽样了185张投诉单，其中因为未记录清楚故障地点而造 成投诉员重复联系客户的工单仅1例，占比为0.54%。对策实施三加大沟通交流对策实施三v 10月1-9日期间，小组在一线投诉员中收集

14、了需要同其它部门交流的内容，主要包 含需交流部门有：市场部、网络部、支撑部及各分公司； v 10月10日，小组向中心提出了固化部门间沟通的建议，15日，中心印发了关 于各部门召开投诉例会的通知，其中对会议召开时间、地点及与会部门人员均作 了明确的通知要求；同时，将各项交流会议进行整理：1）同市场部交流服务质量分析会；2）同网络、支撑部交流经营分析会；3）同各分公司交流传阅热线月报； v 10月15日起，凡是各项会议材料均在会议结束后发放给所有部门或涉及人员，同 时对于每周召开的投诉例会也形成了会议纪要反馈给各部门 。（关于各部门召开投诉例会的通知）（投诉例会会议纪要）加大沟通交流实施效果两个月

15、以来，每周四下午固定召开 一次投诉例会，不仅解决了多起重 大疑难投诉，还形成了多项投诉处 理的流程，下发全省执行，形成常 态化，达到了标准。对策四v 10月12日 至15日间， 小组就对分 公司投诉人 员进行培训 作了如下的 流程要求： v 10月16日 起，正式按 照培训流程 严格执行， 并规定以后 每月到至少 一个分公司 对其投诉员 进行培训和 交流。加强分公司投诉员专业技能培训实施效果对策实施后，截止到12月份，小组查看了培训记录：（到分公司培训现场）每月均有到分公司进行培训、交流的记录，达到了预期的效果。效果和效益-效果检查v 3个月来，“投诉积压”逐步减少，12月份投诉积压率减少到3

16、.65%，实现 了4%的目标。效果和效益-效果检查v 通过一系列对策的实施 ，网络类投诉积压率大 幅下降，已不再是主要 问题。从图中可以看出， 投诉积压中，积压 率占比最高的不再 是“网络类”投诉， 而是“SP类”投诉。效益通过降低投诉积压率，大大减少了积压投诉， 虽然难以直接计算经济效益，但取得了突出的 社会效益:降低投诉积压量，提高网络类投诉处理效 率，一定程度上减少了因投诉积压造成的客户 重复投诉，提高客户满意度。巩固措施为了巩固成果，小组将有效的措施纳入了相关标准：v 将“网络投诉专席”和“安装基 站地图”总结为网络投诉前移 体系，并纳入投诉处理规范 中，形成长效机制；v 建立了收集上载典型投诉案 例机制，供投诉员学习、指 导投诉处理工作。（典型投诉案例录入系统截屏）巩固措施巩固期内，小组能正确执行已纳入的有效措施、规定，并能把效果维持 在良好的水平上，但由于服从部门整体安排，巩固期只进行了2个月。总结及下步打算v活动总结：通