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1、机密资料 注意保密集团客户经理（三级）培训课程问题分析与决策中国移动通信集团公司CMCT-3-A-002版权所有 翻印必究目 录CONTENT2课程的主要目标和基本内容课程的主要目标和基本内容1集团客户经理问题分析与决策的基本原则集团客户经理问题分析与决策的基本原则2集团客户经理工作中问题聚焦分析集团客户经理工作中问题聚焦分析3 3问题分析与决策的总体步骤问题分析与决策的总体步骤4 4版权所有 翻印必究课程目标3n阐述我们进行问题分析与决策时，应遵循的基本行事原则；n通过对大家工作中焦点问题的分析，逐层展开问题分析与决策的课程知识点和对应思考方法；n通过实际的案例，串接问题分析与决策的主要知识
2、点，并展示问题分析与决策的全过程，让大家了解问题分析与决策的整体思路，掌握一个完整的问题分析与决策应用模型。版权所有 翻印必究课程内容4课程将阐述三个主题内容版权所有 翻印必究目 录CONTENT5课程的主要目标和基本内容课程的主要目标和基本内容1集团客户经理问题分析与决策的基本原则集团客户经理问题分析与决策的基本原则2集团客户经理工作中问题聚焦分析集团客户经理工作中问题聚焦分析3 3问题分析与决策的总体步骤问题分析与决策的总体步骤4 4版权所有 翻印必究集团客户经理问题分析与决策的基本原则6你会选择谁，为什么？如果选择他，你为什么会选他？现在有一项难度系数为10的任务摆在你的面前，你可以在手
3、下四个人选中选择一位来负责这个任务，他们分别：A.张三（有10分的能力） B.李四（有8-9分的能力）C.王五（有6-7分的能力） D.孙六（不到5分的能力）版权所有 翻印必究集团客户经理问题分析与决策的基本原则7凡事都应该有个原则，俗话说：“没有规矩，不成方圆。”u逢人只说三分话，不可全抛一片心；u张嘴三分利，不给也够本；u不以恶小而为之，不以善小而不为；u害人之心不可有，防人之心不可无；u当堂不让父；u举手不留情；原 则原则原则原则原则谈话的原则买卖的原则做人的原则处事的原则打官司的原则打架的原则版权所有 翻印必究集团客户经理问题分析与决策的基本原则8十大一般性原则u原则一：按问题的轻重缓
4、急排出优先级，先处理重要的问题；u原则二：将重点放在你能掌控的问题上；u原则三：先将自己的后院清理干净，直到自己尽善尽美后，才能开始寻找其他地盘的问题；u原则四：遵循逐步解决的方式；u原则五：将问题一一分解，如此一来，你就能逐步处理；版权所有 翻印必究集团客户经理问题分析与决策的基本原则9十大一般性原则u原则六：尽可能地依据资料，事实永远胜于雄辩；u原则七：在必要时，应采取团队合作的方式；别忘了，人多好办事；u原则八：凡是与整个流程有关之人，都应加入解决问题的行列；u原则九：不要墨守成规；u原则十：从一个全新的角度来看老问题。版权所有 翻印必究集团客户经理问题分析与决策的基本原则10？数数看，
5、共有多少个正方形？想一想，在解决这个问题时，你依照了十大原则的哪几条？版权所有 翻印必究集团客户经理问题分析与决策的基本原则11三个进阶原则原则A：做信息的掌控者公司内部信息资源 公司CRM系统； 移动Boss系统； 经分系统； 公司OA系统； 其他客户经理； 室主任或三级经理；互联网信息资源 搜索引擎； WIKI百科； 百度问吧； 个人博客； 行业论坛； 社区；+客户信息资源 业务联系人； 客户决策人； 关键人； 最终用户；+版权所有 翻印必究集团客户经理问题分析与决策的基本原则12三个进阶原则原则B：问更好的问题，做更好的选择（有效落实“首问负责制”）你是否总在问：和我关系不大，凭什么要我
6、来责任？我自己又解决不了，凭什么非找我？售后产品出现问题，你凭什么教训我？以上问题看似天真无邪，却暴露出我们的真正人生态度。 问题就是一面镜子 一面是你的问题，一面是你的想法！版权所有 翻印必究集团客户经理问题分析与决策的基本原则13三个进阶原则原则B：问更好的问题，做更好的选择（有效落实“首问责任制”）问更好的问题做更好的选择1.以“什么”或“该如何” 来发 问，而不是“凭什么” 、“ 什么时候才”或“谁的错”3.把焦点放在行动上2.“我”字在内，而不是“他们 ”、“你”或“你们”I.别问“凭什么”少点小媳妇的心态；II. 别问“什么时候才”少些消极等待；III.别问“谁的错”少责怪别人。I
7、.个人担当从“我”做起；II. 我只能改变我自己；III.“从我做起”要言行合一。I.实践个人担当II. 什么都不做的风险首问责任制版权所有 翻印必究三个进阶原则14问更好的问题，做更好的选择（有效落实“首问责任制” ）回 顾首问责任制要求我们：以“什么”或“该如何”形成问句,而不是“凭什么”,“什么时候才”或“谁的错” ；包含“我”字在内,而不是“他们”,“你”或“你们”；将焦点放在行动上。首问责任制希望我们个人担当：别再有“小媳妇”的心态,别再拖延或怪东怪西；我只能改变我自己；当下就去执行!版权所有 翻印必究集团客户经理问题分析与决策的基本原则15三个进阶原则原则C：拥有客户意识请思考，面
8、向集团客户营销与面向个人客户营销的最大区别是什么？要了解客户的语言，明白客户的逻辑版权所有 翻印必究三个进阶原则16拥有客户意识集团客户个人客户V.SV.Sn集团客户需要考虑许多因素， 客户一般不会迅速决策，需要 权衡、判断，所以过程漫长；n由于时间更长，客户决策容易 产生意想不到变数；n集团客户的商业谈判往往是客 户方多部门，多轮次，共同商 议决定；n集团客户流程复杂，业务延续 性强，客户关系维护与客户需 求同等重要；n决策因素相对较少而且简单， 客户能够进行快速的决策；n时间较短，客户决策一般不会 发生什么变化；n通常情况下是买方本人亲自决 定就行了；n是一个简单的交易，即使客户 不喜欢你
9、，只要产品有吸引力 ，客户仍会购买；版权所有 翻印必究三个进阶原则17拥有客户意识客户需求的产生过程我需要立刻改变真的不能满足我了我有一点不满几乎是完美的愿望、需求或行动不满足的感觉膨胀99.9%的满足100%的满足如果你不能把挖掘的客户需求扩大到是足以引起他重视的 程度，那么期望用这个需求撬动生意的想法将会是徒劳的版权所有 翻印必究三个进阶原则18拥有客户意识客户的决策心理问题的 严重程度对策所需成本买买不买不买价值等式：如果问题严重程度超过了对策成本的重量，那么这就是一个成功的销售机会。问题大到需要这个对策的程度了吗？ Thinking版权所有 翻印必究三个进阶原则19拥有客户意识集团客户
10、营销中判断一次商务谈判成功与否的标准成功n获得交易承诺例如成功签订订单n项目取得进展n客户同意参加产品活动；n有让你见更高一级决策者的 余地；n同意试用或检测你的产品；n部分接受原来不接受的预算 ； 失败n项目中断客户使用以下结束语结束沟通 ：n你的提议虽然很好，我们也 非常感兴趣，但等我们有需 要的时候在与你联系吧；n我们非常感谢你的介绍，如 果想进一步了解具体情况， 日后会与你联系的； n没有成交版权所有 翻印必究三个进阶原则20拥有客户意识客户如何看待销售技巧一些客户对我们频繁使用销售技巧是有反感情绪的，特别是专业买家，当使用销售技巧只是单纯的想要争取订单时，客户的反感情绪更加明显。请思
11、考，这是为什么？版权所有 翻印必究目 录CONTENT21课程的主要目标和基本内容课程的主要目标和基本内容1集团客户经理问题分析与决策的基本原则集团客户经理问题分析与决策的基本原则2集团客户经理工作中问题聚焦分析集团客户经理工作中问题聚焦分析3 3问题分析与决策的总体步骤问题分析与决策的总体步骤4 4版权所有 翻印必究目 录CONTENT22集团客户经理工作中问题聚焦分析1.1.为什么客户无缘无故就丢了为什么客户无缘无故就丢了如何察觉问题如何察觉问题2.2.我到底碰到了什么问题我到底碰到了什么问题如何有效陈述问题如何有效陈述问题3.3.客户究竟要什么客户究竟要什么如何厘清问题如何厘清问题4.4
12、.如何突破客户联络人如何突破客户联络人如何进行原因识别如何进行原因识别5.5.如何确定决策目标如何确定决策目标6.6.有效打动客户有效打动客户如何制定行动方案如何制定行动方案7.7.客户的需求该如何满足客户的需求该如何满足-如何评估方案并进行决如何评估方案并进行决策策版权所有 翻印必究集团客户经理工作中问题聚焦分析23.为什么客户无缘无故就丢了-如何察觉问题我们经常会遇到这样的情景：客户一直都好好的，也没有提出什么问题，给过有一天就突然告诉你，他不需要你的服务了？这是为什么，为什么客户无缘无故就丢了呢？版权所有 翻印必究集团客户经理工作中问题聚焦分析24.为什么客户无缘无故就丢了-如何察觉问题
13、一个关于问题的问题什么是问题？版权所有 翻印必究集团客户经理工作中问题聚焦分析25.为什么客户无缘无故就丢了-如何察觉问题问题的定义什么是问题问题问题问题问题 从管理学的角度： 从进步学的角度： 从你的角度u “问题”是指事实与期望的差异，也就是现实 与目标的距离；u 没有目标（期望）就没有问题。目标标准期望目标标准期望偏差偏差现实（事实现实（事实 ）u 问题是进步的福音。版权所有 翻印必究集团客户经理工作中问题聚焦分析26.为什么客户无缘无故就丢了-如何察觉问题问题的几种主要类型1按时间区分：n 救火类问题n 发现类问题n 预测类问题2按行动方式分：n 需要制定决策 的问题；n 不需要作出决
14、 策就能解决的问 题；n 不涉及任何问 题的决策。3按行动能力区分：n 可控制n 可影响n 不可控也不可影响4按性质区分：n 危机型问题n 显现型问题n 潜在型问题n 改善型问题版权所有 翻印必究集团客户经理工作中问题聚焦分析27.为什么客户无缘无故就丢了-如何察觉问题NO.问题应有状态现有状态问题意识1救火类问题 （看得见的问题） 已了解已了解并非特别需要（例）客户投诉了2 发现类问题 （需寻找的问题）发现、寻找、思考和“应在状态”对 照，使它清楚与“现有机会”对应 的问题意识（例）发现客户的计费出现错误3预测类问题 （新创的问题）做预测、创新预测“将来状态”与“未来机会”对应 的问题意识（
15、例）竞争对手推出新产品版权所有 翻印必究集团客户经理工作中问题聚焦分析28.为什么客户无缘无故就丢了-如何察觉问题案例分析：为什么客户无缘无故就丢了？导致我们感觉无缘无故客户就丢了的最主要的原因在于，我们往往只把注意力集在“就火类问题”之上，而忽视了“发现类问题”和“预测类问题”！也就是说，我们对问题的察觉力不足，那么，如何察觉问题呢？问题可能发生的地方：墨菲定律：当一件糟糕的事情可能发生的时候 ，那么它就一定会发生。版权所有 翻印必究集团客户经理工作中问题聚焦分析292.为什么客户无缘无故就丢了-如何察觉问题客户生命周期管理理论获取阶段 （恋爱期）提升阶段 （新婚期）成熟阶段 （筑巢期）衰退
16、阶段 （思迁期）离网阶段 （离婚期）阶段阶段B B阶段阶段A A阶段阶段C C阶段阶段D D阶段阶段E E客户获取客户稳定客户发展客户保留客户挽回如何吸引客 户？如何稳定客 户？如何提高客户 的忠诚度？如何挽留客 户？如何再次赢 得客户?目标问题售前、售中客户真实需求挖掘期售后发现类问题、预测类问题高发期售后救火类问题高发区版权所有 翻印必究集团客户经理工作中问题聚焦分析30.为什么客户无缘无故就丢了-如何察觉问题察觉问题的有效方法：客户问题预防检视表问题焦点预防要点恋爱期1.你是否拥有客户意识； 2.你能够挖掘出客户的真实需求； 3.你的解决方案是否符合“价值等式”； 4.你是否能够客户觉得你是可信的、可交往 的； 5.你与客户沟通频率和感觉发生异常的时候1.尽量了解你的客户，学会客户的语言和逻辑； 2.围绕挖掘客户需求来制定你的拜访目标； 3.尽可能了解客户解决问题的急迫
