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1、 研 习 目 标v建立对礼仪的正确认知，提升自 我职业素养。v掌握商务与职场礼仪的基本行为 规范。v塑造良好的职业精神与习惯。礼仪是人类文明的产物，是 人们进行社会交往的行为规范与 准则。具体表现为礼：礼节 礼貌仪：仪容 仪态何为“礼仪”？C 代表的是公司的良好形象C 可以赢得同事及客户的喜爱C 是你成功的前提和保障为何要注重礼仪？礼仪 都市丛林的交通规则O 个人修养的表现O 尊重别人的开始O 博取别人之好感与信任O 人际关系的润滑剂O 展现个人魅力，体现公司形象仪容仪态篇一个事实职业人的穿着礼仪“自信、得体、职业”的表现 女性同仁1.头发 2.化妆 3.指甲 4.服装 5.袜子 6.鞋子 7
2、.饰物男性同仁1.头发 2.脸部 3.指甲 4.服装 5.袜子 6.鞋子v头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型 。在办公室里，留长发的女士不披头散发v眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝v鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子v嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物v指甲：清洁，定期修剪v男士的胡子：每日一理，刮干净v配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 请注意 ！男士着装E衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子和袖口不得有污秽，在商务活动中不要挽起袖口，同时在正式的场合男士避免穿短袖；E领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩带领带，并注意与西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛；E鞋：应保持清洁，
3、不得穿带钉子的鞋；E袜子：深色为首选；1. 斜条纹：正直、权威、稳重、理性；适于谈判、推销、演讲、开会、主持会谈的场合2. 方格或点状：中规中距、按部就班；适于与上司或长辈会面3. 不规则图形：创意、个性、活泼；适于酒会、宴会、约会的场合领带的选用u手掌直伸，略微用力表平等、尊重;u双手重叠握住对方，显得真挚、热情;u为表示热烈，可以长时间紧紧握手，并 上下摇动几下;u在握手的同时要目光直视对方。握手礼仪（二）u握手的先后顺序。如果对方是长者、贵宾，或 是女士，那么最好先等对方伸出手来，再与之 握手。女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠 躬致意即可。u与许多人同时握手时，要顺其自然，不交叉握 手
4、。最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长 辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。u当长者、贵宾向你伸手出来时，你最好快步趋 前，身体微微向前倾，这表示对对方的尊敬。u握手时间不宜过长或过短，一般控制在3-5秒钟之内。u男士与女士握手，时间要短一些，用力要轻一些，一般应握女士的手指。u握手前，应脱下手套。按国际惯例，身穿军服的军人可以戴手套与人握手。u伸出去的手不要是湿的或脏的，否则会给对方以不舒服、不愉快的感觉。u握手时一定要用右手（除非右手受伤），用左手与人握手是不合适的。在特殊情况下用左手与人握手应当说明或者道歉。握手礼仪（三）三种标准的握手方式：u平等式握手（单手握）：这是最为普通的握手方
5、式，既施礼双方各自伸出右手，手掌均呈垂直状态，四指并拢，拇指张开，肘关节微屈抬至腰部，上身微前倾，目视对方与之右手相握，可以适当上下抖动以示亲热。u手扣手式握手：主动握手，用右手握住对方的右手，再用其左手握住对方右手的手背。用这种形式握手的人，试图让接受者感到他热情真挚，诚实可靠。此方式常见于朋友同事之间，如与初次见面的人相握，则有欠稳妥。三种标准的握手方式：u双握式握手：有两个组成部分：第一，主动握手者 的右手与对方的右手相握，他的左手移 向对方的右臂，这样他伸出的右手和左 臂就可以向接受者传递出更多的感情。 第二，主动握手者左手拥抱对方身体， 这样他的左手和左臂就给对方增加了额 外的温暖。
6、只有在情投意合和感情极为 密切的人之间才适用。三种标准的握手方式： 木棍式握手：握手时，有人相距很远就伸出一只木棍似的胳臂（挺直僵硬）。 抓指尖式握手：这种握手方式，会给对方一种十分冷淡的感觉 拉臂式握手：将接受握手者的手拉过来与自己的手相握。 交叉式握手:抢握手,多人见面握手时呈交叉状态四种不标准的握手方式：位低者位低者 尊者尊者介 绍 顺 序年长年长客人客人职位高职位高年轻年轻同事同事职位低职位低男性女性官方人士外籍同事非官方人士本国同事介 绍 顺 序介绍礼仪直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人
7、介绍给别的公司的人。男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性很年轻，可先把女性介绍给男性。 干净的新名片，勿折曲、污损。 放于名片夹内，切记将交换来的名片与自己 的名片分开，以免交换时发生混淆。 外出时务忘携带，以便于公务的开展 双手向上，名片正面向上，字要朝向对方 ，位置勿低于腰部；可顺口说：请多关照。 接受名片时，请用双手，勿于手上把玩或当 场记录。 与多人交换时，应按职位高低进行。准备名片交换名片名片使用礼仪FF以礼相待以礼相待FF充分准备充分准备FF人人有责人人有责FF守时守约守时守约接待礼仪接待礼仪检查会客室v客人来访前15分钟，快速检查会客室，做好迎接
8、客 人的准备:v检查会客室。预先调节好空调的温度。v检查桌子是否有污渍、时钟的时间、烟灰缸、花、 日历等，并注意通风换气。不正确的例子：v已经将客人请进来，会客室里却还留着之前客人 用的茶碗或吸剩的香烟v椅子或备件杂乱不堪，房间里充满了香烟的烟气接待的准备工作迎接引导来宾要走在客人的左前方， 同来宾的距离保持在半步至三步，身体 微侧向来宾。引路（）在走廊引路的人要领先客人半步至三步，在 走廊里要请客人走中间，并配合客人的 步调。接待引导礼仪引路（）上下楼梯上楼梯时要让客人走在前面，引路的人落后 两级台阶左右跟在后面。下楼梯时引路的人要走在前面，让客人走在 后面。补充说明：在给客人引路前，需注意
9、脚下或头上时， 要加以提醒。接待引导礼仪引路（）乘电梯要操作电梯的按钮，引路的人应先上电梯。下电梯时要先告知“请走这边”，让客人先 下，引路的人跟在后面。补充说明：电梯里有操作人员时,要让客人先上 。引路时不要在电梯里或走廊下和同事 窃窃私语。接待引导礼仪引路（）进入会客室门口带客人来到了会客室前。告知“在这边 ”，打开门，请客人进去。只要会客室的门关着，都要先敲三次再 打开门，这是礼貌。门向里向外开法不同，指引的方式也不同 。接待引导礼仪进入会客室的方法礼宾次序体现东道主对宾客所 给予的礼遇a、 离门最远的座位为上座b、 朝南方向的座位为上座c、 主人的右手座位为上座接待座次礼仪小茶几门接待
10、座次礼仪接待座次礼仪v平时准备齐全：茶具有无破损，饮料是否足够 。v注意仪容，手和头发要清洁。v茶水、点心放置在茶盘内，并准备一条抹布。v先敲门再进入。v奉茶点时先点心后茶水。v上茶顺序：客人优先，公司人后上（按职位高 低排序）。v奉茶应从每个人的正面或右斜面轻轻放下。v客人走后应马上收拾干净。接待茶点礼仪v送客要热情，客人起身想走时应立 即站起应答，略示挽留。v临别时，可握手/挥手告别。v送尊贵的客人，应目送至客人看不 见时再离去。接待送客礼仪乘车的座次礼仪司机A AB BC CD D主人B BC CD DA A乘车的座次礼仪走 廊A AB BC CD D乘火车的座次礼仪E原则上按照生菜、色
11、拉、主食、甜点、水果 顺序取菜。E一次取2至3样，盘子如果堆得太满，既不雅 观，又混淆原味。E选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西 餐的礼仪食用。E不要混用专用菜夹，用过的餐盘不可再用。E不可浪费，不可抱着“捞本”和“不吃白不 吃”的心态，暴饮暴食。吃西式自助餐的礼仪v左叉固定食物，右刀切割食物。v几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。v切忌手拿餐具“边说边舞”v使用完的餐具向右斜放在餐盘上，叉头向上，刀齿朝内，等待服务的侍者来收取。吃西餐的餐具使用礼仪主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切 完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇 指和食指从紧闭的唇间取出。 色拉：用小叉食用。 面条和面包
12、：面条用叉子卷妥食用。面包用 手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。 汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来 喝，喝汤时不可出声。 水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐 在叉子上，再放入盘内。吃西餐的进食礼仪电话礼仪篇面对面沟通与电话沟通的区别 面对面电话言语性 -声音-声音 非言语 -面部表情 -姿势 -眼神接触 -声调 -速度 -语气-速度 -语气 -声调听的技巧如何接听电话接电话v甲：电话响拿起来：“喂”v乙：“是XXX部吗？”v甲：“找谁？”v乙：“我找XXX。”v甲：“哦，他不在”v挂机。接电话的礼仪 v铃声响起 v三声内拿起听筒 v报出名字及问候 v确认对方名字 v询问来电事项 v再
13、汇总确认来电事项 v礼貌地结束电话 v挂电话 顺序基本用语注意事项1.拿起电话 听筒，并告 知自己的姓 名“您好，部”如上午10点以 前可使用“早上好” 电话铃响应声以上时“让您久等 了，我是部”电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸 笔 接电话时，不使用“喂”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 2.确认对方“先生，您好！” “感谢您的关照”等必须对对方进行确认 如是客户要表达感谢之意3.听取对方 来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白 ”等回答必要时应进行记录 谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天 在，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由 如
14、是传言必须记录下电话时间 和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我 一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话 听简等对方放下电话后再轻轻放回 电话机上代接电话 甲：您好，我是旅游公司的张新，请问黄先生在 吗？ 乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您 需要留口信吗？ 甲：是的。 乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲 。 甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。 乙：好的。请问怎么联系您？ 甲：我的电话是是76255345。 乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。 甲：谢谢，再见 乙：不客气，再见打电话 甲：“喂，老刘在吗？” 乙：“哪个老刘，您要哪里呀？” 甲：“你这不是老刘的办公
15、室吗？” 乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘 的，不知道您想找的是哪位？” 甲：“刘国栋” 乙：“他现在不在，您需要。” 甲：算了（挂机）打电话的礼仪v拨电话 v自我介绍 v确定对方及问候 v说明来电事项 v再汇总确认 v礼貌地结束谈话 v挂断电话 1.准备确认对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和 所需要的资料、文件等2.问候、告 知自己的姓 名“您好！我是公司的”。一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌3.确认电话 对象“请问部的先生在吗？” 、“麻烦您，我要找先生。 ”必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重新 问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一 下关于事”
16、应先将想要说的结果告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记 录 对时间、地点、数字等进行准确的 传达 说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就 拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话 听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话 机上对方不在 甲：“您好，我是阳光旅行社的王永，我想找刘 国栋先生。” 乙：“抱歉，刘先生现在不在。” 甲：“请问，他等一下会回来吗？”-询问下次 的联系方法 乙：“是的，他大约四点钟回来。” 甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先 生想要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话 。谢谢。预约并表示欢迎随时联系。 乙：好的，再见。电话礼仪注意事项（1）v电话来时，听到铃响，在第二声铃响后取下话筒。通话时先问候，并自报家门。v听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪
