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1、 酒店员工素质培训没有高素质的员工 就没有高标准的服务第一篇：服务意识第一篇：服务意识你把酒店当成什么？让顾客满意让顾客满意 是我们不懈的追求！是我们不懈的追求！顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量他们认为服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务竞争造成的竞争造成的市场经济就是消费者至上的经济， 市场经济带来了产品的竞争、销售的竞 争，要想在竞争中取胜，就要牢固树立 适应市场需要，一切为宾客着想，一切 从宾客出发的观念。服务服务利润的源泉利润的源泉酒店员工必须遵循的要求酒店员工必须遵循的要求主
2、动热情，宾客至上 （1）清除雇佣观点，以主人翁态度和 高度 责任感对待顾客 （2）主动了解客人需求，有针对性地 提供优质服务 （3）眼勤、口勤、手勤、腿勤 （4）以诚恳地态度、亲切的语言和助 人为乐的精神做好服务工作耐心周到，体贴入微 （1）耐心要保持平静的心情 （2）耐心要有恒心和勇气 （3）耐心要有忍耐精神 （4）周到就是把服务工作做的细致 入微，完全彻底，表里如一。礼貌服务，发扬美德 （1）仪容得体，仪表整洁，仪态大方 （2）语言讲究艺术 （3）尊重客人的风俗习惯清洁卫生，保证安全 （1）每天做好清洁工作 （2）制定卫生标准，严格检查 （3）保证客人安全，预防为主，内 紧外松 （4）配备
3、完善的安全措施，专人职 守提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作如何获得百分之百的满意服务如何获得百分之百的满意服务 ？追求百分之百的满意我们要放弃很多追求百分之百的满意我们要从细节做起追求百分之百的满意我们要承担社会责任追求百分之百的满意我们要有竞争意识追求百分之百的满意我们要不断的提高自己相关概念相关概念职业道德角色定位三a原则双向交流首轮效应首轮效应亲和效应亲和效应末轮效应末轮效应零度干扰零度干扰第二篇：形象素质训练第二篇：形象素质训练仪容标准仪表标准仪态标准仪容塑造头发确保发部整洁慎选发部造型注意发部美化牙齿牙齿是口腔的门面，牙齿的清洁是饭 店员
4、工仪容美的重要部分，不洁的牙 齿是交际的障碍。首先，坚持每天刷牙漱口其次，尽量少抽烟，不喝浓茶平时尽量不吃生葱、生蒜等刺激性食 物皮肤要保持皮肤的充足水分注意保护皮肤膜避免外界刺激清洁皮肤不要过于频繁根据皮肤的性质选择合适的化妆品眉毛在开始修饰时，可以做各种表情，看看眉 毛的形状变化对脸型的影响，然后选择最 佳样式作为修饰的参考用眉刷轻刷双眉，除去粉剂和皮屑用热毛巾或柔软剂使眉毛及周围皮肤松软拔除多余的散眉毛用化妆水拍打眉毛及周围皮肤，收缩毛孔用眉刷轻刷眉毛，使眉毛保持自然位置眼睛眼部清洁眼部修饰手手掌及手指胖瘦适度，不干瘪也不肥厚手形修长，十指秀美线条流畅圆润手部皮肤细腻白嫩，光滑滋润指甲平
5、滑光洁仪态培训要求目光微笑站姿叉手站姿背手站姿背垂手站姿坐姿正确的坐姿优雅坐姿的要求坐姿的禁忌行姿头正肩平躯挺步位直步幅适度步速平稳变向行姿后退步引导步前行转身步穿不同鞋子的行姿手势规范的手势横摆式前摆式双臂横摆式斜摆式直臂式第三篇：服务语言培训礼貌用语服务忌语语言技巧礼貌用语称呼恰当区分对象；照顾习惯；有主有次； 严防禁忌口齿清晰语言标准；语调柔和；语气正确用词文雅不讲粗话；不讲脏话；不讲黑话； 不讲怪话问候用语你好、您好、各位好、吴主任好早上好、晚安、小姐早安、下午好迎送用语欢迎光临、欢迎您的到来、莅临本店不胜荣幸 、小姐我们又见面了、欢迎再次光临、请走好 、慢走、欢迎下次光临、多多保重、
6、一路顺风请托用语请稍后、请让一下、劳驾、拜托、打扰、请关 照致谢用语金先生，谢谢！ 十分感谢！ 万分感谢！让您 替我们操心了！上次给您添麻烦了！征询用语我能为您做点什么、请问您还有其他需要吗、您 觉得这个怎么样、您是不是想先试试、您不介意 我来帮助您吧、这里有黑色和红色您想要哪一种应答用语好的我一定照办、我会尽量按您的意思去做的、 这是我的荣幸、这是我们应该做的、不要紧、我 不会介意的赞赏用语还是您懂行、还真是您说得那么一回事、我们做 得还很不够、感谢您的支持祝贺用语祝您成功、一帆风顺、龙马精神、新婚快 乐、生日快乐、福如东海寿比南山推托用语很抱歉，我不负责这个但我可以帮您问一 下、这道菜其实跟您以前用得差不多、很 抱歉先生，为了您的方便也为了我们酒店 的利益我们提供赊账道歉用语请您原谅、失敬了、请您多多包涵、很是 惭愧、对不起让您久等了常用规范用语1.十字服务用语：“您好” “请” “对 不起” “谢谢” “再见”2.五声服务：“迎声” “答声” “歉声 ”“谢声” “送声”3.杜绝四语：烦燥语、否定语、斗气语、 蔑视语服务忌语不尊重之语：触犯了服务对象的个人忌讳 不友好之语：“没钱还来干什么”、“愿意去 哪告都行，我就是这个态度” 不耐烦之语：“我不知道”、“这个不归我管 ”、“下班了，抓紧点” 不客气之语：“别乱动”、“弄坏了你赔啊”
