第三讲管理沟通的基本技巧

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1、第三讲管理沟通的基本技巧管理沟通的基本技巧n自我沟通的技巧n语言沟通技巧n有效倾听的技巧n非语言沟通技巧一、自我沟通的技巧（1）什么是自我 （2）什么是自我沟通 （3）如何进行自我沟通1、什么是自我 我们先来看几个概念：Self /ego; I/me I 是我知觉中心； self是自身“我”的对象； ego 是自我综合体。我们所说的自我，常 常是self而不是ego 。 Self是个体有关自己的主观经验，表现为一种 身份感，而ego是相对于本我、超我而言的。 什么是自我 自我是自己对于所有属于自己身心状况 的认识.有时候，自我是认识客观现实的最 大障碍 。 “我感到我心理很难受” “我恨我自己

2、态缺乏信息”等。n与自我相关的几个概念：自我概念、自我感觉、 自我评价、自我表现 自我概念的特征 自我概念相当主观 自我概念是学习来的，而且可以改变 自我概念的改变并非易事，需要很长一段 时间 自我概念中越接近中心的概念越难以改变 自我概念会自行增强自我概念 一个人如何看待和估价（感受）自己 。自我概念反映评价社会比较自我感觉我们从他人那里得到有 关自己的信息（评论）给予我们说话的 台词（原稿）变成自我实现 预言（角色、 标签）与他人比较来确定衡量 自己的标准女性男性用自己的方 式看待自己我们每时每刻都 在进行社会比较成功自信失败自卑“自我概念”活动 活动1、请大家填写“我是谁”活动单。2、请

3、大家填写“投射活动”表。 小组内活动分享1.填写投射活动表时有何感想？2.走动交谈时看到别人所写的内容有何体验？3.想一想,为什么自己会写下这些内容?它们是否代表你的价值观和信念?它们如何影响你的行为和生活? 时间：20分钟2、什么是自我沟通 自我沟通的作用 自我沟通的过程特点 自我沟通中的自我暗示自我沟通的作用 “要说服他人，首先要说服自己”从内心 认同工作的价值和说服理由； 自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基 本素质； 以内在沟通解决外在问题：目标在外部 自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。 自我诊断：我敢于承认自己是问题所在吗？自我沟通的过程信息编码沟通渠道(媒体)解码我:主我(I

4、)和宾我(ME)的统一体反馈反应自我沟通的特点 主体和客体同一性。“我”同时承担信息编 码和解码功能； 自我沟通目的在于说服自己。自我沟通常 在面临自我原来认知和现实外部需求出现 冲突时发生； 沟通过程反馈来自“我”本身。信息输出、 接受、反应和反馈几乎同时进行； 沟通媒体也是“我”自身。沟通渠道可以是 语言，文字，也可以是自我心理暗示。 3、自我沟通中的自我暗示请试一试：请你试着“不要”想蓝色，“不要”想蓝 色千万不要想蓝色你头脑第一个想到的颜色是什么？当你告诉潜意识你要成功时，它所接 收的到的讯息是“成功”二字，但当你告诉 它“不要失败”时，它没有办法判断“要或 不要”，只是接收到“失败”

5、二字。潜意识的力量潜意识最容易接受与情感有关的资讯六种建设性情感：愿望、信念、爱、热情、想象、希望。六种破坏性情感：恐惧、嫉妒、憎恶、报复、贪欲、愤怒。建设性与破坏性情感绝对无法并立而存，潜意识内只要 残存着任何一种破坏性情感，一切建设性情感就会被破坏 殆尽。记住：培养建设性情感主导你的心灵，是你迈 向成功之路上的不可或缺的法则。自我交谈倾听你的“自我交谈”，给你自己无言的信息。试试这个小练习：你对你自己说了什么？当你刚刚在你的同事面前做了一件错事时： 当你第一次做某件事并且发现它做起来很困难时 当你忘记做某件你曾经许诺过的事时： 当你与你以前从不认识的人一同走进会场时： 当你的老板叫你过去而

6、你不知道是为什么时： 当你摔倒在你去商店的路上时： 当你跑着去赶一个要迟到的重要约会时： 当你入不敷出时： 当你把某事做得非常出色时： 同化实现 自我谈话如何通过自我谈话树立自我形象？ 心理学研究表明：想象逼真（潜意识的）现实课堂练习：同化新憧憬 请大家放松身体，轻轻合上眼睛，听着音乐 ，伴随着我的声音，自由自在地想象 1.如何给予自己变化的动机？ 2.如何给予自己创造性的潜意识使自己变化 ？约哈里窗口（ Johari Window ）人 知区域一开放的自我Open Self区域二盲目的自我Blind Self区域三隐藏的自我Hidden Self人 不 知自知自不知区域四未知的自我Unkno

7、wn Self自我暴露与反馈 (Self-Disclosure)反馈自 我 暴 露开放区隐藏区盲目区人 知人 不 知他 人管理者未知区自知自不知二、语言沟通技巧 换位思考 表达积极期望 使用礼貌友善的语言；沟通中语言充满 感情 妥善处理推论与事实的关系 用好闲聊语言 让批评和抱怨更易被人接受 恰到好处的赞美与幽默 换位思考的6种技巧基蒂洛克概括了应用换位思考语言风格的6种技巧： 不要强调你为对方做了什么，而要强调对方能获得什么或 能做到什么。以正面或中立的立场强调对方想要知道的内 容。 参考对方的具体要求和指令。 除非你有把握能够使对方感兴趣，否则尽量少谈自己的感 受。 不要告诉对方他们将有何

8、感受。 涉及褒奖的内容时，多用“你”而少用“我”。褒奖的内容与双 方都有关系时，尽量用“我们”。 涉及贬抑的内容时，避免使用“你”为主语，以保护对方的 自我意识。要用被动语态或无人称表达法，避免有归咎于 人之嫌。怎样做到语言表达积极 避免使用否定字眼或带有否定口吻的语气。 强调对方可以做的而不是你不愿意或不让他 们做的事情。 把负面信息与对方某个受益方面结合起来叙 述。 如果消极方面根本不重要的话，干脆省略。 低调处置消极面，压缩相关篇幅。怎样让批评更容易被接受 选择恰当的情境 对事不对人 明确指出如何改进 让对方看到改进的好处 把消极的批评放在一个积极的语境中赞美酸酸的，甜甜的，营养高，味道

9、好 赞美人是一门学问，要注意以下几点： 真诚 找出闪光点，隐藏阴暗面 具体 找出对方的心理期待 不要夸张幽默显现智慧 建立积极乐观的心态 多看多背一些小点子 建立幽默意识 掌握幽默方法：双关幽默法；反逻辑幽 默法；否定幽默法 忌低级趣味；忌冗长繁杂；忌不合时宜 ；忌挖苦讽刺n内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考n充分利用非语言因素n据调查分析，从交谈中获取信息中，视 觉占55%，声音占38%，语言占7%；n让对方开口；沟通技巧-说说话的原则1、孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往 不咎 2、好事情：播新闻 3、坏事情：先设定底线 4、敏感事情：制造气氛，引导 5、避免正面冲突：放话 6、见人，见鬼，

10、不人不鬼事实与推理，讲事实还是推理 ？声音的表现力1、词汇是很小的一部分 2、语调、音量、语速、重音 3、38%的听者注重的是表现力你 请 你 的 女 朋 友 吃 饭。 “我 请 你 吃 饭”问的技巧开放的问题封闭的问题A在黑板上写一个词B在黑板后面大家来回答20个问题B通过问题找出答案有声的无声的语言的非语言的有声的非语言符 号（尖叫、呻吟 等）无声的非语言 符号（姿势、手势等）有声的语言符号（说的字词）无声的语言符号 （书写的字词）人际沟通的符号系统分类三非语言沟通技巧三非语言沟通技巧语言沟通与非语言沟通1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化3、肢体动作可以增添色彩与气氛4、距离代表亲疏

11、5、暗示地位的非语言信号沟通技巧-看非语言特点： 文化性 无意识性 与语言信息的矛盾性 内蕴行非语言作用： 补充语言信息 调整语言信息 代替语言信息 强化语言信息非语言信息及其典型含义 非语语言信息典型含义义目光接触友好、真诚、自信、果断不做目光接触冷淡、紧张、害怕、说谎、缺乏安全感挠头迷惑不解、不相信咬嘴唇紧张、害怕、焦虑踮脚紧张、不耐烦、自负双臂交叉在胸前生气、不同意、防卫、进攻抬一下眉毛怀疑、吃惊眯眼睛不同意、反感、生气鼻孔张大生气、受挫手抖紧张、焦虑、恐惧身体前倾感兴趣、注意懒散的坐在椅子上厌倦、放松摇椅子厌倦、自以为是、紧张驼背坐着缺乏安全感、消极环境沟通 空间和距离：0.46M-1

12、.22M-3.66M- - 环境布置：空间设计；房间颜色：办公 室陈设四种距离圈公共社交私人 亲密 自我046米046122米122366米366米以上非语言沟通技巧：理解别人的非语言信息 恰当使用自己的非语言信息四、倾听的技巧“上帝给我们两只耳朵，一个舌头，为的是让我们多听少讲。” 第欧根尼（ Diogenes）沟通技巧倾听： 取得智慧的第一步；有智慧的 人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在 出生前就发挥功用了。小资料：在每天的沟通过程中，倾听占有重要的地位， 我们花费在接受上的，尤其是倾听的时间， 要超出其他沟通方式许多。 美国学者曾做过统计，结论如下：什么是倾听？ 国际倾听协会的定

13、义：倾听 是接收口头和非语言信息 、确定其含义和对此做出 反应的过程。听与倾听有什么区别n“听”是人体感觉器官接受到的声音； 是人的听觉器官 对声音的生理反应。只要耳朵听到别人谈话，我们就在“ 听”别人。n倾听虽然以听到声音为前提，但更重要的是我们对声 音必须有所反应。n倾听必须是人主动参与的过程。在这个过程中，人必 须思考、接收、理解，并作出必要的反馈。要用心、用 眼睛、用耳朵去听。真正的倾听是暂时忘却自己的思想 、期待、成见和愿望。 积极倾听身体情绪头脑语言理解情感接触行 动影响倾听：通过视觉、听觉媒介接收、吸收和理解对方的思想、信息和情感的过程。积极倾听的原则 从内心真正认识倾听的重要性

14、 从肯定对方的立场去倾听 以良好的心态，克服先入为主的意识积极倾听的态度： 从个人来讲，我对你很感兴趣，我认为你 的感觉很重要； 我尊重你的想法，即便我不赞同，我知道 这些想法对你是合适的； 我相信你是有理由这么做的，我认为你的 想法值得听听，并希望你能知道我是愿意 听的那一类人。倾听的五个层次倾听有多种水准，为了积极的神入 的 倾听，让我们列出干扰我们倾听的方式 ， 并发展积极、神入的倾听。听而不闻 假装倾听 选择性的倾听 专注的倾听 设身处地的倾听不良倾听的原因 理解上的障碍 感情过滤 缺乏适当的沟通技巧 心智时间差 被动倾听 性别差异 环境障碍有效倾听要点: 不要以自我为中心 不要有预设

15、立场 建立心理大纲和激发兴趣 边听边沟通 选择性注意 阻止分心 倾听弦外之音改善沟通中的倾听 创造良好的倾听环境 关注人际沟通的心理层面 使用目光接触 避免分心的举动或手势 提问与复述 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 使听者与说者的角色顺利转换 了解与分析对方 对准焦点倾听时控制你的身体语言SOCLEARS：调整高度与距离，以尊重个人空间范围的习惯。 O：以开放的姿势和身体语言进行交流。 C：交流中尽量集中你的注意力。 L： 轻微地向前倾斜以表示你的兴趣；过渡前倾则意味着施加压力，而轻微后倾则可减少压力。 E：倾听时保持适当的眼睛接触以鼓励说话者。 A：跟随讲话者的话题给予适当的反馈。 R：放松与平和以使交流变得更轻松和开放。不同的场景需要不同的听法 几个聆听的原则。听的技巧移情换位主动的听，能听懂信息。4种不同的回应方式。作适当回应沟通技巧-听站在别人的立场去理解理解信息内容理解对方的感情成分理解隐含成分表层和深层： 。表层的移情换位。深层的移换位甲：我用了整整周时间来帮助这个客户，但客户 的销量还是不高。沟通技巧-听 移