店长培训

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1、 全全国国职业职业店长资格认证店长资格认证班班主办主办: :中国企业联合会企业管理岗位资格鉴定中心中国企业联合会企业管理岗位资格鉴定中心中中 国国 企企 业业 联联 合合 会会 远远 程程 培培 训训 中中 心心前 言一、一、连锁店的发展历程连锁店的发展历程 古代连锁加盟 近代连锁加盟 现代连锁加盟 当代连锁加盟 二、二、连锁专卖的七大优势连锁专卖的七大优势 减轻时间,资金,精神上的负担 商品研发或代理 统一促销、进货 继承品牌信誉 开张前筹划,开张后辅导，经营指 导 竞争对手的出现,不会孤军奋战 生命共同体 三、三、店長的重要性店長的重要性 企业发展的重要关键 门市成败的灵魂第一章 店长的观

2、念与态度 成败的灵魂成败的灵魂 主孰有道 将孰有能 天地孰得 法令孰行 兵众孰强 士卒孰练 赏罚孰明 一、一、主孰有道主孰有道 观念所表现的外在行为 教育别人之前，先教育自己 亲身示范的客户至上 案例讨论案例讨论 二、二、将孰有能将孰有能门市面貌不统一 有效与正确的投资 积极面对竞争 三、三、天地孰得天地孰得 1 1、真正的销售技能提升真正的销售技能提升 （1）销售员与解说员 （2）懂得探索需求，激发购买欲望 （3）妥善处理客户投诉 2 2、真正的服务质量提升真正的服务质量提升 （1）积极热情的现场的应对 （2）售后的关怀 （3）负责的态度 四、四、法令孰行法令孰行 公司角度跟个人角度是不同的

3、 企业跟客户一样，用最少的钱获 得最大效益 没有一项法令是完美的 执行而非批评 媒体广告也是法令 五、五、兵众孰强兵众孰强 不可避免的现实 复制的价值 内部的百万客户 六、六、士卒孰练士卒孰练 天生的销售高手 华山论剑 训练、训练、再训练 七、七、赏罚孰明赏罚孰明公平的尺度 公私分明 谨守制度 作作业业店长需要具备哪些观念? 要做哪些事情才能体现这些 观念?第二章 店长的定位与角色扮演 一、一、店长的定位与角色扮演店长的定位与角色扮演 1.企业代理人 2.情报收集者 3.调整者 4.传达者 5.指导者 6.管理者 7.保全者 8.活动者 一一企业代理人企业代理人 形象代言 达成订定的数值目标

4、实行店的行动计划 n新贩卖促销活动的展开 n新顾客的获得活动 n新商品、服务的推行和贩卖 n从业人员商品知识的提升 n从业人员稳定力提升以及指导教育1 1、新贩卖促销活动的展开新贩卖促销活动的展开促销前期推广 促销期间执行 促销后检讨 (1)(1)促促销销前期推前期推广广广告媒体、平面媒体、店面的美化、POP海 报的制作、传单的制作与派发方式、广告 牌 的张貼、宣传期的时间设定、人力的安排 、 宣传的制作、相关政府单位的申请与报备 、 备齐商品与赠品、活动当天的行前筹备会 议 （一般以三次为基准）、费用预估。 (2)(2)促促销销期期间间執行執行活动內容的执行隨时掌握进度和补漏 、 当日活动的

5、检讨制订应变措施、人力 的 灵活调配、工作职务的任命、现场的 督 导、货物的盘点、文宣品的盘点、店 头 美化与整洁、人员形象与谈吐。(3)(3)促促销后检讨销后检讨活动流程总检讨、优缺点检讨并列入会议记 录、个人与总体目标达成率的检讨、顾客名 单的分类和检讨、制订客戶的追踪计划、商 品销售构成检讨、活动费用检讨、个人自我 检讨、突发事件检讨、赏罚的公布、其他建 议事项。 2 2、新顾客的获得活动新顾客的获得活动文化型活动的举办 公益活动参于 客戶转介奖励 二二情报收集者情报收集者 n市场上的商品情报 n竞争对手的动态情报 n当区域的商圈情报 n客户的情报 最前线会得到企业所听不到 的声音 是问

6、题的解决者三三调整者调整者 1 1、营业活动管理与调整营业活动管理与调整 （1）开店、打烊的准备与管理，零钱、包装纸、 存货补齐 （2）陈列方式的更新和调整 （3）广告、宣传、POP管理和调整，效益评估 （4）存货控管、调整、盘点，小盘点or大盘点 （5）能源、电话的控管和节约 （6）退换货、商品损坏、遭窃，处理报告和调整三三调整者调整者 2 2、属下的管理与调整属下的管理与调整 （1）表格执行 （2）人事考核 （3）冲突管理三三调整者调整者 3 3、业绩、目标管理与调整业绩、目标管理与调整 完成目标四步骤：设立目标行动 检查调整 （1）明确的目标与大目标拆解 （2）行动 （3）检查 （4）调

7、整 业绩不会自然达成 四四传达者传达者 n传达企业愿景 n传达公司政策，促销案 n传达计划、目标，营业目标 n传达下情 传与达 有效电缆 自我投资 案例讨论案例讨论 五五培育者培育者 培训方向 培训形式 早、夕会的运用 1 1、培训方向培训方向专业知识 工作心态 工作方法 激励2、早夕会的运用 早会：激励 指导 提醒 夕会：总结 处理3 3、培训形式培训形式 研讨会 读书会 授课 演练 授课加上演练 六六管理者管理者 维持与革新的四个阶段维持与革新的四个阶段 主 导 改 革 的 阶 段被 动 改 革 的 阶 段维 持 管 理 的 阶 段 维 持 管 理 不 完 全 的 阶 段六六管理者管理者

8、管理者组织面与执行面的能力管理者组织面与执行面的能力 管理者必需具备的能力 管理者组织面的能力 1.目标设定的能力 2.计划能力 3.组织化的能力 管理者执行面的能力 1. 动机赋予能力 2. 沟通能力 3. 部属培育能力 4. 自己革新的能力 六六管理者管理者商品、人事、各部门协调 n用人、眼、计算来管理 n分析一下，当基层和管理者 时的工作内容是否不同 七七保全者保全者 n保全货物 n保全设备、装修 n保全财物 货等于现金 装修、硬件的维持 ，降低不必要的 损失 七保全者七保全者进货时确实盘点，检查、确认数量与 货品完整 商品搬运、上架轻拿轻放 落实进出货的管理，大盘点以及小盘 点 避免日

9、晒、风吹造成货品变质 清除店內死角避免偷窃 扩大通道避免碰撞的商品損坏 小心门窗以防止窃贼 3 3、保全保全财财物物七七 、保全者、保全者 海报、POP隨意张贴，最后撕下时在 粉刷墙壁或是木质漆面上留下伤痕 小心谨慎不隨意碰撞，重物不隨意 摆放 固定清洁打扫，做好裝修维护 木质漆面先扫掉灰尘再做擦拭 避免日光直射櫥柜 3 3、保全保全财物财物七七保全保全者者 收银机除了出纳之外其余人不得隨意 开启 确认收银机鑰匙的保管人 固定每天收银机的对帐时间 收银机记录本、支出明细报表确实填 写 收银台收银确认：收多少，实际销售 金额多少，找多少，确认一下 3 3、保全财物保全财物八八活动者活动者 自己也

10、是一位销售员，不是只负 责检查 要表现的比基层更为出色，不是 指业绩，是认真 自我挑战及目标设定的能力 四种店长的类型 店长的四种类型店长的四种类型 任务传达型 自以为是型 全面委任型 任务指导型1 1、任务传达型任务传达型 传达上级的意见和目标， 这是上级命令。 讲完就以为工作结束了， 无领导力也无效果。 2 2、自以为是型自以为是型认定自己是最专业的，不让下 属参与。 刻意拉开上下之间的距离，我 的名字叫领导。 过份讲求效率而不跟下属开会 ，甚至错以为迟到是身份的象 征。 3 3、全面委任型全面委任型责任分配下去后就不管了， 只负责检查。 没有团队精神的重要典型。 4 4、任务指导型任务指

11、导型 共同承担，共同负责。 参与感是调动下属积极性的关键 ，员工手则。 与下属共同学习，让宝藏显露。 制造机会，诱导对方感情投入。 第三章 店务流程管理一、店务流程参考时段工作项目工作重点 08：4509： 00营业 前准备1、督促店员化妆、整理好仪容仪表 2、整理卖场 、搞卫生（货架、洗手间 等） 09：0009： 30早会1、明确销售目标 2、工作安排 3、提升销售服务技巧 4、激励士气09：3011： 00安排店员的工作 安排收银员 工作 监控卖场 的工作1、迎宾、做销售 2、SHOW麦激励士气 3、整理卖场 4、收银零钞准备 5、存钱入行（昨天的营业额 ） 6、检查帐务 7、协调卖场

12、：人、货、店的工作 8、不断跟进服务、销售、营造气氛时段工作项目工作重点 11：0013： 30安排店员轮 流吃午饭 追生意1、顶替店员销 售工作 2、协调卖场 的其它工作 3、不断跟进服务、销售、营造气 氛 13：3014： 30追生意 准备与下班店长的交 接工作 准备午会内容1、（SHOW麦）跟进服务、销售、 营造气氛 2、对人、货、店、账务 等的交接 3、早会内容及早班销售业绩 、工 作情况总结14：4015： 00午会由下午班店长主持，结合早班店 长交接内容及早班早会内容总结 1、明确销售目标 2、激励士气 3、提升销售服务技巧 4、工作安排时段工作项目工作重点15：0017： 30合

13、理安排店员工作 了解其它品牌促销动 向 指导与沟通 监督协调卖场 追生意安排人员整理卖场 、仓库 1、对新同事、工作欠佳同事进行沟 通与指导 2、协调卖场 人、货、店的工作 3、（SHOW）麦跟进服务、销售、 营造气氛17：3021： 30安排人员轮 流吃晚饭 追生意 监控协调卖场1、（SHOW）麦跟进服务、销售、 营造气氛 2、协调卖场 人、货、店的工作21：3022： 00追生意 灵活安排工作1、（SHOW）麦跟进服务、销售、 营造气氛 2、搞卫生、整理卖场 、点数 3、收银员 开始结部分账时段工作项目工作重点22：0022： 20安排工作人员收铺 工作1、点大数。 2、全面搞卫生（地面、

14、仓库 、收银台 、厕所、倒垃圾）补充卖场货 品 3、收银员结帐 （销售总结 、总件数 ） 4、店长检查账 、卫生、货品、卖场 陈 列归位22：2022： 30晚会 关闭电 源 离开1、公布业绩 喜讯、表扬出色的同事、 紧急通知 2、彻底检查电 源，确保全部关闭， 检查 其它安全隐患（如烟头、火头、 门窗等） 3、集中到门口检查 手袋，店员应 自 觉打开包让店长检查 ，店长自觉打开 包让员 工检查二、日常店务流程 营业前 营业中 营业后一营业前 店员报到 早会 打扫卫生二营业中 整理顾客档案（检查顾客登记的纪念日，并电话祝 福，或打电话预约服务） 巡视货场，检查清洁工作（包括橱窗、POP等）， 带领店员向顾客打招呼，并检查、补充货品。 注意整个卖场的氛围（有促销活动时要尤其注意） 。 每隔2小时到收银处、接待区、操作区察看营业状 况，对照以往情况进行分析，并及时提醒、鼓励店 员。 注意店员的休息、工作状态，切忌同进同出、同时 休息或频繁休息。 空闲安排 交接班 待客流程（客户接待、迎七送三、客户服务）。门口礼仪标准化流程项目内容具体要求礼仪前站姿挺肩、收腹两手自然垂放身体两侧双脚直立微分至自然状态脸部表情面带亲 切热情的微笑充满活力、有朝气目光有神采，注视准备进 店的客户门口礼仪标准化流程项目内容具体要求礼仪中 迎宾迎客时弯腰30度。