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1、广物京安 付款礼仪培训课 堂 纪 律2培训目标3 了解销售礼仪在工作中的重要性 建立接待客户优质服务礼仪规范，以加强弱项环节的掌握和执行为重点 了解J.D.Power关键考核点，并通过强化学习予以固化 如何在流程中运用礼仪标准，以增强客户对销售服务的满意度 有效提高销量，增加成交率课程内容4接待礼仪咨询礼仪产品介绍礼仪试车礼仪协商成交礼仪交车礼仪跟踪礼仪什么是服务礼仪 销售流程礼仪 礼仪的保持 礼仪管理要素 团队建设与礼仪 转训建议礼仪管理要素 礼仪的重要意义 仪容仪表 仪态 服务态度5第一节 礼仪的重要意义第一节 礼仪的重要意义礼仪的起源与意义n 礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种
2、约定俗成的、 符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范n 通过谦让和恭敬，让对方感到舒适习惯的生活规范礼表示 敬意 的通 称仪 式社道 会德 准规 则范礼 物仪法 准 度 则 典 范 表率形 式 程 序 容 貌 风 度 礼 物6第一节 礼仪的重要意义礼仪的本质 7真诚 恭敬 爱第一节 礼仪的重要意义礼仪的分类8政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪第一节 礼仪的重要意义礼仪的作用9体现专业展现热情感动客户还有哪些常出现的礼仪问题？分享第一节 礼仪的重要意义工作中常出现的礼仪问题10第一节 礼仪的重要意义J.D.Power SSI因子与要素 舒适的环环境 是否轻轻松看车车 产产品
3、信息充分性 清晰解释释所有的书书面文件 书书面工作过过程完成的速度 处处理书书面工作人员员的态态度是否友善 处处理书书面工作人员员的知识识 处处理书书面工作人员员的诚实诚实度 解答书书面文件疑问问的能力 销销售推动动是否妥当 对对汽车车的了解程度 对对客户购车预户购车预 算的理解 销销售人员员的外表 销销售员对员对客户户的关注度 是否兑现兑现所承诺诺的 诚实诚实度 礼貌与友善 完整回答问题问题的能力 谈谈判中是否表达清晰和易懂 特点和益处处的解释释 专营专营 店设设施销销售启动动交易条件书书面文件销销售人员员交车时间车时间交车过车过 程11分享第一节 礼仪的重要意义n 用关键词来总结一下销售礼
4、仪的意义12课程结构图客户情感忠诚专业为我着想态度热忱信任销售礼仪的导入销售流程关键执行要点PDCA工作改进计划终峰峰14第二节 仪容仪表第二节 仪容仪表个人形象我们的第一张名片n 第一印象的重要性 良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客信任的开始 第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象 有利于营造积极的交流氛围15第二节 仪容仪表个人形象我们的第一张名片西方学者雅伯特马伯蓝比 (Albert Mebrabian)n在整体表现上，旁人对你的观感，只有7取 决于你真正谈话的内容；n而有38在于辅助表达这些话的方法，也就 是口气、手势等；n却有高达55的比重决定于：你看起来够不 够份量、够不够有说服
5、力; n 一言以蔽之，也就是你的“外表“。 16第二节 仪容仪表仪表的价值n 体现一个人的精神状况n 代表一个人气质17第二节 仪容仪表仪容仪表的规范头发n 理发、洗发、梳头定型n 不彩染，不怪异n 无头屑，无异味n 男士头发前不覆额，侧发不遮耳，后发不触领n 女士头发不过于个性化，不遮盖面部。发型以干练 利落为佳，刘海切记遮挡眉眼18第二节 仪容仪表仪容仪表的规范面容n 面容整洁n 牙齿清洁、口腔无异味n 清除体毛n 女士应淡妆上岗，色彩以暖色调为主，眼影眼线唇 膏不宜过浓，香水清新淡雅n 男士不留胡须19第二节 仪容仪表仪容仪表的规范手部n 双手保持清洁，干燥季节每天早晨或洗手后擦 涂润肤
6、霜，保持手部滋润n 指甲前端白色部分不得超过1毫米，每天早晨检 查，及时修剪n 指甲缝隙保持干净无脏污，每天早晨检查，及 时用牙签清洁指甲缝n 女士可以涂透明或无色的指甲油20第二节 仪容仪表仪容仪表的规范着装n 按岗位规定着装n 保持服装干净、熨烫；纽扣无缺少n 衣袋不乱放杂物，西装或衬衣（衬衣外穿时）上衣口袋不插笔和名片n 西装、领带、衬衣、袜子、鞋子颜色协调；衬衫袖口、领口露出西装 2厘米左右n 西裤长度以接触脚背为宜，熨烫平整有裤线n 单排2扣西服扣上面一粒，单排三扣西服扣上面两粒或中间一粒n 领带：整洁无污渍、无破损、无皱褶；领带节呈倒三角形；定期更换 领带；长度触及腰带扣中间处；使
7、用领夹在衬衫第三粒与第四粒之间n 丝巾：丝巾结要齐于领口、丝巾下部不可低于衣襟、丝巾要熨烫保持 干净平整，无污渍；丝巾呈单扣结n 丝袜：肉色长筒或连裤丝袜，不脏不破，无污渍n 黑色皮鞋，保持皮鞋光亮，鞋后跟不要有磨损n 饰品：工牌、胸卡佩戴在左胸衣袋口上方,佩戴符合岗位要求的饰品， 饰品不超过三件，不张扬21第二节 仪容仪表头脑风暴n 在日常工作中，如何引导员工规范仪容仪表？22第三节 仪态23传播信息提高效率赢得信任塑造形象没有规矩，不成方圆！第三节 仪态仪态的价值24第三节 仪态语气、语调、语速n 在与客户交谈时，语气保持温和、热情；n 语调保持平稳；n 语速保持适中，确保客户能够听清(建
8、议跟客户 的语速保持一致，即客户语速快，销售顾问语速 则快，客户语速慢，销售顾问语速则慢)。25第三节 仪态n 方式：每组选两人，一人介绍，一人演示n 内容：站立、行走、坐、蹲现场演练2627站姿手 1.双手自然交叉垂放于身前，左手扣住右 手成心形或者两臂自然下垂于身体两侧， 两手自然放松，中指贴拢裤缝； 2.女士在与客户交谈时双手保持心形，并 自然抬起。仪容仪表的礼仪规范仪态28站姿下身 1.男士：双腿自然直立，两脚跟并拢，脚尖向外打开45或者双脚自然 开立与肩同宽； 2.女士：双腿自然直立，两脚跟向内并拢，脚尖向外打开45,左脚向前 伸出半个脚掌距离。仪容仪表的礼仪规范仪态站姿 注意事项：
9、1、不要两腿交叉2、手不宜插在腰间及衣裤袋中3、不要扭动身体，不要东张西望两脚尖相距10厘米张角45度，呈V字状前脚根轻靠后脚弓重心集中于后脚走姿 过快给人轻浮印象 过慢则显得没有时间观念，没有活力 头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗 上身挺直，挺胸收腹 两腿跟在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度正确而自然优雅有风度轻捷有节奏上体自然挺直，收腹，挺腰两腿靠拢而行，走出一条直线。步履匀称自如，轻盈，端庄文雅，含蓄，恬静，显示出女士庄重优雅的温柔之美女士 步履稳健大方，显示男士刚强雄健的阳刚之美男士 31蹲姿1.上身挺直，保持半蹲姿势，一只脚在前 ，另外一只脚稍后,双手自然放置在膝盖上 。 2.男士
10、双腿可适度分开，女士应侧身并靠 紧双腿仪容仪表的礼仪规范仪态32第四节 服务态度心态调整 规范培训 规章制度 细节配合 第四节 服务态度如何保持微笑服务？33第四节 服务态度标准服务用语n 接待有三声： 第一声，来有迎声 第二声，问有答声 第三声，去有送声文明讲十字: n 您好,请,谢谢,对不起,再见 热情做三到： n 眼到n 口到n 待人接物基本之道：要有表情34第四节 服务态度服务忌语n 忌直接说“你”，语气冷淡、生硬、争辩、指责、嘲讽、势利，挑剔，连 续追问，过于肯定，话太满，急切催促 你说的有道理，不过但是 你不懂你错了你不对，不是像你说的那样 你怎么能这样说呢？ 不可能 绝对，百分之
11、百35n 关于服务礼仪和服务态度的提升，您有哪些经验可以和大家分享？第四节 服务态度经验分享36课程内容37接待礼仪咨询礼仪产品介绍礼仪试车礼仪协商成交礼仪交车礼仪跟踪礼仪什么是服务礼仪 销售流程礼仪 礼仪的保持 礼仪管理要素 团队建设与礼仪 转训建议礼仪管理要素 礼仪的重要意义 仪容仪表 仪态 服务态度38第一节 接待礼仪第一节 接待礼仪n 现场电话演示，体会其专业性n 注意体会话术的结构及语调运用n 每组找3项以上的改进项目n 设计或修改自店话术39第一节 接待礼仪电话接待的管理要点n 是否使用经销店名称n 电话或功能讲解结束前是否对已确定的内 容或疑问进行再次确认n代表公司n让客户形成记
12、忆n关注客户的问题n帮助客户确定问题n 是否主动向客户预约来店拜访的时间40第一节 接待礼仪电话接待管理要点n 销售顾问是否使用礼貌用语n 说话的语音语调是否恰当n敬语n谦语n雅语n赞美客户n迎合客户n帮助客户n避免“刺耳”的话41第一节 接待礼仪电话接待管理要点n 是否询问客户的称呼n 是否主动向客户介绍当期的市场活动以吸 引客户前来展厅n记住客户以及亲戚朋友的名字n 是否等客户挂断电话后再挂机 n结合客户的需求，从客户的角度出发n理由要恰当，不可牵强42 要买新车了，自然会开心 买的没有卖的精 千万别吃亏上当了 别买错了 自己也不是行家 不知道该问些什么 收集一切可以收集的信息 确保决策的
13、正确性高兴戒备敏锐迷茫第一节 接待礼仪客户进展厅时的心态分析43第一节 接待礼仪客户对销售顾问的期待 真正懂车的人来给我介绍 能正确领会我的意思 能告诉我想要的，知道的 希望他非常乐于帮助我 全面的介绍展车 别只说好的，不说差的 希望是朋友式交流 不会给我任何压力 不要欺骗我亲和 客观 热情 专业 44第一节 接待礼仪n 标准站姿,立于展厅门口迎接客户,及时为客户开门,面带微笑,目光注视客户眉心，鞠躬并喊出“欢迎光临”n 在展厅内主动与相遇的客户打招呼，面带微笑，点头行注目礼n 在展厅门口等候迎接客户时，协助其他CA恭送离店客户，为离店客户开门，面带微笑，目光注视客户眉心，鞠躬并亲切喊出“谢谢
14、光临”45SSI一进入展厅的大门马上有人接待n 当你发现进发现进 入展厅厅的人，仅仅仅仅 是避雨、乘凉或是路过过参观观而已时时 第一节 接待礼仪特殊情况的应对你该如何处理？ 46第一节 接待礼仪特殊情况的应对n 当遇到沉默寡言乃至一言不发发的客户时户时 你该如何处理？ 47第一节 接待礼仪特殊情况的应对n 当你正在接待客户户的时时候，突然有其他客户户来电时电时 你该如何处理？ 48第一节 接待礼仪特殊情况的应对n 当你正在接待客户户的时时候，客户户的电话电话 突然响起，客户户接起电话时电话时 你该如何处理？ 49第一节 接待礼仪特殊情况的应对n 当你接待的某位客户户在看车时车时 ，做出一些可能
15、损伤损伤 汽车车的行为时为时（如大力开关车门车门 、脚踹轮轮胎等）你该如何处理 ？ 50第一节 接待礼仪案例分享名片递交 展厅接待时，递交名片的时机很重要，太早则起不到效果，太晚也会错失时机， 起不到消除隔阂的作用小李：先生您好！欢迎光临！客户：哦（小李与客户保持安全距离，给客户充足的时间，当客户表现 出需要帮助时）小李：先生您好，我是销售顾问李明哲，您叫我小李就好 了，这是我的名片。小李：先生您贵姓？怎么称呼您呢？客户：免贵姓张小李：哦，张先生，您刚才看的这款 延伸思考：递交名片的时机，还有哪些？51n 销售顾问是否向客户递送名片n 销售顾问是否统一着装n 服装是否整洁合体n 销售顾问是否佩戴铭牌n 是否可以说出今日车辆库存概况n 是否提前准备好报价清单第一节 接待礼仪展厅接待管理要点5253第二节 咨询礼仪第二节 咨询礼仪要点一：掌握体现热忱的回答技能态度积极不急于表现自己“然后呢？”“还还有其他要求吗吗？”等语语言倾倾听、点头头、记录记录 等动动作“这样这样 哦” “你是说说对吗对吗 ”等语语言关注客户户的举举止、眼神交流等动动作54第二节 咨询礼仪要点二：掌握体现专业的提问技能专业专业 考虑客户情感考虑客户偏好 考虑
