客户服务部XX联通服务体系及服务工作介绍2007-08年广西联通服务满意度情况2007年总部委托第三方的满意度调查结果：XX联通低水平领先于 XX移动,联通系统仅XX、XX两家2008年XX联通获“全国用户满意企业”2服务理念今年其他重点服务工作服务体系目 录服务理念服务是因、绩效是果的哲学理念；服务第一、盈利第二的经营理念；全员参与、全程控制的管理理念；用心服务、真诚服务的工作理念；满足需求是本能、创造需求是本事的创新理念;诚信不打折的客户理念以客户为中心，用服务促发展 服务理念关键要点4服务品牌 1、品牌名称“联通10010”，“10010”解 释成“100＋10”，表示在“满意 100”的基础上还要十全十美、 十分完美在塑造服务品牌的 同时也宣传了联通客服热线， 一举两得 2、品牌口号联通10010 真诚连通 3、品牌定位真诚、进取、完美•4、品牌内涵真诚服务：联通永远保持真诚的工作 态度，处处为客户着想，向客户提供 全天候、全方位的客户服务； 不断进取：中国联通永不满足、努力 完善、勇于创新，倾力做到质量领先 一步，内容至臻完善； 追求完美：在客户满意的基础上，要 力求十全十美，以“零缺点”服务为追 求目标。
• 5、品牌实施将所有相关的服务渠道和项目均 纳入“联通10010”的范畴，包括营业 厅、世界风俱乐部、服务热线、绿色 通道等；只有达到既定服务标准的， 才有资格使用“联通10010”的Logo5服务理念今年其他重点服务工作服务体系目 录客户研究服务设计服务营销服务传递服务反馈服务对象 管理服务产品 管理营销策划 管理服务界面 管理服务质量 管理支 撑管 控服务战略服务目标客户服务体系层级战略层实施层支撑层建立面向客户的服务体系7♦ VIP客户经理♦ 集团客户经理 ♦ 人员管理 ♦ 培训管理 ♦ 流程管理 ♦ 管理标准组织架构 及职责业务规范运营规范♦ 三级管理架构♦ 岗位职责 ♦ 运营标准 ♦ 管理指标 ♦ 服务场所运营标准♦ 俱乐部VI ♦ 会员服务内容 ♦ 会员卡业务规范 ♦ 俱乐部服务场所 ♦ 特约商家业务规范营业厅客服中心客户俱乐部客户经理♦ 营业管理 ♦ 营业前台受理 ♦ 营业后台支撑♦ 业务受理种类♦ 业务受理功能♦ 人员管理 ♦ 现场管理 ♦ 资料管理 ♦ 运营指标♦ 三级管理架构♦ 岗位职责♦ 全国客服中心♦ 省级客服中心♦ 人员管理 ♦ 运营管理 ♦ 流程管理 ♦ 运营指标u专人引导 u引导使用自助服务 u等候时间≤30分u新势力专席u服务水平≥75%u新势力俱乐部 u享受积分服务 u会员主题活动联 通 客 户 品 牌 服 务 标 准联通10010服务品牌管理规范u引导使用自助服务u等候时间≤30分钟u引导使用自助服务u服务水平≥70%u世界风专席 u俱乐部专区或专柜 u钻石卡、金卡会员 预约办理时不等候u世界风专席 u普通用户服务水平 ≥80% u俱乐部会员服务水平 ≥85%u享受积分服务u享受会员服务u钻石卡和金卡会员 享有VIP客户经理u个人客户按其客户品 牌属性提供服务 u行业客户专柜u新时空专席 u服务水平≥85%u个人客户按其客户品牌 属性提供 u领导人、关键人服务u行业客户为集团客户经 理 u个人客户按其客户品牌 属性提供建立面向内部的服务管理体系8服务对象管理—倾听五种声音，促进五个优化1、倾听“五种声音”，促进五个优化。
联通用户声音 它网用户声音 代理商声音 市县分经营者声音 店员（客服代表）声音倾听五种声音产品优化 网络优化 计费优化 业务流程优化 服务优化促进五个优化Ø2008年组织了世界风、新势力、全球通、代理商等专项客户访谈，倾听用户声音，收集存在问题；Ø通过访谈和客服中心收集的优化建议37项，已解决32项9分级服务全程服务体系全程服务体系服务产品服务产品企业品牌企业形象业务品牌……开户服务包欢迎短信信用服务缴费服务……积分计划……政策挽留……潜在期新入网期成长期成熟期衰退期……缴费服务缴费服务诚信服务诚信服务信用服务信用服务客户维系客户维系客户挽留客户挽留其它其它…………客服热线服务客服热线服务营业厅服务营业厅服务客户经理服务客户经理服务代理商服务代理商服务网上营业厅服务网上营业厅服务短信营业厅服务短信营业厅服务营业厅服务营业厅服务分级服务分级服务服务对象管理—全程服务规划2、进行全程服务规划：2008年6月起，在全区范围内组织了两次维系工作研讨会， 形成了进行全程服务规划的思路，区公司客服部组织人员按客户品牌、按用户生命周期对 用户进行研究，适配相应的服务产品，并把服务产品标准化管理。
10全程服务实施样表－－举例品牌用户户需求服务总务总 策 略新入网期 提供服务务 时间时间产产品代码码产产品名称服务务渠道产产品价格新势力 （校园用 户）安全性：1、清楚、明白消 费2、不会被强行定制 业务 和乱扣费 实用性：1、满足基本的 通话、短信需求特别是 学生经常出入的校园场所 的网络信号要好，GPRS上 网速度和友商差距不大2 、话费 便宜3、能清楚 了解各项服务项 目及功能 权益保障：1、能清楚地知 道自己的各项权 益2、 在权益遭到侵害时能及时 得到保障及补偿 3、能 不受各种垃圾短信和 营销 的骚扰 便利性：1、能方便查询 话费 使用情况，能方便缴 费2、能方便咨询、投 诉3、新势力用户的主 要沟通渠道为、短信、 邮箱、网站、信件等 增值性：1、希望能享受 积分、会员、信用服务 2、需要能与互联网结合 的产品3、在特殊日子能 得到关怀或礼物在基本服务 产品的基础 上增加有针 对的个性化 产品，提供 差异化的客 户服务和利 益回馈，使 用户满 意 在新入网期 的服务侧 重 为：及时告 知各项服务 功能，与用 户建立有效 的沟通渠道入网接触点JC00401开户营业厅 、代办 点免费入网手续完成 时JC00402权益保障卡营业厅 、代办 点免费入网手续完成 时WQ00104入网服务包营业厅 、代办 点首次免费；服务 手册：5元/本 入网号码开通 时JC00702新用户欢 迎短 信短信营业厅免费入网1-2天TZ00702新用户欢 迎函电子邮件免费入网3-5天TZ01001新势力信使信函＋电子邮 件免费入网8-10天TZ00902新入网用户回 访首选短信营业 厅，其次为电 话免费入网次月初开 始，每月一次TZ00601个性化电子帐 单电子邮件2元/月 （推广期免费） 入网次月初开 始，每月一次TZ00501有偿邮 寄发 票服务信函3元/月入网次月下旬TZ00801短信服务指南 一短信营业厅免费入网第三个月 下旬TZ01101话费 小管家首选电 子邮件 和短信营业厅 ，其次为首次免费，可定 制，5元/月11基础类拓展类增值服务类体验类回馈类支持类附加类关怀类绿色通道类客户俱乐部论坛类合作类服务产品类别服务内容最基本的服 务，不提供 或提供质量 不高会直接 造成客户不 满提供了可以 提高客户的 满意度提供了可以 提高企业的 美誉度特点通过基础通信服务体系 建设、基础服务过程定 义实现对客户与使用电 信产品相关的各项服务通过基于现有的服务资 源延伸，围绕客户的电 信产品使用，对客户提 供保障和关怀形式的服 务通过外部社会资源的有 效整合，围绕客户事业 、生活等方面的综合需 求，为客户的交易、体 验等方面提供的服务服务定义入网 过户 销户 开停机 缴费故障/维护 查询 业务受理 业务咨询/投诉维权类客户维权类代理商维权类提供了可以 增强企业社 会形象通过相应维权渠道的建 设，为客户、代理商提 供维护自身权利的通道 服务服务产品管理—产品分类12产产品名称新用户欢 迎短信—如意通产产品定义义如意通用户新入网号码开户后，系统自动给 用户发 送欢迎用户加入联通相 应品牌的短信 产产品卖卖点短信欢迎，直接、简单 、温馨产产品价格免费适用品牌如意通适用地区全区目标标用户户群如意通新入网用户服务务渠道短信产产品内容第一条：尊敬的如意通用户，感谢您选择 中国联通，联通客服热线 ：10010 ，短信营业厅 ：发10010到10010，我们真诚为 您服务！ 第二条：中国联通为您提供以下便捷缴费 方式：1、钱包自助缴费 ；2 、网上营业厅缴费 ；3、银行托收或代扣；4、网上银行缴费 ；5、购买缴 费卡。
使用方法用户接收短信，感受联通的欢迎之情，并初步了解联通方式、缴费 方式等 基本服务信息 操作流程用户办 理完入网手续后，营帐 系统自动根据用户选 用的业务 品牌，自动给 用户发 送相应的欢迎短信 备备注说说明后付费用户在开户时发 送；准预付费在号码激活时发 送；预付费用户在第 一次通话后使用服务产品管理—产品库管理－－示例TZ00703新用户欢迎短信—如意通13服务界面管理—实体渠道实体服务 渠道Ø实体渠道作为最主要渠道之一，是指以实体网点形式向用户提供服务、营销和体验的场所， 包含自有和社会实体渠道，主要包括自有营业厅、代理商营业厅、客户俱乐部、客户经理等渠 道 定 义•指中国联通自有并自主经营 的营业厅，承担形象宣传、业 务办理、业务咨询/投诉、终端 及卡类销售等功能；广西自有 营业厅为214家1自有营业厅3•会员俱乐部为俱乐部会员提供 通信内、外差异化服务 •目前的主要会员俱乐部为机场 绿色通道、联盟商家数量541 家 会员俱乐部 4•营业厅设置的，为用户提供 自助服务的终端，包括新业务 演示及体验的电脑终端、自助 打印终端等 自助服务终端•是面向VIP客户提供个性化服 务和维系的主渠道，根据客户 的属性不同，分为个人客户经 理和集团客户经理。
•全区共有个人客户经理168人 5客户经理•指中国联通与合作方以合作 方式建设，与合作方签定代理 协议，由合作方经营的营业厅 ，承担业务办理、终端及卡类 销售等功能；广西合作营业厅 有1608家2合作营业厅14服务界面管理—电子渠道电子 渠道Ø随着全业务运营时代来临，电子渠道重要作用日趋彰显其不仅可满足实时服务需求、降低 营业前台服务压力和成本，同时自助、便捷、高效的特点，对传统实体渠道形成了有效的补充 和延伸，将成为未来全网用户主动获取服务营销最重要的渠道电子渠道主要包括呼叫中心（ 人工/IVR）、网上营业厅、WAP营业厅和短信营业厅定义•全国统一的门户网站为 ，由总部统一 建设 4月8日正式上线，目前 提供多种信息查询、网上投诉及 网上缴费等功能，业务办理功能 预计年底上线，截止10月累计使 用人数9.2万,使用次数35万,累计 渗透率4.6%; •广西网上营业厅 ,由广西自行建 设及维护，目前提供信息查询、 业务办理等功能.截止10月累计 使用人数11.2万，使用次数69.3 万，累计渗透率5.6% 2网上营业厅•总部统一建设，5月8日正式上 线，目前提供热点信息查询功能 •截止10月，累计使用人数为0.7 万,使用次数3.4万,累计渗透率 0.4%4WAP营业厅•因总部有建设计划，故广西未投资 建平台，利用营帐接口已于4月8日 上线七项热点查询功能、咨询、投 诉功能，业务办理功能目前正在建 设，预计下月上线。
•截止10月累计使用人数23万，使用 次数262.6万，累计渗透率10.6%3短信营业厅•2006年11月完成全区座席集中， 设在二桥北生产楼，共有座席（含 管理）157个，目前人员253人 •承接全区10010、10198等话务及 全区投诉、越级投诉处理1呼叫中心15服务理念今年其他重点服务工作服务体系目 录诚信服务工作—诚信不打折“诚信不打折”理念要求象对待自己的家人、朋友一样对待用户，决不能欺骗用户无论有意无意，或SP/CP伤害了用户，联通要立即给用户双倍 补偿，使用户认为是“万一”的小概率事件对客户百分之百的诚信，。