企业文化核心 价值观

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1、-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 企业文化核心价值观企业文化核心价值观1、把服务当成事业来做；把管 理当学问来看；把问题当机遇来对；酒 店业是“永恒的事业”。2、酒店的产品是“满意”，酒店 经营的是“高兴”，让客人最大化满意和 高兴是我们的追求，我们的幸福只能通 过为别人创造幸福得以实现。3、把简单的事情做彻底就是不 简单，吃苦就是吃补，补意志、补能力、 补精神 ，心态比能力更重要。4、创新是永恒的话题，是动力、 竞争力、生命力；一切资源都会枯竭， 唯有文化生生不息；再好的设备设施都 会老化，唯有人和服务可以不断创新。-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅

2、读- 2 经营指导总纲总体把握、发挥优势、独具特色、 分割经营经营指导方针文化、形象、品质、效益经营策略思想活一点、观念新一点、标准 高一点、办法多一点、步子快一点经营理念创造特色、塑造品质、营造满意管理理念以顾客为导向、以员工为中心、 以质量为灵魂、以文化为源泉、以创新 促发展服务理念一切为了客人，为了一切客人， 为了客人一切组织类型工作学习化，学习工作化。把管 理当成课题，把服务当成学问。酒店使命建一流团队，造一流品牌，创一-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 流效益。酒店精神以情服务，以质取胜，用心做事员工座右铭将小事做成精品，将细节做到极 至、将服务做成超值、将重

3、复做出新彩、 每天进步一点点 道德准则宁可酒店吃亏，不让客人吃亏； 宁可自己吃亏，不让酒店吃亏。工作作风现场看，立即办服务准则一步到为，到我为止。预期服务， 源头管理。宁可自己麻烦十分，不让客 人不便一时 让客人方便是服务最高准 则，客人的需求是服务最高命令。永不 说“no”。人才战略成长、成才、成功；人人是才， 严管厚爱；不拘一格，优胜劣汰。管理定位零缺陷管理，无差错服务，无空-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 缺记录管理追求高、严、细、实、新、活高标准高；严管理严； 细服务细；实作风实；新 思路新；活经营活 管理程式走动式管理明查暗监督表格化控 制三环节把握三关键定

4、位警戒线命令管理风格严管厚爱内张外弛管理原则一个上级的原则：酒店中的每一 个岗，每一个人只有一个直接上级。责权一致的原则：信任是管理的 最重要素，在其岗，授其权，承其责， 得其利。无重叠，无空白的原则：管理是 张网，既不能有双层，也不能有破洞服从的原则：下级必须服从上级， 没有服从就没有管理，不能自己认为是 不正确的或不公正的就不服从。 逐级 的原则：下级可越级投诉，不可越级请-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 示；上级可越级检查，不可越级指挥。 服务的原则：二线为一线，幕后为前台， 上级为下级， 上道工序为下道工序， 全员为宾客。复命制原则：对任何命令，无论 完成与否

5、，都要在规定时间内复命。重结果的原则：既看过程，更重 结果。运作目标整体化管理实现责任化，单项式 服务实现实效化，标准规范运行实现国 际化，具体操作实现个性化，实物管理 实现现场化服务成功的秘诀一是细节，二是细节，三是细节管理成功的秘诀一是检查，二是检查，三是检查经营成功的秘诀一是客我关系，二是客我关系， 三是客我关系服务内涵*服务是一种美好境界的创造活-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 动，是一种体验和提供体验的活动；*服务不是一种重复性的简单劳 动，没有给顾客留下美好感觉的服务是 零服务。*优质服务不是没失误，而是如 何弥补失误。*客人的投诉是我们的失误，而 客人带

6、着抱怨离开酒店则是我们的失职。*客人投诉是塑造客人第二个满 意的最佳契机，挑剔的客人是我们的老 师，有抱怨的客人最容易成为回头客。 *服务是一条链，由诸多环节和细节组 成，每个环节都是服务的全部，每个细 节都是服务的关键。 创造优质服务的 真谛*要站在顾客的角度思考，我们 能给顾客带来什么。*“个性化细微服务”最能打动人。*给顾客意外惊喜，顾客就会牢 牢记住我们-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 *“始终如一”最关键：做一半不 如不做，做彻底才有奇迹。*及时平息顾客的不满和抱怨， 做好跟踪服务和延伸服务。*“木桶”效应：酒店的管理水平， 永远以服务水平最低的那个员工为准。*“10010”法则：100 次都好， 有一次差就是差；100 个环节都好，有 一个环节差。服务三要点*“三超”服务超前、超常、 超值。*“三位”服务到位、补位、 换位。*服务“三宝”微笑、问好、 周到。*服务“三要素”热情对待你 的顾客；细心发现顾客的需求；让你的 顾客意外惊喜。*服务“三步曲”热情真诚地 迎接并称呼客人的姓名及职务；预期满 足客人的需求；深情地送别客人，并热-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 情称呼客人的姓名及职务，说声“再见”。*“三优员工”语言优美、气 质优秀、服务优质。