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1、 客情建立及维护 恒义信公司二0一0年三月雅士利广州业代培训课程 客情建立及维护引 言良好的客情关系，是销售人员必备的素质之一。客情不能保 证你一定能完成销售业绩，但却是完成良好的销售业绩的润 滑剂。客情关系分成以下三点：w一是和经销商的关系：这是客情关系中较重要的一环，也是 我们最常讲的客情关系，它能帮助你更好的管理经销商。w二是和终端客户的关系：这直接关系到产品在终端市场推广 及销售成功与否。它能帮助你节约公司投入在市场上的资源 。w三是和公司内部各部门的关系：它能帮助你得到更多公司其 它部门的支持和协助。 v 客情建立及维护的重要性v 何建立及维护客情v 如何量化与考核客情关系 目 录v
2、 客 情所谓客情就是指在公司明文规定的销售政 策之外，充分调动所能争取的资源及运用个人的努力与魅力给予客户商情感上的关怀和满足，以为正常的销售工作创造良好的人际关系环境 。客情维护的重要性v良好的客情关系是最宝贵最有效的资源，反之则成为 销售的最大障碍；v良好的客情关系，是完成良好的销售业绩的润滑剂；v对营销人员而言，销售任务是硬指标考核，而客情关 系则是软指标考核。 销售工作，在与客户的不断交往中，会不断地 遇上问题，不断地解决问题，最后达成目标工 作上的共识，因此也深深体会到了做好客情关 系的重要性。如何建立维护客情v 常规性周期型客情维护 v 客户个人情景客情维护v 重大环境事件客情维护
3、 v 销售人员个性客情维护 v常规性周期型客情维护常规性周期型客情维护是指那些有规律的周期性发生的客情维护 w周期性实地拜访 关心其工作、生活上之不如意，帮其处理力所能及之困难，通过 实际行动让其感受到你的诚意和关怀。w周期性情感电话拜访 内容以“嘘寒问暖，使劲关怀”为主要内容，但切忌肉麻！ w重大节假日客情维护 采用的方式一般为致电或短信贺词和送礼品 。v客户个人情景客情维护w常规纪念日：生日为其准备一个小型的庆祝仪式或送去生日祝福及礼物。w非规律性重大喜事 ：结婚、得子等出席以示重视 ，同时莫忘携带贺礼。w非良性意外事件 ：亲人去世、本人生病 第一时间亲临或致电问侯，言简意赅以表惋意。v重
4、大突发事件客情维护w合同事件：断货、不合理费用、不履行协议等等 分清事由、合理礼让、据理力争、达成共识w客诉事件：产品包装、质量问题，无理客诉等耐心倾听、谨慎表态、巧妙避忌、认真处理w突发危机事件：机关抽检，媒体负面播导等及时反映上级、主动配合处理v销售人员个性客情维护主要是指销售人员根据自已的特点，随时留心进行客情维护的机 会。w共同爱好运动 、娱乐、炒股等 w人格魅力高尚品德、工作态度、敬业精神良好的客情是建立在人格魅力及感情上的！兔子越喂越大，胡萝卜越给越多！吃喝玩乐、送礼物、送红包，在你之前，或者之后 ，大家都会做，甚至更甚！如何量化与考核客情关系客情关系本身是一种软性的指标，其量化与
5、考核可通过以下方式 ： v 对客户个人关系密切程度量化考核指标v 客情关系建立与巩固的量化考核指标 v 客情关系的信息工作量化考核指标 v 对客户个人关系密切程度量化考核指标该考核指标要求销售人员与自己的渠道客户或者终端店员做到 双认识 和双熟悉。具体考核指标如下：1、每个重点客户个人都要建立一个“VIP客户客情关系卡” 客户单位改制、人员变动后在两个月内建立新的客户客情关系卡。 2、 和客户无论何时何地见面，都能相互叫出名字客户至少能随口说出你是谁、代表的厂家和所做的产品或者服务 的名称 3、和客户做到双向熟悉 熟记客户客情关系卡中的内容，随口能说出客户基本情况，尤其要 知道重点客户的兴趣爱
6、好、熟悉客户身边的人和事，知道客户个人烦 心的事，能为他解忧 。v 客情关系建立与巩固的量化考核指标 1、 每周最少拜访客户12次对于 VIP客户，每周要求最少拜访一次，并且必须有明确的拜访目的 。 可以根据客户等级设定拜访次数。2、每周最少帮客户做一件事对于VIP客户，每周最少帮客户一个忙、或者解决客户一个问题、处 理客户一个投诉、给客户出一个主意、了解客户的一个需求 。3、客户必须首荐（第一个推荐）你企业的产品、活动、服务。 客户无论是面对下级还是直接顾客，客户都能第一个推荐我们的产品 、 服务、遇到要搞一些活动，客户总是第一个想到我们。4、取得客户营业处最佳终端陈列和信息发布 客户免费、
7、或者打折给予我们最好的产品和POP广告的陈列位置。 v 客情关系的信息工作量化考核指标 1、客户每月把自己的经营有什么变化会及时告诉我们，业代必须有记 录并且快速反馈回来。 2、客户每月及时（在规定的时间内）将我们产品在客户出销量、 库 存动销状况等向我们通报。 3、 客户把自己的下级客户、终端消费者对我们产品和服务的意见建议认真记录，每月一次及时反馈给业代，业代必须文字记录并及时反馈给上级管理人员。 4、 客户能每月一次把竞争对手的变化情况及时告诉你。 5、 客户能向自己的客户讲出我们产品的特点、优点、卖点。v 客情维护十大指标一、店员关系卡建立与记忆度指标 二、店员双向认识指标 三、店员双
8、向熟悉指标 四、拜访频率与拜访目标达成指标 五、定期帮客户忙一件事指标 六、店员产品首荐率指标 七、免费发布POP或者陈列指标 八、店员产品知识熟悉程度指标 九、店员信息反馈数量质量指标 十、与店员沟通定期定量沟通指标 小 结建成一个良好的客情关系管理系统，不是要我们 事事迁就与满足客户，它的前提必须是：严格按 公司各项规章制度办事，尊纪守法，维护公司利 益及形象。商人言利，在利与义之间游刃协调，是一种艺术， 是智者的智慧。 “恰当的时候选择恰当的方式针对恰当的人做恰当的 事”。 -快捷方式“做事先做人”，“人脉即是钱脉”这两句话已经得到了 公认，然而如何很好地处理人际关系却是一件非常复 杂的事，也不可能通过聊寥寥数语来述说清楚，不过 万变不离其宗，只要我们做“有心人”，相信“天下无难事”！ 谢 谢大家!
