产品与服务设计

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1、 产品与服务设计的重要性n n任何一个组织的本质在于它所提供的产品或任何一个组织的本质在于它所提供的产品或 服务。服务。n n产品或服务的设计与组织的成功之间有明显产品或服务的设计与组织的成功之间有明显 的联系。的联系。产品和服务设计的内容 uu将顾客的愿望和需要转化为产品和服务要求。将顾客的愿望和需要转化为产品和服务要求。 - - 营销部门、运营部门营销部门、运营部门uu改进现有的产品和服务。改进现有的产品和服务。- - 营销部门营销部门uu开发新产品和开发新产品和/ /或服务。或服务。- - 营销部门、运营部门营销部门、运营部门uu制定质量目标。制定质量目标。- - 营销部门、运营部门营销

2、部门、运营部门uu制定成本目标制定成本目标。- - 财务部门、运营部门财务部门、运营部门uu建造和测试样品。建造和测试样品。- - 运营部门、营销部门、工程部门运营部门、营销部门、工程部门uu定制规格。定制规格。产品和服务设计涉及的主要职能产品和服务设计几乎涉及或影响到一产品和服务设计几乎涉及或影响到一 个组织的每个职能领域。但是，在此我们个组织的每个职能领域。但是，在此我们 主要涉及其中两个主要职能：主要涉及其中两个主要职能：市场营销市场营销和和运营运营产品和服务设计（或再设计）的原因经济方面的因素经济方面的因素: : 如低需求、过分的担保要求、降低成本的需要如低需求、过分的担保要求、降低成

3、本的需要社会和人口方面的因素社会和人口方面的因素: : 如生育高峰、人口流动如生育高峰、人口流动政治、责任或法律方面的因素政治、责任或法律方面的因素: : 如政府换届、安全问题、新规定如政府换届、安全问题、新规定竞争方面的因素竞争方面的因素: : 如新的或改变了的产品或服务、新的广告如新的或改变了的产品或服务、新的广告/ /推销推销成本或可得性方面的因素成本或可得性方面的因素: : 如有关原材料、零配件、劳动力的情况如有关原材料、零配件、劳动力的情况技术方面的因素技术方面的因素: : 如有关产品组件、工艺的技术情况如有关产品组件、工艺的技术情况产品和服务设计的目标n n产品和服务设计的主要关注

4、点是顾客满意。因此，设计人员产品和服务设计的主要关注点是顾客满意。因此，设计人员 必须了解顾客的需要必须了解顾客的需要n n利润通常是衡量设计有效性的总体标准利润通常是衡量设计有效性的总体标准 n n产品和服务设计中另一个值得关注的方面是性能、成本和潜产品和服务设计中另一个值得关注的方面是性能、成本和潜 在利润、质量、外观、预计量、生产的难易、安装的难易以在利润、质量、外观、预计量、生产的难易、安装的难易以 及维修或服务的难易及维修或服务的难易 n n设计人员考虑运营能力并确保设计与之相适应至关重要，即设计人员考虑运营能力并确保设计与之相适应至关重要，即 运营设计运营设计n n完成以上目标需要

5、设计、生产或运营以及营销各部门必须紧完成以上目标需要设计、生产或运营以及营销各部门必须紧 密协作密协作 设计人员需遵守的原则 uu做出与该组织目标相一致的设计。做出与该组织目标相一致的设计。uu给顾客提供他们所期望的价值。给顾客提供他们所期望的价值。uu把健康和安全作为主要考虑因素。把健康和安全作为主要考虑因素。uu不要设计对环境有潜在危害的产品和服务不要设计对环境有潜在危害的产品和服务。 产品和服务设计中需要考虑的其他方面一、一、生命周期生命周期产品和服务设计中需要考虑的其他方面二、二、标准化标准化标准化指同一种产品、服务或流程下的不同标准化指同一种产品、服务或流程下的不同 个体之间、没有差

6、异的。个体之间、没有差异的。n n外部标准化外部标准化n n内部标准化内部标准化 标准化的优点在存货和制造中需要处理的零件更少在存货和制造中需要处理的零件更少减少培训成减少培训成本本和时间和时间采购、处理及检查程序更加常规采购、处理及检查程序更加常规可按照清单订购产品可按照清单订购产品产品能长期并自动化产品能长期并自动化所需零件的减少证明执行设计和改善质量控制所需零件的减少证明执行设计和改善质量控制 程序时所花的成本是合算的程序时所花的成本是合算的标准化的缺点可能在设计仍有许多缺陷时就固定设可能在设计仍有许多缺陷时就固定设计计变动设计的高成本增加了改善设计的难度变动设计的高成本增加了改善设计的

7、难度产品缺乏多样性导致对顾客的吸引力降低产品缺乏多样性导致对顾客的吸引力降低克服标准化的缺点大规模定制n n迟延差异化迟延差异化迟延差异化是一种迟延策略，是指当生产迟延差异化是一种迟延策略，是指当生产 一种产品或服务时，暂且不彻底完成它，延迟一种产品或服务时，暂且不彻底完成它，延迟 至知道顾客的偏好或具体要求后再去完成它。至知道顾客的偏好或具体要求后再去完成它。迟延差异化有多种形式迟延差异化有多种形式。n n模块化设计模块化设计模块化设计是标准化的另一种形式。模块化设计是标准化的另一种形式。 产品和服务设计中需要考虑的其他方面三、三、提高可靠性提高可靠性：l l改善零件设计改善零件设计 l l

8、提高生产和提高生产和/ /或装配技术或装配技术 l l改进检测改进检测 l l利用备用部件利用备用部件l l改善防护维修程序改善防护维修程序l l提高用户受教育程度提高用户受教育程度l l改善系统设计改善系统设计产品和服务设计中需要考虑的其他方面四、四、健全设计健全设计：一种产品（或服务）的健全性越好，因使一种产品（或服务）的健全性越好，因使 用环境的变化而发生故障的可能性就越低。因用环境的变化而发生故障的可能性就越低。因 此，设计者在产品或服务中引入的健全性越多此，设计者在产品或服务中引入的健全性越多 ，它的耐久性就越好，从而顾客的满意水平就，它的耐久性就越好，从而顾客的满意水平就 越高。越

9、高。产品和服务设计中需要考虑的其他方面五、五、文化差异文化差异：跨国公司的产品设计人员也必须考虑不同跨国公司的产品设计人员也必须考虑不同 国家或地区有关产品方面的文化差异。为不同国家或地区有关产品方面的文化差异。为不同 国家或地区设计的产品要与当地的文化特征相国家或地区设计的产品要与当地的文化特征相 适应。适应。产品和服务设计中需要考虑的其他方面六、六、设计变化程度设计变化程度：uu对现有产品或服务的改进。对现有产品或服务的改进。uu对现有产品或服务系列的扩展。对现有产品或服务系列的扩展。uu对竞争者产品或服务的仿制。对竞争者产品或服务的仿制。uu新的产品或服务。新的产品或服务。产品和服务设计

10、中需要考虑的其他方面设计变化程度与组织和市场的新度设计变化程度与组织和市场的新度产品设计与开发的阶段构思的提出构思的提出 可行性分析可行性分析 产品规格产品规格 工艺规格工艺规格 样品开发样品开发 设计审查设计审查 市场检验市场检验 产品推出产品推出 后续评估后续评估 产品设计的动力构思的来源渠道有很多构思的来源渠道有很多，具体来源于：具体来源于：（1 1）供应链）供应链 （2 2）竞争对手）竞争对手 （3 3）研究）研究服务设计定义 n n服务是指一种动作，是为顾客做的某种事情服务是指一种动作，是为顾客做的某种事情 。n n服务是由服务提供系统带来的，该系统包括服务是由服务提供系统带来的，该

11、系统包括 提供该项服务所需要的设施、工序和技术。提供该项服务所需要的设施、工序和技术。n n许多服务并非纯粹的服务，而是产品包许多服务并非纯粹的服务，而是产品包 向顾客提供的物品和服务组合向顾客提供的物品和服务组合的一部分的一部分 。服务设计纵览n n服务设计始于服务战略的选择服务设计始于服务战略的选择n n服务战略决定服务的性质和重点及其目标市场服务战略决定服务的性质和重点及其目标市场 服务设计的关键点uu服务设计的两个关键点：服务设计的两个关键点： 1.1.服务要求的变化程度服务要求的变化程度 2.2.顾客接触并介入传递系统的程度顾客接触并介入传递系统的程度uu服务设计的一个相关考虑因素是

12、服务设计的一个相关考虑因素是销售机会销售机会：顾客接触的程度越高，销售的机会就越大。顾客接触的程度越高，销售的机会就越大。产品设计和服务设计的区别（1）n n一般情况下，产品可以触摸，服务不可触摸。因此，服一般情况下，产品可以触摸，服务不可触摸。因此，服 务设计经常比产品设计更注重不可触摸因素（例如，思务设计经常比产品设计更注重不可触摸因素（例如，思 维的清醒程度、气氛等）。维的清醒程度、气氛等）。n n许多时候，服务的创造和传递总是同时的（如理发、洗许多时候，服务的创造和传递总是同时的（如理发、洗 车）。这种情况下，抢在顾客之前发现和改正服务中的车）。这种情况下，抢在顾客之前发现和改正服务中

13、的 错误就更加困难。这时，员工培训、流程设计及与顾客错误就更加困难。这时，员工培训、流程设计及与顾客 的关系就显得特别重要。的关系就显得特别重要。n n服务不能有存货，因此限制了它的柔性，并使生产能力服务不能有存货，因此限制了它的柔性，并使生产能力 设计更为重要。设计更为重要。n n服务对于顾客来说是高度可见的，因此在设计中必须牢服务对于顾客来说是高度可见的，因此在设计中必须牢 记这一点；这也给流程设计增加了额外的要求，这点在记这一点；这也给流程设计增加了额外的要求，这点在产品设计中通常不存在。产品设计中通常不存在。 产品设计和服务设计的区别（2）n n有些服务业进入、退出的阻碍很小，因而给服

14、务设计添有些服务业进入、退出的阻碍很小，因而给服务设计添 加了额外的压力，使它必须进行创新和考虑成本加了额外的压力，使它必须进行创新和考虑成本- -效益效益 。n n便利性是服务设计的一个主要因素。便利性是服务设计的一个主要因素。n n服务系统从顾客接触程度的角度看差异很大。有的服务服务系统从顾客接触程度的角度看差异很大。有的服务 系统很少或根本不与顾客接触，有的与顾客高度接触。系统很少或根本不与顾客接触，有的与顾客高度接触。 下面是不同服务系统类型的一些例子：下面是不同服务系统类型的一些例子：n n设防的技术核心（例如设防的技术核心（例如：软件开发）软件开发）n n生产线（例如生产线（例如：

15、汽车自动冲洗）汽车自动冲洗）n n个性化服务（例如个性化服务（例如：理发、医疗服务）理发、医疗服务）n n顾客参与（例如顾客参与（例如：节食方案、跳舞课程）节食方案、跳舞课程）n n自助服务（例如自助服务（例如：超市）超市）服务设计的几个阶段n n概念化概念化 n n构思的形成构思的形成 n n顾客需要顾客需要/ /需求评估需求评估 -营销部门营销部门 n n需求潜力评估需求潜力评估 -营销部门营销部门 n n明确一揽子服务的构成明确一揽子服务的构成 -运营部门、营销运营部门、营销 部门部门n n确定服务质量规格确定服务质量规格 -运营部门、营销部门运营部门、营销部门n n将质量规格转换成设计规格将质量规格转换成设计规格n n将设计规格转换成服务提供规格将设计规格转换成服务提供规格绘制服务蓝图1下列是服务蓝图的主要步骤：下列是服务蓝图的主要步骤：n n划分各道程度的分界线并决定所需细节的程划分各道程度的