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1、海尔集团顾客服务电子地图系统建设海尔集团顾客服务电子地图系统建设(P2)内容概要1.概括介绍 2.系统结构 3.功能介绍 4.发展前景1. 1.概括介绍概括介绍(P4)1.1应用背景上个世纪90年代，海尔率先在全国各主要城市开通“9999”用户电话，并为用户建立档案。2002年，海尔集团顾客服务系统实现信息化，建设了海尔集团顾客服务系统，实现了与全国5000多家专业服务商的联网，实行网上派工。(P5)1.2存在问题及GIS的引入海尔集团顾客服务系统由于其自动派工模块是建立在人工划分、定义的用户地址区域的基础之上，因此，其准确性、合理性仍然受到一定限制。引入地理信息系统技术后，售后服务系统可以在
2、很短时间内计算出距离用户最近的网点，以及网点到用户家的详细路径描述和距离，并及时将这些信息派送到最合理的服务网点。 (P6)1.3业务流程登记用户信息维修工程师上门服务结算出工费用问题三：如何准确地按照维修服务商上门维 修的距离给其配发的津贴？将维修工单送至服务 网点选择最近的维修网点确定用户位置接到用户保修电话问题二：距离用户报修地点最近的是哪一家 海尔维修服务网点？问题一：用户来电报修时，如何更加快速、 准确地定位客户所在的地理位置？(P7)1.4业务需求对网点与用户地址进行准确定位，分析最短路径进行自 动派工。 记录网点与用户地址间最短路线的精确公里数据，以便 系统根据该数据自动计算交通
3、公里费用。 通过网点定位统计分析网络分布情况，以便合理规划网 络。2. 2.系统结构系统结构(P9)2.1系统结构电子地图数据库 服务器电子地图应用 服务器海尔集团顾客服 务系统派工路径分析地图数据编辑维 护工具顾客服务 电话中心专题图发布系统(P10)2.2数据范围全国190个城市1：1万的路网数据和POI点数据 全国1：25万的路网数据和POI点数据(P11)2.3性能要求系统性能要求的是16万次/天的计算量，即1.8次/ 秒 系统性能全国范围派工，即全国范围一个网络 数据集（144万个弧段）3. 3.功能介绍功能介绍(P13)3.功能介绍电子地图自动派工系统 地图数据维护系统 海尔专题图
4、发布系统(P14)3.1电子地图自动派工系统根据用户提供位置信息与服务要求信息，搜索 用户周围最近的、具有服务能力的售后服务网 点，自动计算最短的路径和距离。(P15)用户，2005年5月1日购 买海尔洗衣机1台根据业务逻辑筛选 ，确定最合适的服 务商(P16)最终服务网 点计算出的最优 路径、里程用户，2005年月1日购 买海尔洗衣机1台(P17)3.2地图数据维护系统提供对售后服务网点的新建、检索、定位、编 辑、删除等维护功能。 提供对用户点（POI）的新建、检索、定位、编 辑、删除等维护功能。 提供对标注权限的维护管理。(P18)对售后服务网点的查询(P19)对售后服务网点的编辑维护(P
5、20)对用户点（POI）的编辑维护(P21)标注维护权限管理(P22)3.3海尔业务专题图分析系统海尔业务专题图分析系统主要是一个针对海尔售后 统计信息进行专题地图展现的平台，它将售后统计 数据与地理空间相关联，充分体现各类数据的地域 分布规律。 通过专题地图的展示，相关决策人员可以在业务推 进过程中从售后汇总数据提取信息，找出差异和制 定对策。(P23)(P24)4. 4.发展前景发展前景(P26)4.1GIS给企业带来的效益提高服务质量 让距离用户最近的网点提供服务，可以提高服务响应速度，提 高用户满意度 节约服务成本、减少商品运输价格 距离最短原则，可以节约交通公路补贴 使派工管理更科学、合理，体现网点之间公平竞争 减少了人为因素干预，电子地图使距离符合客观状况 区域经济分析 通过地图分析服务设施网络的布置合理度(P27)4.2发展前景可通过PDA的GPS定位将网点服务人员位置进行准确定 位并显示在电子地图上，以方便网点对服务人员进行合 理调度，提高服务响应速度。 根据用户请求的频率和区域规律，通过GIS空间分析， 对顾客服务网络系统进行优化。Thank You
