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1、导师:服务大师德老师 时间：2009年5月22日 地点：中国.青岛服务赚钱晨读时间各自大声朗读笔记和话术(脚本)分享收获，改进计划，要具体细节，不要感受二、服务素质人类需求：企业需求： 工厂（接外单）：交货按时，对方才赚到钱 管理软件：稳定、数据库准确马斯洛的人类需求： （1）生理上的需要 这是人类维持自身生存的最基本要求，包括饥、 渴、衣、住、性的方面的要求。如果这些需要得 不到满足，人类的生存就成了问题。在这个意义 上说，生理需要是推动人们行动的最强大的动力 。马斯洛认为，只有这些最基本的需要满足到维 持生存所必需的程度后，其他的需要才能成为新 的激励因素，而到了此时，这些已相对满足的需
2、要也就不再成为激励因素了。 马斯洛的人类需求： （2）安全上的需要。 这是人类要求保障自身安全、摆脱事业和丧失财 产威胁、避免职业病的侵袭、接触严酷的监督等 方面的需要。马斯洛认为，整个有机体是一个追 求安全的机制，人的感受器官、效应器官、智能 和其他能量主要是寻求安全的工具，甚至可以把 科学和人生观都看成是满足安全需要的一部分。 当然，当这种需要一旦相对满足后，也就不再成 为激励因素了。 马斯洛的人类需求： （3）感情上的需要。 这一层次的需要包括两个方面的内容。一是友爱 的需要，即人人都需要伙伴之间、同事之间的关 系融洽或保持友谊和忠诚；人人都希望得到爱情 ，希望爱别人，也渴望接受别人的爱
3、。二是归属 的需要，即人都有一种归属于一个群体的感情， 希望成为群体中的一员，并相互关心和照顾。感 情上的需要比生理上的需要来的细致，它和一个 人的生理特性、经历、教育、宗教信仰都有关系 。 马斯洛的人类需求： （4）尊重的需要。 人人都希望自己有稳定的社会地位，要求个人的 能力和成就得到社会的承认。尊重的需要又可分 为内部尊重和外部尊重。内部尊重是指一个人希 望在各种不同情境中有实力、能胜任、充满信心 、能独立自主。总之，内部尊重就是人的自尊。 外部尊重是指一个人希望有地位、有威信，受到 别人的尊重、信赖和高度评价。马斯洛认为，尊 重需要得到满足，能使人对自己充满信心，对社 会满腔热情，体验
4、到自己活着的用处和价值。 马斯洛的人类需求： （5）自我实现的需要。 这是最高层次的需要，它是指实现个人理想、抱 负，发挥个人的能力到最大程度，完成与自己的 能力相称的一切事情的需要。也就是说，人必须 干称职的工作，这样才会使他们感到最大的快乐 。马斯洛提出，为满足自我实现需要所采取的途 径是因人而异的。自我实现的需要是在努力实现 自己的潜力，使自己越来越成为自己所期望的人 物。 马斯洛的人类需求：需求： 人要生存，他的需要能够影响他的行为。只有未 满足的需要能够影响行为，满足了的需要不能充 当激励工具。 人的需要按重要性和层次性排成一定的次序，从 基本的（如食物和住房）到复杂的（如自我实现
5、）。 当人的某一级的需要得到最低限度满足后，才会 追求高一级的需要，如此逐级上升，成为推动继 续努力的内在动力。 接待客户的三种需求: 信息需求 环境需求 情感需求信息需求： 餐厅：专门做什么菜、 招牌菜、价格、多长时 间上环境需求： 银行：笔、椅子、空调情感需求案例 客户：什么破手机？我才买了五天就修了三次，你知道吗 ？ 服务员：你带了发票了吗？-在情感需求方面，服务员做错了什么 ？三种情感需求： 被表扬 同理心 被尊重成交前的需求发现 痛苦与快乐谁的作用大？ 亮剑电视服务模式=关系+专业最有钱的人,是哪类人?关系加起来就是人脉人脉就是钱脉 关系送礼的10大秘诀二个秘书客户分类客户的背景资料
6、档案最重要的是：真诚关系美国银行服务的那条狗服务客户身边的关键人物讨论：夫妻进来买家具，夫妻意见相反怎样办？关系经营的不是产品，而是？销售是否成功不是最重要，而与客户沟通本次沟通，建立的CRM更重要销售赢得第一次成交，服务可以赚客户一辈子的钱关系政治是什么？主席的井冈山时代AB团，延安时代的批评与自我批评，文革的左派右派； 国家与国家的关系， 商业模式，也就是处理：客户供应商等多方面的利益分配等关系专业水果专卖店的专业星巴克的员工对CF的专业了解让员工拿产品回家研究百果园的墙壁文化，专业脚本，引经据典，毕业证，得奖证书，名人见证，客户投诉是好是坏?投诉不投诉不代表满意反正问题不是很大，忍了吧
7、与其投诉，不如换个牌子 抱怨没有用，不可能解决问题 投诉太麻烦，耗费时间、精力，不值得。 怕遭到报复、遭人白眼，怕被“踢皮球”、解决无期 投诉无门，寻找投诉途径太麻烦 客户认为帮助纠正问题不是他们的责任客户投诉的处理二、服务素质5 、投诉的处理1、先处理客户的情绪，再处理客户的投诉2、认同客户的观点3、三换：换人、换地方、换方案4、比客户更生气（这样的事情都可以，是哪个员 工干的?我现在处理他） 服务项务项 目 期望 体验验 落差 准时时登机 89 39-50登机手续续 7553-22行李运送 7531预预定机位 7565对对客户户关心 7540机舱卫舱卫 生 60 49座位宽宽敞 5933空
8、姐微笑、亲亲切 5648班次密集 3123饮饮食服务务 3521案例分析：曾经做到80亿企业的三株口服液，因为一个客户的投诉没有处理好，最后官司打臝但口碑差了，最后倒闭了。服务没有做好，口碑没有做好，导致客户流失，没有从复消费，没有推荐购买。服务没做好 - 三株企业 一夜之间倒闭投诉处理的流程二、服务素质1、服务流程 2、信息化建设3、客户分类 4、服务=标准化+个性化三、建立服务系统1.什么是系统?系统=机器建立系统前，必须标准化标准化前，必须简单化11没有建立服务系统的老板开公司只是:顺便:为自己找份工作为员工也找一份工作12建立系统前必须建立:建立流程前必须:标准化前必须:可复制的流程就
9、是:流程 标准化 简单化 系统之餐饮系统咨 客 迎 宾座 位茶 水点 菜电脑下 单厨 房上 菜水 果结 帐送 客 案例：增城荟景阁、广州水木莲清停车场服务赚钱课程系统销售 单事实客 户 档案实施回 款回 访服务请 求准客 户 档案案例：深圳佳冷空调、方向软件方向软件技术 服务系统听电 话事 实 客 户派工30分 钟24小 时回访档案感谢 信培训部报名完 款完善档 案信息服 务通知上 课名单确 认订票酒 店确认上 课流程参考同行流程 建设自己流程2、建立客户档案客户档案除了基本资料以外还有其它信息 如：兴趣爱好、口头禅、个人特点、人脉 关系、値得表扬的地方、需求、疑议等150 个指标； 只有对客
10、户更深入的了解，才能更好沟通，建立信赖感14毛主席说：革命的首要任务是分清谁是我们的:谁是我们的:敌人朋友三、建立服务系统3、客户分类高端客户：在乎的是品质和服务；低端客户：只在乎价格；高端客户：要高利润、好服务；低端客户：要大规模、低成本。13懂得分类客户已经是:成功的一半保证方便快捷的标准选址：高速公路或郊区通话机器，不下车也可以买到特别的包装饮料杯盖预先画上十字厨师技术熟练不设多余服务， 减小高峰期间客户逗留时间标准化:麦当劳的确保汉堡包味道鲜美，而采用的标准：面包的直径均为17厘米，因为这个尺寸入口最好。面包中的气泡全部为0.5厘米，因为这种尺寸味道最佳。对牛肉食品的品质检查有40多项
11、内容，从不懈怠。肉饼的成分很有讲究，必须由83%的肩肉与17%的五花肉混制而成。牛肉饼重量在45克时其边际效益达到最大值。汉堡包从制作到出炉时间严格控制在5秒钟。 一个汉堡包净重1.8盎司， 其中洋葱的重量为0.25盎司。汉堡包出炉后超过10分钟， 薯条炸好后超过7分钟，一律不准再卖给顾客。 汉堡包上若有人工手压的轻微痕迹， 一律不准出售。服务你认为，谁的 回报 最高？标准化？个性化？标准化个性化= +三、建立服务系统4、泡茶的标准做法： 1.洗手 2.烧开水 开水一定要烧开才能泡茶 3.坐姿 男生要正360度挺直，女生要挺胸立腰收腹，双脚靠拢往斜 倒一点 4.暖杯 清洗茶壶、杯等 5、放茶叶
12、 要用勺子 6、倒水 倒水时要从茶杯边上倒下去，要倒满7、泡沫清除用盖来清理，在用开水将盖洗过 8、冲茶时 倒完水，停7秒到12秒钟 9、杯盖放法将杯盖斜放一点 10、拿杯 洗用左手拿着杯子的左右边上，在用右手接过来，右手的中指 和无名指压在杯子底层边缘，拇指按着杯盖顶上。 11、第一杯茶是用来洗杯 12、再用开水清洗一遍杯子泡茶的标准做法：泡茶的标准做法： 13、预算 预算杯子几个，根据杯子来倒多少水，是否全倒满或是倒一半 14、份量、颜色 每一杯的份量和颜色是一样的 15、关公巡城 水要滴完，一滴不剩 16、送茶 送茶时要用夹子送，不能用手 17、喝茶 女生手要像兰发指一样拿起来，喝茶时不
13、能发出声音，在嘴里停 二秒来回转一下在吞下去，男生小母子指也要微微向上翘，后面同 上。9上辈子积累下来的叫:自己建立的叫:背景关系回访 一:提高满意度二:回访的标准用语： 1.刘德华刘总您好!(停顿) 2.我是方向公司客户服务中心的王琳，你现在说话方便吗？ 3.你在2008年4月1日购买方向的售后服务管理软件，是吗？ 4.请问你对我们的服务员工林家钊的表现是满意还是不满意？ 5.顺便请问，你对我们公司有什么好建议吗？ 6.我代表方向全体员工，感谢华哥的建议，你的建议太好了，我们存在公司的软件档案里，因为我是用管理软件记录客户的档案的。 7.我叫王琳，下次要记住我哦 8.谢谢，BAIBAI关系:
14、仁:道二个人关系:拓展关系的方法：命运:术 感谢信命不可改变， 出身背景，生辰八字，时代礼物关系:找关系就是找:主动服务:术 老大 老大影响力中心：绝对不在背后说客户坏话：为什么？老师、政府、名人、 大喇叭专业:50%以上客户愿意用更多的钱买专业的服务；医院收费高、生意不缺，就是因为专业；团队合作，感觉更专业；背熟专业知识专业:1.专业话术3.专业名词5.名人见证7.奖牌奖杯2.专业知识4.专业形象 6.客户见证1.你可以不用方向CRM但定要用:2.方向CRM除了档案还包含：CRM“12个服务法门”高端客户赢利的方法；低端客户赢利的方法；选对鱼塘钓大鱼感动客户二、服务素质用心个性化1.耐 心2
15、.恭敬心3.爱 心4.平常心5.感恩心6.慈悲心无自大心平常心即是清净心。 慈，梵语maitrya，maitri，悲，梵语karun!a。 慈爱众生并给与快乐（与乐），称为慈；同感其苦，怜悯众生，并拔除其苦（拔苦），称为悲 ；二者合称为慈悲。 慈悲心的另外一种是爱的表现。无我的爱，才是真正充满慈悲 心的爱，不求回报的真爱 般若智慧的前提，乃是大慈大悲之心，若只单修慧而没有悲心 的话，你的智慧中就会夹杂著傲慢 慈悲是一种把感情升华，变成为众生的大爱，而不是私爱，是 一种平等的爱，而不是有选择的爱，也是一种只知付出，不求回报 的爱，更是一种清净而没有染欲的爱术：爽1.沟通 2.发现需求 3.投诉处
16、理 4.感动 5.控制期望值分享和顿悟 电影三个推动中国制造，发展到中国服务 谭志德我的使命生命的本质是体验；人类的恐惧是体验的结束；如何打通有限与无限？宗教,基于假设;但没有假设,更害怕.“人为什么活着” ,越想越害怕.唯物主义:太阳系、银河系外面呢?都毁灭了整个人类.在宇宙中,也只是一刹那,一会儿.宇宙空间,没有永恒,但有永恒的感觉.创造永恒的瞬间（刹那），回忆比创造更快乐；在生命中，最有价值的是生命体验；真实面对生命；每个个体，是人类的个体。感恩为人类的创造一些独特的体验、价值。人只为自己快乐，是很容易。毕业之后1、收到短信要回复2、给干部和客户，准备一份礼物、感谢信3、每周做一件好事；4、建立客户服务中心5、在第一周做5次分享：团队、朋友、同学建立系统后，我们
