第一章服务接触点是赢取客户的关键 第一章客人入住酒店不仅仅是为了宽大舒适的 床铺和淋漓畅快的热水浴，而是酒店带给 他们的一种服务体验，这种体验是否美好 ，是要靠员工来实现的服务接触点指的就是酒店员工与客人之 间的一个互动点，在这个点上，酒店通过 员工的服务将企业的形象传递给了顾客 设想如果客人在酒店里问路，服务生不 只指明方向，而且还会亲自陪同到达，这 样的接触点必定是令客人满意的 第一章• 最近阅读了一本《关键时刻》，说的是詹. 卡尔森在1981年进入北欧航空公司（SAS ）担任总裁的时候，该公司已连续亏损， 金额相当庞大，然而不到一年的时间，卡 尔森就使该公司扭亏转盈卡尔森创造了“ 关键时刻”这一词语，并通过一系列的管理 手段，让关键时刻成为客人满意而难忘的 时刻卡尔森认为，关键时刻就是顾客与 北欧航空公司的职员面对面相互交流的时 刻，这个时刻决定了公司未来的成败 第一章• 美国饭店伙伴管理公司根据卡尔森的观点 ，研究并确定了顾客逗留酒店期间通常会 有39个关键时刻，为了不断创新关键时刻 的服务，他们将39个关键时刻分别排列在 一个被称为“跳舞的顾客游戏”的棋盘上，用 游戏来训练员工对关键服务点的程序和诀 窍的掌握和运用。
他们把39个关键点的每 个接触看作是一次服务机会，饭店员工可 以利用这些机会，为客人创造一个良好的 服务体验，使客人有宾至如归的感觉 第一章• 对一家酒店来说，每天、每月、每年有不计其数 的对客服务接触点在目前竞争激烈的市场环境 中，酒店如何生存，如何在竞争中脱颖而出，管 理好这些接触点，必定会为酒店带来良好的口碑 ，创造出惊人的效益我们假设一家200间客房 的酒店，全年平均出租率有60％，那么平均每天 就会有4680个服务接触点，一年就有1708200个 接触点而这些接触点就是展示酒店品牌形象， 为客人提供优质服务，与客户建立关系的关键时 刻，酒店若对这些接触点的服务进行精心设计， 并通过一线员工来兑现，必定能留住客人的心 第一章• 在某个冬日，笔者应邀去浙东一家酒店讲学，下榻酒店已 是深夜，进入房间后发现床头柜上放有一张散发着淡淡清 香的小卡片，上面有几行娟秀的手写体字“尊敬的金老师 ，欢迎您入住酒店，首先在这里向您道一声‘您一路辛苦了 ！’望您在住期间给我们提宝贵意见，如有什么需要帮忙， 请致电房务中心788，我们很乐意为您效劳祝您下榻愉 快！”，卡片的左下角还注明了当地的天气情况，最后署 上的是房务部一位服务员的姓名。
我读了顿时感到心头一 丝温暖，赶紧出了房间，想当面去道一声谢行政楼接待 处上夜班的职员告诉我说她已经下班，明天应该是上早班 的次日我出房间的第一件事情就是去认识昨晚给我留卡 片的服务员，当面表示了谢意一位客房部的员工本来是 不太有机会和客人见面的，而这家酒店却通过服务员亲笔 写的欢迎卡创造了一个员工与客人间的接触点这好似家 人给我留的便条，让我感受到了家一般的温暖 第一章• 的确营造接触点，创造更多的接触点，使客 人对你和你的酒店难忘是做成生意和维系客人关 系的关键同样有这样的例子，笔者有位朋友， 在日本做陌生保险销售，是一位销售冠军，她每 天要陌生拜访很多家庭，吃闭门羹是家常便饭的 事情，但她每次会将自己的名片和写有简单关怀 话语的小卡片放到主人家的信箱小卡片上写“这 是我第二次到您家拜访，又没有人在，估计您和 您的太太也都在上班，很辛苦，想到您和我一样 都在为工作奔波，大家一起加油……”一次两次， 每次不同的话语，这样的名片和小卡片会引起主 人家特别的好奇，很可能就会致电了解保险产品 ；这份坚持的敬业精神也很会引起上班族的共鸣 ，从而产生好感，接受上门推销 第一章• 酒店如何在服务接触点为客人提供好的服 务，主要是靠一线员工来实现的。
酒店可 以通过发动全体员工，通过头脑风暴法来 不断创新服务点子，从而在一个特定的服 务接触点，为顾客创造价值例如：“总台 登记入住”这个接触点• 我们发动员工来思考： • 1）我怎样利用这个服务机会，使客人感到更受欢 迎？ • 2）我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多的 信息？ • 3）我怎样利用这个服务机会，使客人感到更加愉 悦？ • 4）我怎样利用这个服务机会，使客人感到备受关 心并且省去许多烦恼？ • 5）我为酒店赢取这位客户了吗？ • 在星巴克咖啡馆工作的服务生首先要培训学会“大 胆的与顾客进行眼神接触”，这种与顾客的互动构 成了“星巴克体验”的一部分曾有媒体说，有时 这种眼神接触具有一种类似于情人一见钟情式的 暧昧关系然而，正是通过这些接触点的细节设 计，当星巴克的一名员工换到另一家星巴克工作 时，他的某些老客户也会随着他更换店面由于 星巴克员工在关键接触点创造了独特的“星巴克体 验”，人们才会那么迷恋星巴克，并使得星巴克的 效益非凡 • 要做到员工与顾客的接触点能够完美无暇 ，酒店必须招聘到乐意服务的员工；将酒 店的服务宗旨反复灌输给员工；不断培训 员工在关键服务接触点的服务技能；将酒 店的组织结构扁平化，授权一线员工可以 做主。
可以说，当员工与客人之间的接触 点是良性互动的时候，员工就如同一张活 名片，为酒店树立了良好的形象和口碑， 也就是说当客人认同了员工这张活名片， 也就认同了酒店 第二章接触点的重要性一、服务接触点对酒店的影响第二章第二章• 二、服务接触点对顾客的影响 • 服务接触点对顾客的影响是多方面的，本 部分以预定部接为例选定四个案例来 说明这方面的问题 • 案例：“预订部接”的调查分析• 案例分析 • 【案例A】 • M：你好，我想订房 • Z：柜台优惠价为450、500两种 • M：怎么这么贵啊，两种房有什么区别？ • Z：就是楼层高低，你还是订450的吧……• 分析： • 预定员不了解自己酒店的产品，不能有效 说服客人• 【案例B】 • M：你好，我想订房 • Z：房价有：280，380，480，580，680如绕口令般 ） • M：……（来不及听，根本记不住） • M：不好意思，我刚才没听清楚，你能再说一遍吗？ • Z：房价有：280，380，480，580，680而且房价一律 打9折，380房价是没有浴缸的，但含2份中式早餐 • M：就订一间380打9折的吧哦，对了，请问小姐贵姓啊 ？ • Z：你不用问的，明天我不上班，你找总台就可以了。
你 几时到？ • M: 我下午3：00多到 • Z：那最迟给你保留到4：00 • 分析： • 服务员不懂专业知识，随意确定保留时间 （按国际惯例客房应保留到下午6：00）， 不能保证客户订房的有效性服务员不告 知客人自己的姓名的随意说辞是对客人的 不尊重 • 【案例C】 • M：你好，我想订房 • Z：房价低的有398，高的有539 • M：请问都含早餐吗？ • Z：要含早餐需加63元一位 • M：那就订一间398+63的吧 • Z：你不用订房的，房间明天有的是，你来 就行了 • 分析： • 服务员的说辞给客人的印象： • 1、 客人的预定多余 • 2、 酒店生意很差，空房很多 • 【案例D】 • M：……（我还没出声） • Z：房价575而且不含早餐 • M：不可能这么贵的，我随便找哪儿都比你 们那便宜 • Z：我们还有夏季优惠价488而且含一份早 餐，刚才忘了告诉你了 • M：…… • 分析： • 服务员的说辞给客人的印象： • 1、 价格变动太快 • 2、 说辞随意 第三章服务接触点——全员营销的落地点 • 案例分析：一家商务酒店Walk-in（上门散 客、步入客）少的原因：• 注释：顾客对酒店物理环境方面的某些接触点不 满意 • u 视觉：环境整洁、服务员彬彬有理、服装整齐 到位 • u 味觉：菜肴可口、茶水浓淡有量化标准等 • u 触觉：客房床的舒适程度（如提供枕头菜单， 让顾客挑选适合自己需要的枕头） • u 嗅觉：无气味的（最标准的嗅觉环境是清洁的 、无气味的） • u 听觉：亲切的、友善的招呼声，合适的背景音 乐等• 酒店的品牌是靠酒店全体员工甚至包括频 繁活动在酒店附近的人员来维护的，每个 小环节都可能是摧毁酒店的那个小原子弹 。
而对酒店人来说，一个微笑、一个问候 或极其微小的一个举动就可以轻易地移除 这个原子弹，树立良好的酒店形象第五章员工是塑造酒店形象的主角第一节 一线员工是酒店服务的核 心一、接触点的好坏关键在于一线员 工的服务• 二、传统酒店和现代酒店组织架构图的分 析比较（如下）• 生产型企业中，组织结构呈正三角形，总 经理在金字塔的顶端，其后是中层管理， 基层管理，最后是员工如果服务型企业 照搬这样的组织结构图则会抹煞了一线员 工与顾客互动的重要性• 服务型企业不同于生产型企业的是——服务和生 产是同时进行的，即服务人员在为顾客提供服务 的同时顾客也就在消费服务所以服务型企业— —酒店的组织结构图呈倒三角形，即员工在最上 层，其后是基层管理，中层管理，最后是高层管 理总经理员工在最上层，因为员工最重要，是 他们在为顾客提供服务在竞争激烈的市场环境 下，很多酒店已知晓：酒店接待每位顾客都是一 次精彩的亮相，而每次亮相都是酒店的关键时刻 ，它就是这个酒店的品牌即员工的每一次优质服 务第二节 善加利用服务接触点 为酒店树立 好的口碑• 案例分析：某酒店的客房服务问候卡 • 某个冬日，笔者应邀去浙东一家酒店讲学 ，下榻酒店已是深夜，进入房间后发现床 头柜上放有一封欢迎信和一个果盘。
欢迎 信是客房一个服务员写的，内容如下： • • 我读了顿时感到心头一丝温暖，走出房间想向她 当面道一声谢，但她已经下班，第二天上早班 次日我出房间第一件事情就是去认识这位服务员 并当面表示感谢一位客房部的员工本来是不太 有机会和顾客见面的，而这家酒店却通过服务员 亲笔写的欢迎卡创造了一个员工与顾客间的接触 点 • 的确营造接触点，创造更多的接触点，使顾客对 你和你的酒店难忘是做成生意和维系顾客关系的 关键第五章酒店服务接触点的优化• 第一节 收集顾客体验 进行针对服务 • 管理者要掌握顾客对酒店的真实体验，积 极收集顾客的反应，加以分析，并根据客 户情况调整相关做法• 【案例】餐厅服务员使用服务信息记录本 • 某酒店餐饮总监给每个餐饮服务员发个本 子，要求服务员将其所负责的包厢顾客的 反应记录在本子上，譬如：服务的包厢名 称，使用此包厢的顾客类型，顾客品尝菜 肴的感受，然后在第二天及时反馈给部门 领导再由部门领导统一转给厨房，以便厨 师改进烹饪技术• 信息记录本的使用价值：某日，一批退休的大学 教授在酒店预订了1500元标准的菜单餐后，餐 饮总监发现桌上的菜肴基本上没动过，通过服务 员的信息记录本了解到：这些老教授们不是对这 个菜肴的做法和味道不满意，而是因为年纪大了 不能吃太硬太油腻的食物，从而得知这主要不是 菜肴的烹饪问题，而是在安排菜单时过于标准化 ，没有根据顾客的具体情况来灵活安排菜单。
他 终于解惑，也有效地做了修正决策• 通过服务员收集顾客的反馈情况并对其所 做记录加以分析得出：酒店在接到预订电 话时要问清楚顾客的基本需求情况，如年 龄层次、性别、民族（回人不吃猪肉）或 对食物口味的偏好等，以便针对性地为顾 客提供餐饮服务 • 第二节 开展表演式服务 加强顾客的体验意 识• 为了加强顾客的体验意识，让枯燥的服务 接触变成顾客的一次新奇体验，这就要通 过精心设计，员工要善于表演善于服务， 而迪斯尼的表演式服务则是我们最好的借 鉴 • 迪斯尼乐园的工作人员都特别的富有工作激情和 表演才华，顾客融入其中可以充分体验到快乐两 个字因为迪斯尼公司在培训新员工时，首先让 新员工掌握：管理者是导演，员工是演员，顾客 是观众；一个职位是一个角色，一个工作说明是 一个脚本，一套规章制度就是一个剧本，一班工 作是一场表演，一套制服是一套表演服装，上班 时穿上表演服装上台表演，下班时脱下制服下。