物业服务基础知识培训

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1、物业服务基础知识培 训目录n基本概念n物业行业的发展阶段n物业服务的基本内容n物业服务双方的权利及义务n物业服务的目标n物业服务的阶段第一章 基本概念基本概念：所有权n所有权是指所有权人对自己的不动产或者 动产，依法享有占有、使用、收益和处分 的权利。（物权法第二编第四章第三十九条 ）n房屋所有权是指房屋的所有权人依法对自 己的房屋所享有占有、使用、收益和处分 的权利。 n房屋的所有权人为业主。基本概念：容积率n容积率是指一个小区的总建筑面积与用地 面积的比率，对于开发商来说，容积率决 定地价成本在房屋中占的比例，而对于住 户来说，容积率直接涉及到居住的舒适度 。一个良好的居住小区，高层住宅的

2、容积 率应不超过5，多层住宅应不超过2.基本概念：绿化率n绿化率是指项目规划建设用地范围内的绿 化面积与规划建设用地面积的比率。基本概念：物业n物业是指单元性的房地产，确切的说指已 建成并投入使用的各类房屋建筑及其附属 设施、设备及相关场地。n物业可大可小，物业可以是一个完整的住 宅区，也可以是一栋楼宇、一个单元。n物业的类型是多种多样的，如住宅、写字 楼、酒店宾馆、工业厂房、会展中心、影 院、图书馆、医院等。基本概念：物业管理公司n物业管理公司是指按合法程序成立并具备 相应资质条件的经营物业管理业务的企业 经济实体。物业管理企业是独立的法人， 必须有明确的经营宗旨和物管部门认可的 管理章程，

3、能够独立承担民事和经济法律 责任。物业管理企业按自主经营、自负盈 亏、自我约束、自我发展的机制运行。物 业管理企业的指导思想是以服务为宗旨， 以经营为手段，以经济效益、社会效益和 环境效益的综合统一为目的。基本概念：物业管理n物业管理是指业主通过选聘物业服务企业 或专业服务企业，由业主和物业服务企 业按照物业服务合同约定，对房屋及配套 的设施设备和相关场地进行维修、养护、 管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序 的活动。第二章 物业行业的发展阶 段物业服务业的起源n近代意义的物业管理起源于19世纪60年代 的英国。n英国人奥克维娅希尔（Octavia Hill） 女士是公认的近代“物业管理”的创

4、始人物业服务业的发展n1908年，由芝加哥 摩天大楼的所有者乔 治A霍尔特发起成立 了世界上第一个物业 管理组织芝加哥 建筑物管理人员组织 CMBO n现代意义上的物业管理起源形成于19世纪末 20世纪初的美国中国物业服务业的发展n中国物业服务发源地是香 港n中国内地物业服务发源地 是深圳n1981年3月10日，深圳 物业管理公司成立n1993年6月30日，深圳 成立了国内首家物业管理 协会n1994年深圳市颁布了 深圳经济特区住宅区物业 管理条例 中国物业服务业的发展n1994年4月建设部颁布了 33号令，城市新建住宅 小区管理办法n2003年9月1日，我国第 一部物业管理条例正 式施行n2

5、007年10月1日，国务院 对物业管理条例进行 修订n2009年5月1日，山东 省物业管理条例正式施 行第三章 物业服务的基本内 容物业管理与物业服务n2007年国务院对条例修订，将物业管理 企业叫法修改为物业服务企业。n物业管理主体是物业所有权人，即业主或 业主大会。n业主委托物业服务企业根据合同实行物业 服务，对设备设施、公共秩序等方面的管 理措施都是物业服务的一个方面。物业服务的基本内容n常规的公共服务n特约服务n经营服务n协助社会管理服务职能1、常规公共服务根据物业服务定义：n对房屋及配套的设施设备和相关场地进行 维修、养护、管理n维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动1、常规公共服务具

6、体内容：n房屋建筑共用部分的日常维修、养护和管理。n共用设施、设备的日常维修、养护、运行和管理 。n附属建筑物、构筑物的日常维修、养护和管理。n管理与物业相关的工程图纸，业主档案与竣工验 收资料。n公共环境卫生清洁维护及共用绿化的养护管理。n协助维护公共秩序、消防、交通等协管事项。n组织开展物业服务区域内社区文化建设活动。n业主和物业使用人违反管理规约的行为，可根据 管理规约规定针对具体行为并根据情节轻重采取 批评、规劝、警告、制止等措施。2、特约服务特约服务一般是有偿收费服务，特约服 务不是物业公司法定义务，需业主与物业 公司另行约定n业主专有部分设施设备维护维修n家政服务n代购代订服务3、

7、多种经营物业公司为方便业主，利用自身条件开展多 种经营服务。n开办餐饮、理发美容、洗衣、商店等n开办花卉养育场n开办房地产租赁、中介、咨询、评估、物业管 理咨询等n开办装修装饰公司，家电、车辆及各类生活用 品的维修服务公司，绿化公司，清洁公司等经 济实体，开展旅游、健身等服务业。n征得所有权人同意利用公共区域开办收费停车 场n其他多种经营服务项目4、协助社会管理服务职能就具体而言，物业公司协助各级政府、 政法、公安、城管、民政、医疗等部门开 展工作，传达新的政策和法规，接受有关 方面的指导和监督。比如，协助做好治安防范、协助做好社 区突发事件的防范和应急处理（如非典） ，协助有关部门开展预防接

8、种、全民选举 、人口普查、常住人口统计、计划生育等 。第四章 物业服务过程中 物业公司、业主双方的权 利和义务物业公司的权利和义务物业管理公司依据物业管理委托合同具有以 下权利：n根据相关法规，并结合实际情况制定管理办法 。n依据物业管理合同和管理办法对物业实施管理 。n依据物业管理合同和相关规定收取管理费。n有权制止违反规章制度的行为。n有权要求业主委员会协助管理。n有权选聘专业公司承担专项管理业务。n可以实行多种经营，以其收益补充管理经费。物业公司的权利和义务n履行物业管理委托合同，依法经营。n接受业主委员会和业主及使用人监督。n重大管理措施应提交业主委员会审议批准。n接受行政主管部门监督

9、指导。n至少每6个月向全体业主公布一次管理费用收支项目。n提供优良生活环境，搞好社区文化。n发现违法行为要及时向相关行政管理机关报告。n合同终止时，向业主委员会移交全部房屋、物业管理档 案、财务等资料和本物业的公共财产，包括管理费、公 共收入积累形成的资产，同事业主委员会有权指定审计 机构对物业管理财务状况进行审计。业主的权利和义务n按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服 务；n提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出 建议；n提出制定和修改管理规约、临时管理规约、业主大会议 事规则的建议；n参加业主大会会议，行使投票权；n选举业主委员会成员，并享有被选举权；n监督业主委员会

10、的工作；n监督物业服务企业履行物业服务合同；n对物业共用部位、共用设施设备使用情况享有知情权和 监督权；n监督专项维修资金的管理和使用；n法律、法规规定的其他权利。业主的权利和义务n遵守管理规约、临时管理规约、业主大会议事 规则；n遵守物业管理区域内物业共用部位、共用设施 设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方 面的规章制度；n执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员 会作出的决定；n按照国家有关规定交纳专项维修资金；n按时交纳物业服务费 ；n法律、法规规定的其他义务。第五章 物业服务的目标客户感受体现的七个方面n安全（人身/财产/消防）n标准化（服务规范/标准）n态度（热情/主动）n完整（

11、服务项目明确）n环境（自然环境/人文环境）n方便（服务时间/地点/方式）n时效（高效快捷）第六章 物业服务的七个阶 段物业服务七个阶段n早期介入n前期阶段n承接查验n业主入住n装修管理n日常管理n后期管理第一阶段：早期介入n早期介入的原因n早期介入的内容n优化设计，规划设计中对业主需求和管理需要 提出合理化建议n提高工程质量，施工安装中对基础隐蔽工程、 机电设备安装调试、管道线路敷设等问题进行 关注和建议n掌握全面资料，通过对图纸变动部分和隐蔽工 程的关注，充分全面的了解物业实际情况第二阶段：前期阶段n与建设单位对接物业服务事宜，提出物业 管理服务方案n物业服务机构的设立和人员的招聘、培训n管

12、理制度的制定和完善n办公环境和条件的完善n准备承接查验和交房工作第三阶段：承接查验n承接查验的依据：国务院房屋接管验收标准 和相关法律法规、地方法规n承接查验的内容：简略地说，就是建设工程是 否符合设计要求，物业主体结构是否安全，是 否满足使用功能要求，公共配套设施设备的配 置、安装、运行状况是否完好，相关资料是否 齐全。n承接查验的方法：资料查验，感观查验，使用 查验，检测查验，实验查验。n发现问题的处理：因施工质量造成的交由建设 单位责成施工单位维修，因设计不合理造成的 由建设单位改变设计进行改造。第四阶段：业主入住n业主入住，即交房：建设单位将业主购买 的已具备使用条件的物业交付给业主使

13、用 并办理相关手续的过程。入住手续包含2 个方面，物业验收及验收手续的办理，物 业管理手续及相关业务的办理。n交房形式由2种，一是以建设单位为主体 ，物业公司配合作业，二是建设单位将交 房工作委托给物业公司负责。第二种方式 较为多见。业主入住工作内容n资料准备住宅质量保证书住宅使用说明书业主手册临时管理规约 入住通知书业主入住流程表业主情况登记表房屋验收表 钥匙领取登记表等等n环境布置庄严、热烈、喜庆、通畅n交房现场准备充分，流程顺畅，业务熟练，统一答词，彬彬有礼，不卑不亢 ，突发事件及时处理，一站式服务。n物业验收热情，快速，体力充沛，记录完整，解释到位。业主入住工作内容n费用收取明码标价，

14、照单收费，票钞清点无差，字迹清楚，快速无错。n钥匙交接照单交接，登记清楚，快速无错。n资料归档整齐，全面，按号归档，方便取阅，妥善保管，信息保密。n注意事项准备要充分，培训到到位，答词要统一，反应要迅速，应急有预案。第五阶段：二次装修管理n一次装修含义，毛坯房含义。n二次装修，即精装修，其含义。n二次装修管理内容n装饰装修申报n登记审核n入场手续办理n装饰装修过程监督检查n验收第六阶段：日常物业服务n正常日常物业管理服务，要依据管理职责 和管理标准，提供专业化，全方位的优质 管理与服务，使物业管理服务纳入科学化 、规范化、现代化的轨道。第七阶段：后期管理n后期管理，指的是全程物业管理服务的最 后阶段，针对物业生命周期已结束的物业 所进的跟踪服务；或物业服务单位更替时 的跟踪服务。结 束 语共同努力 促进发展谢谢大家！